MNC making sense of global customer relationships

Abstract The present study develops the knowledge of industrial customer relationships by examining how multinational corporations (MNCs) make sense of global customer relationships. This study also discusses how individuals make sense of global customer relationships inside of MNC networks. Sensemaking is thus viewed as both an individual action and an organizational-level action. In this research, individual sensemaking views are combined into organizational-level understanding to offer a multilevel approach to both relationships and networks. The empirical study is a qualitative single-case study that focuses on three global customer relationships of an MNC. This research describes the sensemade views of the selected customer relationships and explores how these views are created. The discussed customer relationships are global by nature, they cross national borders, and they involve the episodic and discontinuous project level as well as global customer relationships that are managed at a more continuous organizational level, and these relationships are intertwined over time. The sensemaking of customer relationships is intertwined with relationship development. This research creates an understanding of sensemaking and operationalizes the concept by showing the different types of sensemaking and exploring how individuals make sense. This research also identifies primary sensemakers whose acting and sensemaking have contributed to developing the MNC view of global customer relationships and connected the multiple different views. This research shows that within a single corporation, multiple different understandings of the customer as well as of the type and status of customer relationship can exist. This research describes how the sensemaking process inside of a network functions and how the MNC sensemade views of the customer relationship are formed from multiple individual views. In addition, the definition of an MNC is widened in this research, and an MNC is defined as an internal network that is formed around its customer relationships. Customers constitute a key driving force of internal cooperation and create the environment in which individuals strive to make sense of their own network and of the customers with whom they are operating.Tiivistelmä Tässä väitöskirjassa keskitytään teollisiin asiakassuhteisiin tutkimalla, miten monikansallinen yritys luo ymmärrystä globaaleista asiakassuhteistaan. Lisäksi työssä keskitytään siihen, miten yrityksen sisäisessä verkostossa työskentelevät yksilöt luovat omaa ymmärrystään globaaleista asiakassuhteista. Ymmärryksen luomista tutkitaan siis sekä yksilö- että organisaatiotason toimintana. Monikansallisessa yrityksessä eri yksilöiden näkemykset yhdistyvät organisaatiotason ymmärrykseksi asiakkaasta, minkä vuoksi suhteita ja verkostoja tutkitaan usealla analyysitasolla. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutetaan laadullisena, yhden tapauksen tapaustutkimuksena, joka keskittyy monikansallisen yrityksen kolmeen asiakassuhteeseen. Nämä asiakassuhteet ovat luonteeltaan globaaleja ja ylittävät maantieteelliset rajat. Organisaatiotason asiakassuhde toimittajan ja asiakkaan välillä voidaan kuvata jatkuvaksi, vaikka asiakassuhde käytännössä koostuukin useista epäjatkuvista projekteista eri maantieteellisten ja teknologisten yksiköiden välillä. Organisaatio- ja projektitason suhteet kietoutuvat toisiinsa suhteen kehittyessä. Ymmärryksen luominen asiakkaasta on jatkuva prosessi ja se tapahtuu samanaikaisesti asiakassuhteen kehittymisen kanssa. Tässä tutkimuksessa kuvataan, kuinka asiakkaista luodaan ymmärrystä organisaatio- ja yksilötasolla. Tutkimuksessa tunnistetaan keskeisiä henkilöitä, joiden toiminta rakentaa monikansallisen yrityksen ymmärrystä globaaleista asiakassuhteista ja yhdistää eri yksilöiden näkemyksiä. Tutkimuksessa havaitaan, että yhden organisaation sisällä voi olla lukuisia eri ymmärryksiä asiakassuhteesta ja sen tilasta. Tutkimus kuvaakin, kuinka ymmärrystä luodaan organisaation sisäisessä verkostossa ja miten organisaatiotason ymmärrys globaaleista asiakassuhteista muodostuu useiden eri yksilöiden käsityksistä. Lisäksi tässä tutkimuksessa monikansallisen yrityksen määritelmää laajennetaan kuvaamalla se sisäiseksi verkostoksi, joka rakentuu asiakassuhteiden ympärille. Asiakas on tärkein ohjaava voima sisäisessä yhteistyössä. Toimiessaan yrityksen sisäisessä verkostossa, yksilöt pyrkivät luomaan ymmärrystä omasta ympäröivästä verkostostaan sekä asiakkaista, joiden kanssa he toimivat

Strategic practices of subsidiary positioning in business networks

Abstract Purpose: The present study examines subsidiary positioning within the dynamic business networks in the context of multinational companies (MNCs). The research question of the study is: How does the positioning of a subsidiary emerge through strategic practices in the dynamic business networks of an MNC? Design/methodology/approach: The study relies on the IMP view on strategy with a focus on market positioning activity and the strategy-as-practice approach. Positioning is seen as a question of strategic practices in the interactive spheres of the subsidiaries. In the empirical part of the study, we examine the practices of a forest machine industry multinational through longitudinal interview and archival data on three of its sales subsidiaries in Sweden, Russia, and the USA. Findings: The study defines core tensions in subsidiary interactive spheres and the related strategic practices that shape the positioning of the subsidiaries. The study models the practice-based network positioning of MNC subsidiaries as a dynamic play of relationship tensions. Originality/value: Prior research has focused either on the internal organizing of the MNCs or embeddedness of subsidiaries in their local environment. Less attention has been paid to the practices of positioning through which the subsidiaries deal with the inevitable tensions at the intersection of the internal and external networks

One family firm, four families:developing management models of a family values-based MNC

Abstract The present study approaches the internationalisation of family MNCs through the concept of a management model to examine the enactment of family values in the practice of MNC units. The study relies on the MNCs-as-network-organisations perspective, according to which an MNC is a complex web of interdependent relationships with subsidiaries embedded in their own local networks and individuals operating within them. The management model draws attention to choices about how work gets done at the firm level. We adopt a micro-level approach in an attempt to define the practices that carry the values from the historical development path of a family firm to the management models of its subsidiaries. The empirical part of the study presents an examination of a family-owned multinational and three of its subsidiaries in Sweden, Russia and the USA. The findings illustrate the family values of the MNC as a nexus that guides the operations and sets the direction of the firm in the long term, but they take different manifestations in the management models of the subsidiaries