Sinä päätät - me mahdollistamme : Asiakaslähtöisyys kehitysvammatyöntekijän näkökulmasta

Asiakaslähtöisyyttä pidetään yleisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa itsestään selvänä periaatteena. Kukaan ei kiellä myöskään kehitysvammatyössä sen merkityksellisyyttä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kehitysvammatyöntekijöiden subjektiivisia käsityksiä asiakaslähtöisyydestä ja sen käytännön toteuttamisesta Eteva kuntayhtymän asumispalveluissa. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaslähtöisyyttä yleisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa ja kehitysvammatyötä. Tuloksissa kuvataan työntekijöiden näkemyksiä asiakaslähtöisyydestä ja sen toteuttamisesta kehitysvammatyössä. Tutkimuspyyntö lähetettiin 1005 Etevan työntekijälle toukokuussa 2010. Teoriasta nousseiden teemojen mukaan tutkimuspyyntölomakkeeseen oli koottu avustavia kysymyksiä, joiden oletettiin helpottavan vastaamista, mutta jotka eivät olleet lainkaan sitovia. Vastaukset pyydettiin vapaamuotoisina kirjoitelmina. Oman näkemyksensä asiakaslähtöisyydestä tuotti määräaikaan mennessä 9 työntekijää. Tutkimusaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Tutkimus on kvalitatiivinen. Tutkimustulosten perusteella kehitysvammatyöntekijät kokevat asiakaslähtöisyyden periaatteen ja toteuttamisen erittäin tärkeänä työssään. Asiakaslähtöisyys ymmärretään mahdollistamiseksi, asiakkaiden kunnioittamiseksi sekä asiakkaiden oman persoonan esille tuomiseksi. Asiakaslähtöisyyttä toteutetaan arjessa antamalla asiakkaille mahdollisuus valintoihin itseään koskevissa asioissa ja osallistamalla asiakkaita yhteisön toimintaan. Asiakaslähtöisyyden toteuttamista täysipainoisesti estää resurssipulasta johtuva kiire ja henkilökunnan vaihtuvuus. Lisäksi työntekijöiden asenne ja motivaation puute vaikuttavat asiakaslähtöisyyden toteuttamiseen arjessa.Customer orientation is considered as a matter of course principle in social and health care services. Employees who work with mentally disabled people don’t deny its magnitude. The purpose of this study was to examine subjective conceptions of customer orientation and its realisation in Eteva federation of municipalities’ housing services from employees’ point of view. In the theoretical part of the study customer orientation is treated generally in social and health care services and work with mentally disabled. The employees’ way of thinking of customer orientation and its realisation is described in the results. The research material was collected from Eteva federation of municipalities’ employees in May 2010. Employees were informed to write free form essays. To the directions of writing were compiled helping questions which were come up from the theory. Those questions were supposed to make answering easier, but they weren’t mandatory. Answers were received from nine employees before deadline. The research material was analysed by thematic method. The research is qualitative. The research material shows that the principle and realisation of customer orientation are very important in work with mentally disabled people. Customer orientation is seen as making things possible, honouring a client and bringing out clients’ own personalities. Customer orientation is being executed by empower the mentally disabled people to make choices of their own life and by encouraging them to the communal actions. Weak resources, rush and high turnover of workers prevent full realisation of customer orientation. Also the attitude of employees and lack of motivation contribute to realisation of customer orientation