Gestión de reembolsos de seguros complementarios de salud en Chile: barreras y necesidades que enfrentan profesionales de salud y pacientes

Introduction: Complementary health insurance pays for expenses not covered by public or private insurance. The collective insurance market is growing in Chile. However, little evidence exists on how reimbursement management is perceived by users. This study aims to charac¬terize the management of reimbursement of complementary health insurance from the pers¬pective of patients, physicians, and dentists, and to provide recommendations for innovation. Materials and methods: Mixed design based on a cross-sectional quantitative study (412 participants) and an exploratory qualitative study (20 participants), conducted in 2022. The study used a self-administered questionnaire for quantitative analysis, whi¬le semi-structured interviews and content analysis were used for qualitative analysis. Results: The reimbursement forms can be obtained at health facilities or are printed and carried by the patient. Patients perceive the form-filling process as complex due to a lack of information, inadequate insurance support, and websites that are difficult to navigate. Healthcare profes¬sionals point to the loss of healthcare time due to filling out the forms (especially dentists), the additional steps involved, and the complex and non-standardized forms. The need for an inte¬grated and user-friendly digital system that facilitates reimbursement management is recognized. Discussion: The healthcare industry needs to develop integrated reimbursement systems with innovative solutions that prioritize the user experience and leverage new technologies to improve outcomes and enhance care quality.Introducción: Los seguros complementarios de salud cubren los costos que la institución previsional no absorbe. Este mercado crece año a año en Chile, especialmente los seguros colectivos. Sin embargo, existe escasa evidencia que describa cómo perciben los usuarios la gestión relacionada al reembolso. El objetivo de este estudio es caracterizar la gestión del reembolso del seguro complementario de salud y sus dificultades, desde la perspec¬tiva de pacientes, médicos y odontólogos, y levantar recomendaciones de innovación. Materiales y métodos: Diseño mixto basado en un estudio cuantitativo transversal (412 participantes) y en un estudio cualitativo exploratorio (20 participantes), realizado en 2022. En el componente cuantitativo, se utilizó un cuestionario autoadministrado reali¬zando análisis descriptivos univariados y bivariados utilizando SPSS. El componente cua¬litativo se basó en entrevistas semiestructuradas desarrollando análisis de contenido. Resultados: Los formularios de reembolso se encuentran disponibles en los establecimientos de salud, o bien, el paciente los lleva impresos. El proceso se percibe complejo por parte de los pacientes, desconocen la información a declarar, mencionan pobre apoyo de aseguradoras, y sitios web de difícil manejo. Los profesionales de salud refieren perder tiempo de consulta relacionado a completar el formulario (especialmente odontólogos), gestiones adicionales que deben realizar, formularios complejos y no estandarizados. Se reconoce la necesidad de contar con un sistema digital integrado y amigable, que facilite la gestión del reembolso. Discusión: En base a las barreras que enfrentan pacientes y profesionales de salud, junto a las recomendaciones identificadas, emerge la necesidad de integración e innovación de los sistemas de reembolsos, centrado en los usuarios, mejorando la experiencia de uso e incor¬porando nuevas tecnologías

Emergencias y desastres

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