Melhoria do serviço, experiência de cliente e satisfação : caso de uma empresa de energia elétrica

Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA liberalização do mercado de comercialização da energia elétrica trouxe concorrentes e a necessidade das empresas se diferenciarem pelo serviço. O desafio atual consiste na otimização da relação entre a empresa e o cliente, para que o segundo obtenha o máximo nível de experiência e satisfação. O principal objetivo do presente estudo foi compreender como é que a experiência e satisfação de cliente são afetadas com uma melhoria de serviço. Neste caso, a melhoria do serviço consistiu na introdução de um alerta adicional a cliente, de forma a prevenir que o mesmo não tivesse o seu serviço interrompido. Este estudo teve por base dois momentos de contacto distintos. O primeiro foi um alerta a cliente que consistiu num contacto proactivo da empresa a prevenir o cliente que estava em situação iminente de corte. O segundo contacto consistiu num questionário a cliente para aferir a satisfação do mesmo, relativamente ao alerta anteriormente recebido. Relativamente à experiência de cliente, concluiu-se que esta foi positivamente afetada com a introdução deste novo contacto. A nível da satisfação, as principais conclusões obtidas foram que os clientes, não só acharam o alerta muito útil, como também se mostraram muito interessados em revê-lo no futuro. Como estudo futuro, sugere-se uma avaliação da experiência de cliente mais abrangente, com recurso a uma escala adequada.The liberalization of the electricity market brought competition and the need for companies to differentiate the service. Therefore, it is crucial to optimize relationships with clients in order to maximize their experience and their satisfaction. Henceforth, the main aim of the present study was to gain new insights about the impact that the service improvement has on the client's experience and satisfaction. In this case, the service improvement consisted on the institution of an additional alert which goal is to prevent the client of having the service outage. The study in question is composed by two distinct moments of contact with the client. Firstly, the client was proactively alerted that he was in the imminent situation of having the power cut by the company. After such situation was surpassed, a questionnaire was sent in order to assess the client's satisfaction with the previous alert. Regarding the customer experience, we concluded that it was positively affected by the introduction of this new contact. Concerning the satisfaction level, several clients not only affirmed the alert was very useful but were also very interested in experiencing it again hereafter. As future study, it is suggested to evaluate the client's experience with greater depth and using a more adequate measurement scale.N/