PENGARUH PROCESS, SERVICE CONVENIENCE, DAN PEOPLE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA ANGKUTAN KOTA TRAYEK CICAHEUM-LEDENG DI KOTA BANDUNG

ABSTRAK Banyaknya pilihan jasa transportasi saat ini di kota Bandung, menuntut Angkutan Kota khususnya trayek Cicaheum-Ledeng untuk selalu meningkatkan performanya pada proses, kenyamanan layanan, dan SDM (Sopir) yang mereka miliki untuk memuaskan pelanggan dan membentuk loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai proses, kenyamanan layanan, SDM (Sopir), kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, serta untuk mengetahui pengaruh proses, kenyamanan layanan, dan SDM (Sopir) terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Metode pengambilan sampel menggunakan nonprobability dengan teknik insidental sampling menggunakan rumus Lemeshow dengan jumlah responden 98 orang. Data analisis menggunakan analisis jalur, korelasi berganda, dan koefisien determinasi. Kesimpulan penelitian ini adalah : (1) proses dan SDM (Sopir) dinilai cukup baik; (2) kenyamanan layanan dinilai baik; (3) pelanggan dinilai cukup puas; (4) pelanggan dinilai cukup loyal; (5) terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama pada proses, kenyamanan layanan, dan SDM (Sopir) terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan sebesar 71,8%; (6) proses berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 5,7% lebih besar dari pengaruh langsung sebesar -0,2%; (7) kenyamanan layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 29,1% lebih besar dari pengaruh tidak langsung sebesar 19,5%; (8) SDM (Sopir) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 18,4% lebih besar dari pengaruh langsung sebesar 16,6%. Kata Kunci : Proses, Kenyamanan Layanan, SDM (Sopir), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelangga