Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários Measurement of service quality: a case study in the industry of banking services

A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços.The service industry tried notable growth in the last two decades. The service organizations had grown in size and complexity. This work analyzes the application of performance indicators of quality in the industry of banking services. The adopted method of research is the hypothetical-deductive one, applied through a case study, where the data gotten in the field research had passed for rigorous statistical analysis, for corroborate of the results. The studied organization, a commercial bank, developed an integrated model of performance indicators of quality, becoming its main instrument of management of the quality. The conclusion of the research discloses, that the development and implementation of a structured model of performance indicators of quality, contribute for the improvement of quality, providing focus for the investment of resources in the service organizations

Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários

A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços

SFMEA: análise do efeito e modo da falha em serviços - aplicando técnicas de prevenção na melhoria de serviços SFMEA: service failure mode and effect analysis

De acordo com a definição de serviços, uma das características é a proximidade com o cliente durante o processo de elaboração e entrega do serviço, por isso, se alguma coisa der errada, isto acontecerá na sua frente. Este artigo mostra como, a partir dos conceitos da técnica FMEA, é desenvolvida uma ferramenta de prevenção, a SFMEA, que é adequada para prevenir a ocorrência de falhas durante a produção dos serviços, de modo que estes sempre atendam às expectativas dos clientes. Um grupo de pessoas envolvidas com a tarefa desenha o fluxo do serviço identificando os momentos da verdade, aqueles momentos em que o cliente entra em contato com a organização prestadora do serviço. Estes pontos serão a base para a aplicação da técnica de SFMEA, de modo a eliminar a possibilidade de falhas durante a entrega do serviço. São apresentados dois exemplos de aplicação da ferramenta, de modo a comprovar a sua eficácia.<br>According to Service definition, the customer is frequently present during the processes and delivery of the service. If something goes wrong it will happen in front of the customer. This article shows that the use of SFMEA as a prevention tool in the service's business is a very powerful technique. A group of employees were trained in prevention tools, designed the process map, found the critical points and applied the SFMEA method in order do prevent any failure during services operation. The first results indicated that all the actions implemented were really effective and SFMEA is a good tool for preventing errors

SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços SERVPRO: a service operations management tool

Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto, poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.<br>The importance of the operations function in service organizations is on growth nowadays. However, few techniques of service operations management have a specific approach to the features of service processes. This paper aims to present a service design technique that allows managers to systematically design and analyze their service processes from a customer's perspective. The proposed technique (called SERVPRO), which is based on IDEF3 technique, considers the specific characteristics of service processes and focuses the service quality. Following a brief review of some techniques used in the design and analysis of service processes, the proposed technique is shown

Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista de Franca Processes integration in supply chain and customer service performances: a study of a footwear industry in Franca, SP

O processo de globalização e a revolução digital têm trazido novos desafios de competitividade às empresas. Uma dessas novas necessidades é a mudança do foco do escopo gerencial para toda a cadeia de suprimentos. Gerenciar uma cadeia de suprimentos requer, entre outros aspectos, a integração dos "processos-chave" de negócios ao longo dessa cadeia. Nesse sentido, este trabalho teve como objetivo identificar como é a relação entre a integração de processos ao longo da cadeia de suprimentos e o desempenho no serviço prestado ao cliente (customer service). Para tanto, a abordagem exploratória foi utilizada, tendo como objeto de estudo uma cadeia de suprimentos calçadista localizada na cidade de Franca, a qual se constitui em um bom exemplo de cadeia consolidada e já inserida no mercado internacional. Os resultados obtidos permitem concluir que o desempenho do serviço ao cliente na cadeia estudada está relacionado diretamente com a integração dos processos de atendimento de pedidos, gestão da demanda e desenvolvimento de produtos ao longo da cadeia, envolvendo não apenas a integração com clientes, mas também com os fornecedores-chave. Pode-se constatar ainda que esse desempenho está relacionado também com a existência de competências internas nos processos considerados, nas empresas estudadas.<br>The globalization process and the digital revolution have brought new challenges for the companies' competitiveness. One of these new requirements is the change of the managerial scope of the entire supply chain. The management of a supply chain requires, among other aspects, integrating key-business processes along the chain. In this sense, this work has the main purpose of identifying the relationship between processes integration along the supply chain and its customer service performance. In order to achieve this aim, an exploratory research was conducted, focusing on a footwear supply chain located in the city of Franca, state of São Paulo, Brazil, which constitutes itself a good example of a consolidate supply chain already inserted in the international footwear market. The results obtained enable to conclude that the performance of the customer service in the studied footwear supply chain is directly related to the integration of order fulfillment processes, demand management, and product development processes involving not only the integration of shoe manufacturers with customers, but also with key suppliers. It still can be pointed out that this performance is also related to the existence of internal competences in the processes considered in the studied companies