1 research outputs found
QUALITE PERCĢ§UE ET SATISFACTION DES CLIENTS BUSINESS-TO-CONSUMER DE LA TELEPHONIE MOBILE EN CONTEXTE CAMEROUNAIS
Cet article sāinscrit dans le cadre de lāameĢlioration permanente de la satisfaction de la clienteĢle business-to-consumer, particulieĢrement dans le secteur de la teĢleĢphonie mobile. Son objet a eĢteĢ de mettre en exergue le roĢle modeĢrateur du traitement des reĢclamations dans la relation entre la qualiteĢ percĢ§ue et la satisfaction des clients business-to-consumer des services de teĢleĢphonie mobile en contexte camerounais. Une recherche documentaire nous a permis de cerner lāapproche conceptuelle. Dans lāapproche meĢthodologique, une enqueĢte par sondage nous a permis de collecter les donneĢes aĢ partir dāun questionnaire administreĢ aupreĢs dāun eĢchantillon de convenance constitueĢ de 399 personnes issues de lāensemble des abonneĢs aĢ la teĢleĢphonie mobile au Cameroun. Le traitement et lāanalyse de ces donneĢes se sont effectueĢs aĢ lāaide du logiciel SPSS et AMOS. Nous avons utiliseĢ le modeĢle dāeĢquations structurelles pour le test des hypotheĢses. Les principaux reĢsultats obtenus montrent que (i) les clients b- to-c de la teĢleĢphonie mobile ne sont satisfaits de la qualiteĢ de service offert par les opeĢrateurs de teĢleĢphonie mobile et (ii) que le traitement des reĢclamations influence (modeĢrateur) dans la relation entre la qualiteĢ percĢ§ue et la satisfaction globale des clients b-to-c de la teĢleĢphonie mobile en contexte camerounais