O valor público de uma ferramenta de controle social: a ouvidoria me escuta?

A administração pública no Brasil foi marcada, nas últimas décadas, pela crescente demanda por melhores serviços públicos pela sociedade, que também passa a ter participação nas diretrizes de gestão pública. Dessa forma, é papel do Estado prover os meios para que os cidadãos consigam participar, apresentando-se, dentre outras ferramentas, as ouvidorias. Neste contexto de controle social, ouvidorias e melhores serviços públicos surge a ideia de compreender o valor público entregue por estes órgãos enquanto ferramentas de controle social. O objetivo desta pesquisa, baseado em levantamento bibliográfico, análise documental e coleta de dados primários e secundários, é compreender em que medida as ouvidorias das Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) entregam valor público enquanto instrumento de controle social. Para atingir tal objetivo foi criado o índice de valor público, através de indicadores de eficácia. Além disso, o estudo também se dispõe a apontar boas práticas de gestão apresentadas pelas ouvidorias de melhor resultado no índice de valor público supracitado. Os dados foram coletados de forma secundária através do painel “RESOLVEU?” e de forma primária pela aplicação de questionário via plataforma Fala.BR. Os resultados mostraram que as manifestações registradas nas ouvidorias selecionadas, no período de 2017 a 2022, se concentram em reclamação e solicitação, e, em segundo patamar, as de denúncia e comunicação. Destaca-se que menos de 2% dos registros foram referentes à manifestação do tipo sugestão ou simplifique (que proporcionam participação mais direta na melhoria da gestão). Quanto ao perfil do cidadão, uma minoria opta por fornecer tal informação, dentre os respondentes a maioria está na faixa de 20 a 39 anos, há equilíbrio de gênero e na variável raça e cor há predominância de branco ou pardo. Ainda nos resultados, a partir do cálculo dosindicadores, foi proposto e calculado o índice de Valor Público para Ouvidorias Públicas (iVPOuv), e, deste cálculo, foi possível concluir que há certa preocupação das instituições em promover valor público. Foram observados melhores resultados no indicador tempo de resposta, e em segundo lugar o indicador índice de satisfação. Por fim, foi possível sumarizar, também na forma de um infográfico, um rol de boas práticas de gestão para ouvidorias das IFES, destacando-se planejamento estratégico, foco no cidadão, servidores e tecnologiasPublic administration in Brazil has been marked, in recent decades, by the growing demand for better public services by society, which also starts to participate in the management guidelines of the public management. In this way, the State is responsible to furnish ways for the citizen to participate, thus, creating social controls tools, such as, the ombudsman. In this context of social control, ombudsman, and better public services, emerges the idea to evaluate the public value delivered by these organizations. The objective of this research, based on a bibliographic study, a documental analysis and on a primary and secondary data collection, is to analyze in which measure does the ombudsman of the IFES deliver public value as a social control tool. To do so, an index of public value will be developed, based on efficacy indicators. Beyond that, this study will also identify good management practices between the best ombudsman using the public value index as a guide. The data were collected on a secondary way through the dashboard “RESOLVEU?” and on a primary way through the application of a survey inside the platform Fala.BR. The results showed that de manifestations registered on the selected ombudsman during the years 2017 to 2022 were concentrated on complaint and request, on a second degree, were indictment and communication. The manifestation simplify highlights as a negative point, resulting in less than 1% of the total manifestations registered. Regarding the profile of the citizen that registered the manifestations, it was discovered that it has 20 to 39 years old, in the racial aspect it is white or brown, and that it has a balance between male and female. Still regarding the results, from the calculus of the indicators, an index for public value on public ombudsman, the iVPOuv, was proposed and calculated, and, therefore, it is possible to conclude that the institutions are concerned in generating more public value. It was possible to observe that the results on the time to answer and the satisfaction indicators showed better numbers. Lastly, the research summarized good management practices for ombudsman of the IFES, pointed out also as an infographic, highlighting strategic planning, focus on the citizen, public servants, and technologies

O valor público de uma ferramenta de controle social: a ouvidoria me escuta?

