PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Andalas (UNAND) dan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan Costumer Relationship Management (CRM) pada Perpustakaan UNAND. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan pada penelitian ini merupakan petugas atau staf Perpustakaan UNAND yang berjumlah 4 (empat) orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi serta studi literatur. Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan menunjukkan bahwa penerapan Costumer Relationship Management (CRM) pada Perpustakaan UNAND dapat diketahui melalui upaya pustakawan untuk mendapatkan pengguna baru (Acquire), menjalin hubungan yang baik dengan pengguna yang telah ada (Enhance), serta upaya pustakawan dalam mempertahankan pengguna (Retain) sehingga mampu memberikan keterkaitan kebutuhan antara pemustaka dan perpustakaan. Upaya yang dilakukan dalam mendapatkan pengguna baru yaitu dengan melakukan kegiatan promosi, literasi informasi serta sosialisasi terhadap pengguna. Menjalin hubungan yang baik dengan pengguna dengan cara memberikan pelayanan prima, membuka diri secara personal kepada pemustaka, memberikan bimbingan pemustaka, menerima kritik dan saran serta memberikan informasi terbaru kepada para pengguna. Dalam upaya mempertahankan pengguna yang telah ada pustakawan berupaya menlengkapi fasilitas perpustakaan, memberikan penghargaan kepada pemustaka aktif dan loyal serta mengandalkan layanan digital agar dapat memenuhi kebutuhan pemustaka. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan rekomendasi bagi perpustakaan UNAND, penulis serta penulis lain