Customer complaints and disagreements in a multilingual business environment : a discursive-pragmatic analysis

AbstractThis paper probes into authentic CMC business complaints and disagreements by offering a discourse-pragmatic analysis of complaint negotiation e-mails written by French- and German-language customers. The analysis focuses on an identification and description of complaint and disagreement strategies, and on the presence of internal and external modifiers. Our data, gathered ethnographically at the sales department of a Belgian multinational, shows how the customer’s discourse evolves from more neutral, problem-oriented, routinized formulations in first complaints towards more confrontational, person-oriented, ad hoc formulations in disagreement e-mails as reactions to complaint refusals. This discursive change goes hand in hand with an increase in the use of direct speech act realizations and upgraders. As it appears, in the course of the complaint negotiation, face-threat to the speaker outweighs consideration of the addressee’s face needs. The most notable cross-cultural difference we found between German- and French-speaking customers is a more explicit style in German and a more confrontational style in French, with cross-cultural differences gaining weight at the expense of international communicative norms in less routinized messages. Finally, the results of our study urge us to reassess concepts of directness, and on a societal level, they serve to promote intercultural awareness in business contexts.</jats:p

'als ob ich dort noch etwas zu suchen hätte' : Europa- und Orientdiskurse in Annemarie Schwarzenbachs Erzählung … Sehr viel Geduld

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Das Wunder des Baums: Roman

Seit ihrer spektakulären Wiederentdeckung vor gut zwei Jahrzehnten scheinen Leben und Werk von Annemarie Schwarzenbach so gründlich erforscht wie bei kaum einer anderen Schweizer Schriftstellerin. Eine ganze Schaffensphase jedoch liegt weiterhin im Dunkeln: Es geht um ihren Aufenthalt in Afrika 1941/42, über den sie eine Fülle von Reportagen verfasst hat. Das Hauptwerk dieser Phase aber ist ihr Roman-Typoskript «Das Wunder des Baums», das sich unter abenteuerlichen Umständen erhalten hat und das hier erstmals veröffentlicht wird. Nach ihrer grossen Afghanistanreise, die sie zusammen mit Ella Maillart unternommen hatte, und ihrem desaströsen USA-Aufenthalt reiste Annemarie Schwarzenbach 1941 nach Belgisch- und Französisch-Kongo, um von dort aus Anschluss an die Operationen des France libre zu finden. Durch politische Verdächtigungen in ihrem Handlungsspielraum eingeschränkt, machte sie sich an die Niederschrift von «Das Wunder des Baums». Der Roman erzählt die Geschichte von Marc, einem Schweizer, der während des Zweiten Weltkrieges mit den kolonialen Behörden im Kongo in Konflikt gerät, der zeitweilig interniert und schliesslich wieder entlassen wird. Das Interesse an diesem verschlüsselten und irritierenden Text gilt einem inneren Prozess, den der Protagonist unter Strapazen durchläuft und der auf komplexe Weise auf Kontexte jener Zeit verweist. Es ist ein Afrika-Roman, der dann doch, wie im Nachwort der Herausgeber verdeutlicht wird, keiner ist. Es ist zudem ein Roman über den Zweiten Weltkrieg, der aber fernab von den Kriegsschauplätzen spielt, und es ist schliesslich ein Roman der Apokalypse und der Utopie. Der Erstdruck dieses Romans, der ihr letztes großes Werk bleiben sollte, eröffnet so neue Blicke auf das Werk von Annemarie Schwarzenbach