ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER SATISFACTION DI HOTEL THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA NUSA DUA BALI

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan THE LAGUNA mempunyai Attention to detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tampa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan THE LAGUNA kepada pelanggannya. Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki THE LAGUNA merupakan fasilitas standard dari Brand STARWOOD. Adanya penurunan tingkat hunian tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada Hotel. Keluhan pelanggan ini terjadi karena sevice yang dirasakan tidak sesuai dengan service yang ditawarkan oleh Hotel, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan, layanan information content yang masih kurang lengkap dari Hotel THE LAGUNA AND SPA Nusa dua Bali, tujuan dari penelitian adalah apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Customer satisfaction oleh karena itu diangkatlah penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berkunjung dan menginap di hotel THE LAGUNA LUXURY COLLECTION RESORT AND SPA di Nusa dua, Bali. Sampel yang diambil adalah sebesar 112 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa : 1). Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima. 2).Faktor Customer Satisfction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima