Efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan: peran mediasi kepuasan pelanggan

The aim of the study was to investigate the effect of service quality on customer loyalty in Food and Beverages during the Covid-19 pandemic, and to examine the mediating role of customer satisfaction. This research is a survey research with a quantitative approach, conducted on 110 people of Food and Beverage MaxOne Ascent Hotel Malang customers using the accidental sampling method. Data were collected using a questionnaire and analyzed by Path Analysis. Using a quantitative research approach with a survey method, it was carried out on 110 people of Food and Beverage MaxOne Ascent Hotel Malang customers using the accidental sampling method. Data were collected using a questionnaire and analyzed by Path Analysis. The results of this study indicate the positive effect of service quality to increase customer loyalty, service quality will also increase customer satisfaction, and its impact on customer loyalty. Quality service is an important factor to create customer satisfaction and ultimately encouraging the realization of customer loyalty. Future research needs to consider experiential marketing as a determinant of customer satisfaction with servicesTujuan penelitian untuk menginvestigasi efek kualitas layanan pada loyalitas pelanggan Food and Beverage selama pandemi Covid-19, dan menguji peran mediasi dari kepuasan pelanggan. Menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode survey, dilakukan pada pelanggan Food and Beverage MaxOne Ascent Hotel Malang sebanyak 110 orang  menggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan Path Analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan efek positif dari kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Layanan berkualitas adalah faktor penting untuk  menciptakan kepuasan pelanggan dan akhirnya mendorong terwujudnya loyalitas pelanggan. Penelitian yang akan datang perlu mempertimbangkan experiental marketing sebagai faktor penentu dari kepuasan pelanggan pada layanan jasa

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Food and Beverage selama Pandemi Covid-19 dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada MaxOne Ascent Hotel Malang)

Kualitas pelayanan yang diberikan Maxone Ascent Hotel masih kurang maksimal, sehingga beberapa pelanggan merasa kurangnya perhatian dari karyawan Maxone Ascent Hotel yang menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan menurun karena tingkat kepuasan pelanggan rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Food and Beverage selama Pandemi Covid-19 dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini merupakan pelanggan Food and Beverage MaxOne Ascent Hotel Malang dengan sampel yang diambil sebanyak 110 responden yang penentuannya menggunakan metode accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan artinya kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan