Penilaian Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Online pada Bank Mandiri Cabang Lamongan

ABSTRAK Perkembangan teknologi yang semakin meningkat mengakibatkan manusia hidup lebih cepat dan efesien, terutama pada layanan perbankan. Saat ini dalam perbankan hampir secara bersamaan menawarkan berbagai layanan dan fasilitas yang berbasis pada teknologi informasi yang menjanjikan kenyamanan dalam bertransaksi tanpa terhalangi oleh ruang dan waktu. Layanan perbankan sangat bervariasi, selain tersedianya layanan ATM juga tersedia layanan lainnya seperti SMS Banking, Internet Banking, Online Banking, dan Mobile Banking. Dengan adanya layanan perbankan yang berbasis pada teknologi tersebut agar dapat dirasakan dan dinikmati disemua kalangan masyarakat. Penelitian ini diadakan di Bank Mandiri cabang Lamongan Jl. Lamongrejo No. 120 Lamongan . Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun variabel yang diteliti yaitu variabel effesiensi, variabel reliabilitas, variabel fullfilment, dan variabel privasi. Teknik pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner dan wawancara. Analisis yang digunakan yaitu dengan analisis tingkat kesesuaian yaitu rata-rata skor kinerja dengan rata-rata skor harapan dan analisis servqual yang digunakan untuk melihat penempatan data yang telah dianalisis, dimana menjadi empat kuadran yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D. Berdasarkan kuisioner yang disebarkan dan wawancara dari pihak bank Mandiri maka diketahui nasabah bank Mandiri cabang Lamongan sangat berpartisipasi dengan adanya keluhan, komentar, kritik maupun saran yang diberikan pada layanan ATM, SMS banking, Call Mandiri, dan Internet Banking. Pada analisis servqual diketahui bahwa tingkat kesesuaian sebesar 76,92 yaitu skor antara kinerja dengan harapan pada indikator staf bank Mandiri cabang Lamongan mempunyai pengetahuan yang luas mengenai fasilitas layanan online (XY3.3) perlu mendapat perhatian yang khusus. Dimana terdapat pada kuadran A yang berarti bahwa penilaian nasabah terhadap pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan nasabah. Pada atribut proses yang tidak memakan waktu yang lama (XY1.2), kejelasan dalam tampilan (XY1.3), informasi sesuai dengan kenyataan (XY2.1), dan data terjaga keamanannya (XY4.2) perlu dipertahankan oleh pihak bank, karena pada atribut ini berada pada kuadran C dimana penilaian nasabah terhadap pelaksanaannya sudah baik dan sangat diharapkan oleh nasabah