Estudio del proceso de capacitación hacia los colaboradores del área de servicio al cliente de la entidad financiera bancamía del municipio de vélez – santander

Cuestionario aplicado a los empleados de la entidad financiera Bancamía de Vélez, Santander. Nombre: ______________________________________. Edad: ___________. Cargo: _____________________________. Antigüedad en la empresa: ____________. Preguntas: 1. ¿Qué falencias cree usted que se están presentando en el área del servicio al cliente? 2. ¿Antes de la pandemia, cuantas PQRS se presentaban en promedio mensual y cuantas se presentan actualmente durante la pandemia? 3. ¿Ha recibido capacitación de los cambios tecnológicos que ha presentado la entidad, si es así cada cuanto recibe capacitación? 4. ¿Cuenta con los implementos necesarios para desarrollar sus actividades? 5. ¿Considera que el tiempo de inducción fue el adecuado? 6. ¿Cada cuánto recibe usted capacitación de actualización de información de su área de trabajo? 7. ¿Tiene facilidad a la información básica para brindar la información adecuada y confiable a los clientes si ellos lo requieren? 8. ¿Si un cliente presenta una inquietud de cualquier tipo, cuánto es el tiempo de espera? 9. ¿Cómo es el proceso que se lleva a cabo para atender y dar respuesta a una PQRS? 10. ¿Cuáles son las mayores quejas o PQRS que se presentan por parte de los clientes? 11. ¿Se siente usted conforme con el salario que recibe? 12. ¿Cómo cree usted que se puede mejorar o cortar los procesos de respuesta? 13. ¿Qué estrategia utilizaría para disminuir las PQRS? 14. ¿Cómo puede influir de forma positiva en su área de trabajo?El presente proyecto de grado es un estudio sobre el proceso de capacitación que se lleva a cabo en la entidad financiera Bancamía del municipio de Vélez – Santander, ya que se evidencia un aumento de inconformidades por parte de los usuarios frente a la información que brindan los asesores respecto a los servicios ofrecidos y/o sus obligaciones adquiridas, pues no es clara y oportuna. Esta situación ha generado un incremento en la radicación de PQRS y, por ende, pérdida de confiabilidad en la organización. Debido a esto, se hizo un estudio basado en la observación del área de servicio al cliente al momento de informar a los usuarios, en recopilar información sobre las inconformidades mediante el análisis de los PQRS radicados y, por último, basado en entrevistas personalizadas con los asesores del área afectada. Estas tres herramientas usadas para la recolección de datos, nos permitieron identificar que la causa principal del problema de desinformación, está en la deficiente capacitación y actualización de los asesores sobre los cambios que se realizan desde la Dirección General. Por esta razón, cuando un usuario solicita información, el asesor no cuenta con información precisa y datos exactos que ayuden a resolver sus dudas e inquietudes de manera inmediata. Finalmente, planteamos propuestas para mejorar el proceso de formación para los colaboradores de la sede Vélez, con el fin de reducir la cantidad de inconformidades radicadas y recuperar la confiabilidad de la empresa.This degree project is a study on the training process that is carried out in the Ban Camia financial entity of the municipality of Vélez - Santander, since there is evidence of an increase in non-conformities on the part of users in the face of the information provided by the users advisors regarding the services offered and / or their obligations, as it is not clear and timely. This situation has generated an increase in the establishment of PQRS and therefore, loss of reliability in the organization. Due to this, a study was made based on the observation of the customer service area at the time of informing the users, on collecting information on the disagreements through the analysis of the PQRS filed and finally, based on personalized interviews with the advisors of the affected area. These three tools used for data collection allowed us to identify that the main cause of the misinformation problem lies in the deficient training and updating of the advisers on the changes made by the General Directorate. For this reason, when a user requests information, the advisor does not have precise information and exact data to help resolve their doubts and concerns immediately. Finally, we put forward proposals to improve the training process for employees of the Vélez headquarters, in order to reduce the number of complaints filed and restore the company's reliability