Best of 10 years CRM - Auszüge aus den besten Master-Arbeiten in Customer Relationship Management

Es wurden Master-Arbeiten ausgewählt, die in vorbindlicher Art und Weise einen Beitrag zum Transfer akademischer Erkenntnisse und "Best Practice"-relevanter praktischer Erfahrungen in den unternehmerischen Alltag darstellen. Sie geben dabei handlungsrelevante Empfehlungen zur Ausgestaltung von Führungs- und Anreizsystemen sowie zur Umsetzung konkreter Instrumente ab, die der Erfüllung kundenbezogener Aufgaben und Prozesse in Marketing, Verkauf sowie Kundendienst und Service dienen

Swiss CRM 2011 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

Mit dieser umfassenden Studie hat die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) über 450 Entscheidungsträger zum Thema Customer Relationship Management (CRM) in der Schweiz mit freundlicher Unterstützung der Schweizerischen Post befragt. Die jährlich und dieses Jahr bereits zum fünften Mal durchgeführte Trendstudie soll einen umfassenden, präzisen und realistischen Überblick zum Status Quo von CRM in der Schweiz geben und die bedeutendsten CRM-Trends identifizieren. Zusätzlich werden ausgewählte Schwerpunktthemen (dieses Jahr: Social CRM und Emotionalisierung von Kundenbeziehungen) vertieft befragt, um aktuell interessante Themen genauer zu beleuchten. Auch in der fünften Durchführung der Trendstudie Swiss CRM befragte die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften CRM-Entscheidungsträger zufällig ausgewählter Unternehmen aus einem breiten Branchen-Mix. Erneut haben namhafte CRM-Experten das Projekt begleitet und die Auswertungen kommentiert. Die Ergebnisse zeigen, dass CRM ein Topthema in Schweizer Unternehmen bleibt. Es soll weiter stark investiert werden. Anhaltende Probleme mit der Eingabe und Pflege lassen die Datenqualität in den Fokus vieler Unternehmen rücken. Fast die Hälfte der Unternehmen will ihre CRM-Investitionen nochmals steigern und für über 80% ist CRM ein sehr oder eher wichtiges Thema. Ein wesentlicher Teil dieser Investitionen wird ins operative CRM fliessen und soll für weiteres Wachstum sorgen. Eine gute Datenbasis wird als häufigster Erfolgsfaktor von über 60% der Unternehmen genannt, da sie sich in der Vergangenheit oft als Hemmnis erwiesen hat. Es handelt sich allerdings nicht um ein IT-, sondern klar um ein Verhaltensproblem. Subjektiv signifikant erfolgreicher bleiben Unternehmen, die ein umfassendes Verständnis von CRM haben. Die anhaltende Dualität zwischen Kundennähe und Kosteneffizienz lassen die Top fünf der CRM-Trends unverändert. Viele Unternehmen wollen zurück zu mehr persönlichem Kontakt, wollen diesen aber vor allem ihren guten Kunden zukommen lassen. Um dennoch möglichst viel Kundennähe zu vermitteln, bleiben Kundenportale und Personalisierung im Trend. Mobile Kundenkommunikation ist in den Unternehmen immer präsenter. Mobile CRM erfuhr von allen Trendthemen den grössten Zuwachs und bereits für ein Fünftel der Unternehmen sind Mobile Apps ein Thema. Als neue abgefragte Trendthemen sind Empfehlungsmarketing und Social Media Marketing für viele Unternehmen von Bedeutung. Zudem ist die Emotionalisierung von Kundenbeziehungen ein Anliegen vieler Unternehmen. Über 90% der Unternehmen setzen zumindest gelegentlich gezielt auf Emotionalisierung. Dabei stehen weiterhin Vertrauen und Wertschätzung der Kunden im Fokus, wobei Freude den stärksten Zuwachs verzeichnen konnte. Für viele Unternehmen bleibt die Emotionalisierung aber vor allem noch ein Zukunftsthema. Weniger beachtet aber ebenso relevant ist die Emotionalisierung im B2B-Geschäft. Nach wie vor besteht bei vielen Unternehmen eine grosse Lücke zwischen dem Umgang mit sozialen Netzwerken auf Mitarbeiterebene und deren Einsatz im Marketing. Die Rangliste der Einsatzbereiche für CRM drückt den eher noch geringen Umsetzungstand des Social Media Einsatzes im CRM aus. «Was fürs Image tun» und «nichts verpassen» so lesen sich die Top drei Brand-Positionierung, Beobachtung der Markttrends und Ideen für Innovationen, während die Leadgenerierung noch an letzter Stelle steht. Die ZHAW-CRM Studie wird auch 2012 wieder durchgeführt und mit aktuellen Schwerpunktthemen ausgebaut

Von «Value in Transaction» zu «Value in Use»

Der radikale Umbruch im Marketing führt zu einem grundsätzlichen Perspektivenwechsel – und zu fantastischen Chancen für Marketingstudierende

Internationales Product Management 2011 : Einsatz und Trends – Ergebnisse Schweiz

StudieIm Bereich Product Management führen wir 2011 erstmalig eine umfassende Studie zum Status Quo und den aktuellen Trends des Product Managements durch. Befragt werden Product Management-Entscheidungsträger aus der Schweiz sowie aus dem Ausland

Swiss CRM 2012 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

StudieDie jährlich und dieses Jahr bereits zum sechsten Mal durchgeführte Trendstudie bietet einen umfassenden Überblick zum Status Quo von Customer Relationship Management (CRM) in der Schweiz und identifiziert die bedeutendsten Trends. Mit dieser Studie hat das Zentrum für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law 522 Entscheidungsträger zum Thema CRM in der Schweiz mit freundlicher Unterstützung der Schweizerischen Post befragt. Um aktuell interessante Themen genauer zu beleuchten, werden ausgewählte Schwerpunktthemen, dieses Jahr Customer Experience Management (CEM) und Schutz von Kundendaten, vertieft befragt

