Kundelønnsomhetsanalyser - lønner det seg? : en kvantitativ studie av norske foretak

Denne utredningen ser på sammenhengen mellom kundelønnsomhetsanalyser og foretaksprestasjoner. Utredningen finner at beslutninger tatt på bakgrunn av kundelønnsomhetsinformasjon har en positiv påvirkning på foretaksprestasjonene. Bruk av kundelønnsomhetsanalyser har derimot ingen effekt når det samtidig blir sett på beslutninger. Videre ser det ut til at jo mer detaljert og reliabel kundelønnsomhetsmetoden er, jo bedre er påvirkningen på foretaksprestasjonene. Det blir også avdekket at de tre fremtidsrettede kundelønnsomhetsmetodene som blir omtalt i akademia, i praksis blir opplevd som én enkelt metode. Denne metoden har både et fremtidsrettet fokus, samtidig som den tar hensyn til historisk lønnsomhetsinformasjon.nhhma

Kundelønnsomhetsanalyser - lønner det seg? : en kvantitativ studie av norske foretak

Denne utredningen ser på sammenhengen mellom kundelønnsomhetsanalyser og foretaksprestasjoner. Utredningen finner at beslutninger tatt på bakgrunn av kundelønnsomhetsinformasjon har en positiv påvirkning på foretaksprestasjonene. Bruk av kundelønnsomhetsanalyser har derimot ingen effekt når det samtidig blir sett på beslutninger. Videre ser det ut til at jo mer detaljert og reliabel kundelønnsomhetsmetoden er, jo bedre er påvirkningen på foretaksprestasjonene. Det blir også avdekket at de tre fremtidsrettede kundelønnsomhetsmetodene som blir omtalt i akademia, i praksis blir opplevd som én enkelt metode. Denne metoden har både et fremtidsrettet fokus, samtidig som den tar hensyn til historisk lønnsomhetsinformasjon.nhhma

The use and perceived managerial merit of customer profitability models in Norway

Formålet med dette kapitlet er å studere bruksgrader, nyttenivåer og sammenhenger mellom bruk og oppfattet nytte av kundelønnsomhetsmodeller. En litteraturgjennomgang avdekker fem modeller: lønnsomhetsanalyser av enkeltkunder, kundesegmentmodeller, livsløpsmodeller, verdsettingsmodeller og modeller der kunder sees på som investeringsobjekter. I tillegg studeres kundelønnsomhetsanalyser som et overordnet eller helhetlig begrep. På dette overordnede nivået er potensiell nytte tatt med i tillegg til bruk og oppfattet nytte. Konteksten er store norske selskap. Totalt ble 437 foretak invitert til å delta i en markedsundersøkelse. Det var 171 som svarte på spørreskjemaet, en responsrate på 39 %. Det avdekkes interaksjonseffekter mellom bruk, nytte og potensiell nytte, dvs. jo større bruk, desto større nytte og vice versa. For alle fem modellene finnes positive sammenhenger mellom bruk og oppfattet nytte, men to modeller peker seg ut: (1) kundesegmentmodeller og (2) kundelønnsomhetsanalyser av enkeltkunder. Imidlertid har kundelønnsomhetsanalyser av enkeltkunder sterkere relasjon til oppfattet og potensiell nytte på overordnet nivå enn det kundesegmentmodeller har. Et annet funn er at respondentene ikke sondrer mellom følgende modeller: livsløpsmodeller, verdsettingsmodeller og modeller der kunder sees på som investeringsobjekter. Artikkelen drøfter funnene, deres ledelsesmessige implikasjoner, peker på områder for videre forskning og tilbyr en konklusjon

Do customer profitability analyses pay? A survey of large Norwegian companies

The purpose of this paper is to study the relationships between the extents of use of customer profitability analyses (CPA) and business performance. In addition to CPA as an overall construct, five methods are included: 1) CPA of individual customers; 2) customer segments; 3) assessments of customer lifetime value; 4) valuations of customers; 5) customers as investments. A total of 437 large Norwegian companies were invited to answer a questionnaire, of which 171 participated giving a response rate of 39%. CPA (overall construct) is positively linked to business performance. CPA of individual customers is the only method that significantly drives business performance. Thus, conducting detailed customer profitability analyses to establish reliable customer profitability accounts appears to be worth the effort. The respondents perceive the three forward-looking methods, i.e., (3), (4) and (5) as variations of one approach. Analogous studies are highly recommended. Cost estimation methods could also be addressed.publishedVersionCopyright © The Authors(s) 2018. Published by Inderscience Publishers Ltd. This is an Open Access Article distributed under the CC BY license. (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/