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Avaliação da qualidade em serviços : um estudo para supermercados e hipermercados
Get PDFMestrado em Engenharia e Gestão IndustrialO presente estudo teve como objetivo a análise das perceções de qualidade
de serviço para distintos formatos de retalho, em particular para
supermercados e hipermercados. A qualidade do serviço é abordadacomo um
conceito multidimensional, contemplando quatro dimensões: aspectos físicos,
interação pessoal,fiabilidade e políticas.Desta forma, é possível investigar a
existência de diferenças na contribuição de cada dimensãopara a percepção
de qualidade de serviço pelo cliente, assim como para as sua lealdade e
intenções de recomendar o serviço.
O estudo foi realizado em Portugal, através de uma pesquisa abordando uma
amostra de clientes de supermercados e hipermercados em áreas urbanas.
A análise dos dados incidiu sobre 248 questionários completos e contemplou:
a caracterização das percepções de qualidade dos clientes, a partir de
estatística descritiva; a realização de testes de hipóteses para a investigação
de diferenças nas percepções para supermercados e hipermercados; e a
estimação de regressões para analisar o impacto das diferentes dimensões de
qualidade para a satisfação e lealdade dos clientes.
Os resultados apóiam a existência de diferenças na avaliação feita pelos
clientes para a qualidade de serviço em supermercados e hipermercados.This study provides an analysis of service quality perceptions across two
distinct retail formats: supermarkets and hypermarkets. Service quality is
addressed as a multidimensional concept, with four dimensions: physical
aspects, personal interactions, reliability and policies. Such conceptualization
enables the investigation of differences in the contribution of each dimension
for overall service quality perception as well as for customer loyalty and
recommendation intentions.
The study was conducted in Portugal, and addressed a sample of hypermarket
and supermarket customers. Data analysis addressed 248 complete
questionnaires, and included: the characterization of service quality perceptions
using descriptive statistics; the investigation of differences in customer
perceptions across supermarkets and hypermarkets by means of hypothesis
testing; and the estimation of regressions to analyze the impacts of the different
service quality dimensions for customer satisfaction and loyalty.
The results support the existence of differences in customer service quality
evaluations across supermarket and hypermarket retail formats