Swiss CRM 2013 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

StudieDie aktuelle Swiss CRM Studie beleuchtet den Status Quo sowie die Trends des CRM in der Schweiz. Der Schwerpunkt der diesjährigen Ausgabe liegt im Bereich Customer Experience Management. Dabei wird erstmals nicht nur die Unternehmenssicht, sondern auch die Kundenperspektive am Beispiel von drei teilnehmenden Unternehmen abgefragt

Swiss Marketing Leadership Studie 2016 : digitale Transformation im Marketing

Die meisten Schweizer Unternehmen haben verstanden, dass die Digitale Transformation das Marketing grundlegend verändert. Doch vielerorts fehlt es an strategischer Verankerung, Systematik und Ressourcen. Das Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management hat am 8. September im Rahmen des Swiss CRM Forum seine diesjährige Swiss Marketing Leadership Studie vorgestellt. Die Befragung von 646 Schweizer Unternehmen zeigt, dass hierzulande ein grundlegendes Verständnis für die Veränderungen im Marketing vorhanden ist, welche die Digitale Transformation mit sich bringt. Allerdings befinden sich viele Unternehmen noch am Anfang des Transformationsprozesses. Auch nicht alle Unternehmen sehen die Entwicklung vornehmlich als Chance. Bisweilen fürchtet man eine Bedrohung des Status quo. Insgesamt zeigt sich, dass hierzulande noch viele Herausforderungen zu meistern sind, will man weiterhin im internationalen Wettbewerb mithalten können.­­ Kundenbeziehungsmanagement als Treiber: Bei B2C-Unternehmen geniesst die Digitale Transformation einen signifikant höheren Stellenwert als im B2B-Bereich. Insbesondere das Kundenbeziehungsmanagement gilt vielerorts als Katalysator der Entwicklung. Weniger ausgeprägt ist das Verständnis für den Wandel hingegen im Produktmanagement, wo entsprechende Methoden und Tools noch eine untergeordnete Rolle spielen. Zudem zeigt sich, dass kaum ein Unternehmen bisher ein ganzheitliches, toolbasiertes Product-Lifecycle-Management betreibt. Fachleute verzweifelt gesucht: Gemäss Studie planen Schweizer Unternehmen mehr denn je, in das Kundenbeziehungsmanagement zu investieren. Allerdings zeigen sich dabei grosse Unterschiede: Je reifer das Unternehmen bezüglich Digitalisierung, desto grösser die Bereitschaft für Investitionen. Ausserdem gibt es grosse branchenspezifische Unterschiede. Trotz teilweise reger Aktivität fehlt es jedoch an strategischer Verankerung, Systematik und vor allem Ressourcen. Entsprechende Budgets sind zwar vielerorts vorhanden, doch die Rekrutierung geeigneter Mitarbeitenden stellt eine grosse Herausforderung dar. Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit zahlreichen Partnern aus der Privatwirtschaft realisiert

Swiss Marketing Leadership Studie 2015 : Status Quo und Trends in Schweizer Unternehmen

Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied sich das Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law zu einer Fusion der beiden bewährten Studienformate «Swiss CRM» und «Swiss Product Management» und veröffentlicht erstmalig die «Swiss Marketing Leadership Studie»

Swiss Marketing Leadership Studie 2018 : Geschwindigkeit vs. Beständigkeit

Der technologische Fortschritt sowie die Digitalisierung der Gesellschaft, aber auch der Unternehmen, sind ausschlaggebend für schnelle Innovationen und immer kürzer werdende Produkt- und Dienstleistungslebenszyklen (Wallmüller, 2017). Infolgedessen verändern sich auch die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden. Die sich stetig verändernden Umweltbedingungen stellen Unternehmen vor die Herausforderung, diese zunehmende Dynamik und Komplexität zu bewältigen (Schoeneberg, 2014). So bleibt auch das Marketing von dieser Herausforderung nicht unberührt. Da die verändernden Kundenanforderungen rechtzeitig erkannt und entsprechend passgenaue Massnahmen getroffen werden müssen, kommt ihr als Schnittstelle zum Markt eine immer bedeutsamere Rolle im Unternehmen zu. Um eine langfristige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen gewährleisten zu können, sind rasche Reaktionszeiten sowie flexible Anpassungsmöglichkeiten zu zentralen Voraussetzungen geworden (Smart, 2016). Unter diesem Aspekt gewinnt die Geschwindigkeit bzw. die Agilität im Marketing für ein Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Dies bestätigt ebenfalls eine aktuelle Studie von Fryrear (2018), in welcher über die steigende Bedeutung von Agilität im Kontext des Marketings diskutiert wird. Die Resultate zeigen, dass rund 37 Prozent der befragten Marketingteams bereits agile Prozesse anwenden, während sich rund 61 Prozent derzeit damit befassen, in naher Zukunft (innerhalb der nächsten 12 Monate) agiler zu werden. Agilität stellt somit nicht nur einen vorübergehenden Trend dar, sondern eine ernstzunehmende Thematik, welche im Marketing künftig eine immer zentralere Rolle einnehmen wird. Doch wird im Marketing überall mehr Geschwindigkeit benötigt oder gibt es Bereiche, in denen eher auf Beständigkeit und Kontinuität gesetzt werden sollte? Ist es ein «entweder oder» oder ein «sowohl als auch»? Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigt sich auch das Institut für Marketing Management der ZHAW in seiner Forschung seit einiger Zeit