O papel de atributos da qualidade de serviços e da satisfação na lealdade de clientes de um centro automotivo

O objetivo principal desse artigo foi explorar a aplicação de conceitos do marketing de serviços para alcançar a satisfação de clientes de um centro automotivo. Conduziu-se uma pesquisa descritiva com uma amostra de 59 clientes e os dados coletados foram submetidos a análises quantitativas. O questionário foi adaptado dos atributos de qualidade de serviços, apontados por Spiller et al (2004). Os resultados mostraram que os serviços oferecidos alcançaram o nível esperado de qualidade em termos de atendimento, ofertas de serviços, competência de funcionários, recursos da empresa e imagem da marca, determinando a satisfação, a intenção de comprar novamente e a intenção de recomendar dos clientes