Grau de satisfação de usuários de um hospital privado Grado de satisfacción de usuarios de un hospital privado Degree of satisfaction of users of a private hospital

OBJETIVOS: Conhecer o grau de satisfação dos usuários de um hospital privado e os fatores intervenientes nessa satisfação, baseado no modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. MÉTODOS: Estudo exploratório descritivo de abordagem quantitativa realizado em um hospital privado com amostra constituída de 288 usuários. A coleta dos dados ocorreu de abril a julho de 2009, por meio de um questionário e a análise estatística descritiva e inferencial. RESULTADOS: Identificaram os níveis de satisfação dos usuários, bem como as dimensões com maior escore: garantia e confiabilidade e com menor escore: responsividade e empatia. As equipes de enfermagem e médica obtiveram as maiores pontuações. CONCLUSÕES: Observou-se a necessidade de intervenção nas áreas de nutrição e atendimento inicial. Assim, este estudo propiciou um diagnóstico multissetorial, subsidiando os gestores da instituição na revisão de processos assistenciais e gerenciais.<br>OBJETIVOS: Conocer el grado de satisfacción de usuarios de un hospital privado y los factores intervenientes en esa satisfacción, basado en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry. MÉTODOS: Estudio exploratorio descriptivo de abordaje cuantitativo realizado en un hospital privado con una muestra constituida por 288 usuarios. La recolección de los datos ocurrió de abril a julio de 2009, por medio de un cuestionario y el análisis estadístico descriptivo e inferencial. RESULTADOS: se identificaron los niveles de satisfacción de los usuarios, así como las dimensiones con mayor score: garantia y confiabilidad y con menor score: receptividad y empatía. Los equipos de enfermería y médica obtuvieron las mayores puntuaciones. CONCLUSIONES: Se observó la necesidad de intervención en las áreas de nutrición y atención inicial. Así, este estudio propició un diagnóstico multisectorial, subsidiando a los gestores de la institución en la revisión de procesos asistenciales y gerenciales.<br>OBJECTIVES: To know the degree of satisfaction of users of a private hospital and the factors involved in this satisfaction, based on the model of Parasuraman, Zeithaml and Berry. METHODS: A descriptive, exploratory, quantitative study conducted in a private hospital with a sample consisting of 288 users. Data collection occurred between April to July 2009, by means of a questionnaire and analysis using descriptive and inferential statistics. RESULTS: We identified levels of user satisfaction, and the dimensions with the highest scores: security and reliability, and with lower scores, responsiveness and empathy. The nursing and medical teams had the highest scores. CONCLUSIONS: There is a need for intervention in the areas of nutrition and initial care. Thus, this study provided a multisectoral diagnosis, assisting managers in reviewing the institution's clinical and managerial processes

Aceitação de dietas em ambiente hospitalar Acceptance of hospital food

OBJETIVO: O objetivo do estudo foi avaliar a aceitação de dietas de pacientes internados em um hospital público do município de Florianópolis, Santa Catarina. MÉTODOS: Realizou-se análise dos restos alimentares de pacientes internados em unidades de internação médica durante 15 dias, por meio do índice resto-ingestão. O índice foi determinado por tipos de dieta, classificadas em normal, especial com sal e especial sem sal. Enquetes de satisfação com pacientes avaliaram os fatores que influenciam a aceitação das refeições. RESULTADOS: O peso total distribuído correspondente a 1.877 refeições foi de 868kg e o peso dos restos totalizou 313kg. Foi encontrado um índice resto-ingestão de 36,09% e um retorno de 53,68%, 33,99% e 33,84% de dietas especiais com sal, normais e especiais sem sal respectivamente. A variedade, a quantidade e a apresentação das refeições foram avaliadas de forma positiva. A temperatura e o uso de temperos foram os aspectos de menor satisfação, representando 43,00% e 34,30%, respectivamente, para os critérios de regular a ruim. O índice resto-ingestão encontrado (36,09%) estava acima do aceitável para uma população enferma (20,00%), demonstrando uma perda considerável de alimentos. CONCLUSÃO: A partir dos resultados, observou-se a necessidade de avaliar os processos envolvidos na produção dessas refeições e de elaborar estratégias que estimulem a ingestão alimentar do paciente.<br>OBJECTIVE: This study assessed patients' acceptance of hospital foods in a public hospital located in Florianópolis, Santa Catarina, Brazil. METHODS: The leftover-ingestion index was used to analyze the volume of leftovers of hospitalized patients during 15 days. The index was determined by diet type: normal, special with salt and special without salt. Satisfaction questionnaires were administered to the patients and the factors that influence food acceptance were assessed. RESULTS: The total weight of 1,877 meals was 868kg and the weight of the leftovers was 313kg, thus a leftover-ingestion index of 36.09%. The percentage of leftovers of the special diets with salt, normal diets and special diets without salt were 53.68%, 33.99% and 33.84%, respectively. The patients were satisfied with the variety, amount and presentation of the meals but complained about the temperature and seasonings, with ratings of 43.00% and 34.30%, respectively. The leftover-ingestion index (36.09%) was above the acceptable index (20.00%) for a diseased population, indicating a considerable waste of food. CONCLUSION: The results show that it is necessary to assess the meal production processes and develop strategies that encourage the patients to eat