A administração pública no Brasil foi marcada, nas últimas décadas, pela crescente demanda por melhores serviços públicos pela sociedade, que também passa a ter participação nas diretrizes de gestão pública. Dessa forma, é papel do Estado prover os meios para que os cidadãos consigam participar, apresentando-se, dentre outras ferramentas, as ouvidorias. Neste contexto de controle social, ouvidorias e melhores serviços públicos surge a ideia de compreender o valor público entregue por estes órgãos enquanto ferramentas de controle social. O objetivo desta pesquisa, baseado em levantamento bibliográfico, análise documental e coleta de dados primários e secundários, é compreender em que medida as ouvidorias das Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) entregam valor público enquanto instrumento de controle social. Para atingir tal objetivo foi criado o índice de valor público, através de indicadores de eficácia. Além disso, o estudo também se dispõe a apontar boas práticas de gestão apresentadas pelas ouvidorias de melhor resultado no índice de valor público supracitado. Os dados foram coletados de forma secundária através do painel “RESOLVEU?” e de forma primária pela aplicação de questionário via plataforma Fala.BR. Os resultados mostraram que as manifestações registradas nas ouvidorias selecionadas, no período de 2017 a 2022, se concentram em reclamação e solicitação, e, em segundo patamar, as de denúncia e comunicação. Destaca-se que menos de 2% dos registros foram referentes à manifestação do tipo sugestão ou simplifique (que proporcionam participação mais direta na melhoria da gestão). Quanto ao perfil do cidadão, uma minoria opta por fornecer tal informação, dentre os respondentes a maioria está na faixa de 20 a 39 anos, há equilíbrio de gênero e na variável raça e cor há predominância de branco ou pardo. Ainda nos resultados, a partir do cálculo dosindicadores, foi proposto e calculado o índice de Valor Público para Ouvidorias Públicas (iVPOuv), e, deste cálculo, foi possível concluir que há certa preocupação das instituições em promover valor público. Foram observados melhores resultados no indicador tempo de resposta, e em segundo lugar o indicador índice de satisfação. Por fim, foi possível sumarizar, também na forma de um infográfico, um rol de boas práticas de gestão para ouvidorias das IFES, destacando-se planejamento estratégico, foco no cidadão, servidores e tecnologiasPublic administration in Brazil has been marked, in recent decades, by the growing demand for better public services by society, which also starts to participate in the management guidelines of the public management. In this way, the State is responsible to furnish ways for the citizen to participate, thus, creating social controls tools, such as, the ombudsman. In this context of social control, ombudsman, and better public services, emerges the idea to evaluate the public value delivered by these organizations. The objective of this research, based on a bibliographic study, a documental analysis and on a primary and secondary data collection, is to analyze in which measure does the ombudsman of the IFES deliver public value as a social control tool. To do so, an index of public value will be developed, based on efficacy indicators. Beyond that, this study will also identify good management practices between the best ombudsman using the public value index as a guide. The data were collected on a secondary way through the dashboard “RESOLVEU?” and on a primary way through the application of a survey inside the platform Fala.BR. The results showed that de manifestations registered on the selected ombudsman during the years 2017 to 2022 were concentrated on complaint and request, on a second degree, were indictment and communication. The manifestation simplify highlights as a negative point, resulting in less than 1% of the total manifestations registered. Regarding the profile of the citizen that registered the manifestations, it was discovered that it has 20 to 39 years old, in the racial aspect it is white or brown, and that it has a balance between male and female. Still regarding the results, from the calculus of the indicators, an index for public value on public ombudsman, the iVPOuv, was proposed and calculated, and, therefore, it is possible to conclude that the institutions are concerned in generating more public value. It was possible to observe that the results on the time to answer and the satisfaction indicators showed better numbers. Lastly, the research summarized good management practices for ombudsman of the IFES, pointed out also as an infographic, highlighting strategic planning, focus on the citizen, public servants, and technologies

Boas práticas de gestão de projetos públicos: a projetização de uma unidade administrativa de uma Instituição Federal de Ensino Superior

A administração pública vem passando por mudanças para viabilizar serviços públicos com maior qualidade para a sociedade. Nesse contexto, a inserção da gestão de projetos em âmbito público é fundamental para garantir maior eficácia e eficiência à gestão pública. O objetivo desta pesquisa, baseado em levantamento bibliográfico e estudo de caso, é identificar na literatura o que são consideradas boas práticas, melhores práticas ou fatores críticos de sucesso no que se refere à gestão de projetos públicos. Além disso, o estudo também se dispõe a analisar atividades realizadas por uma unidade administrativa de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES) para identificar quais dessas atividades podem ser entendidas como um projeto e assim sugerir, considerando o que foi observado na literatura, o que poderia ser implementado para melhorar o desempenho dessa unidade administrativa. A análise dos resultados revelou que as boas práticas identificadas na literatura poderiam ser aplicadas na unidade administrativa estudada para diminuir os gargalos identificados. Há evidente relação entre as dificuldades relatadas pelos servidores da IFES e as boas práticas elencadas na literatura. Assim, a implementação de tais práticas poderia resultar em maior eficácia e eficiência para a administração pública. Destaca-se entre os gargalos a falta de padronização, a falta de acompanhamento da execução e a dificuldade de comunicação. Já, entre as boas práticas, salienta-se o apoio da alta gestão; acompanhar, monitorar e controlar a execução do projeto; promover comunicação eficaz e eficiente; incentivar a inovação. Novas oportunidades de pesquisa são sugeridas

Eficácia em ouvidorias públicas: IEOuv – uma proposta de indicador

A necessária evolução da administração pública no Brasil trouxe consigo novas práticas de gestão para viabilizar a consecução dos anseios da sociedade. A participação social tornou-se imperativo, sendo assim, cabe ao governo permitir a efetivação do controle social. Neste cenário, as ouvidorias surgem como ferramenta para oportunizar à participação da sociedade na res publica. O objetivo desta pesquisa, baseado em uma revisão sistemática da literatura e análise documental, é identificar na literatura quais os elementos que devem compor um indicador de eficácia para uma ouvidoria pública à luz da administração pública gerencial. A análise dos resultados revelou elementos que poderiam compor um indicador de eficácia para ouvidorias públicas, considerando sua razão de ser. Destacam-se, dessa forma: mensurar a resolutividade das manifestações cadastradas, mensurar o índice de satisfação dos usuários que registram as manifestações e mensurar a celeridade da atuação da ouvidoria. A contribuição pretendida por esse estudo é de servir como guia de recomendação para criação de indicadores de eficácia em uma ouvidoria pública, assim como sumarizar o conceito de eficácia e indicador de eficácia em âmbito público à luz da administração pública gerencial. Novas oportunidades de pesquisa são sugeridas, ampliando a base para revisão de literatura, bem como aplicando um indicador de eficácia em uma ouvidoria pública para avaliar se o indicador estabelecido contribuiu para a missão da organização, identificando o impacto dessa implementação