ANALISIS KESESUAIAN PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PERFORMANCE TELEMARKETER PADA KEGIATAN TELEMARKETING KARTU KREDlT BNI DI PT. JADI SURABAYA

Persaingan bisnis kartu kredit di Indonesia cukup ketat namun juga berpeluang. Tidak kurang dari lima belas penerbit kartu kredit baik lembaga bank alau non bank beroperasi di tanah air. Salah sutunya adalah Bank BNI yang menjalin kerjasama dengan PT. JADI dalam memprospek pengajuan pemilikan kartu kredit Bank BNT oleh konsumen melalui cabang-cabangnya di beberapa kota besar di Indonesia. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat tersebut, dan juga adanya tanggapan terhudap realitas pemasaran dekade ini bahwa biaya berkendara yang meningkat, lalu lintas bertambah padat, dan kesibukan konsumen maka alas perselujuan Bank BNl, PT. JADI menerapkan telemarketing untuk lebih kompetitif dalam menggaet konsumen baru muupun mempertahankan pelanggannya. Disamping konsumen dapat dijangkau secara instans, dalam strategi ini faktor manusia begitu berperan dalam mempengaruhi kelancaran transaksi penjualan. Dengan kata lain, performance teiemarketer dalam bernegoslasi dengan konsumen berpengaruh terhadap sukses tidaknya penjualan kartu kredit Bank BNI Oleh karena itu, penulis mengadakan penelitian untuk mengetahui apakah persepsi konsumen terhadap performance telemarketer telah sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non random sampling atas responden yang pernah memanfaatkan jasa telemarketing PT. JADI Surabaya dalam mengajukan pemilikan kartu kredit Bank BNI Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah Tes Ranking Bertanda Wilcoxon untuk Data Berpasangan, yaitu dengan membandingkan antara performance telemarketer yang diharapkan konsumen (harapan konsumen) dengan performance telemarketer yang diterima alau dirasakan konsumen (persepsi konsumen). Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa secara keseluruhan performance telemarkeler telah sesuai dengan harapan konsumen. Namun demikian, masih terdapat atribut yang masih belum sesuai dcngan barapan konsumen yakni : pengetahuan produk pesaing, dan kemampuan mengatasi keberatan konsumen