Asiakkaan palveluprosessin sujuvoittaminen Kelan Pohjoisessa vakuutuspiirissä

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten Kelan Pohjoisessa vakuutuspiirissä voitaisiin sujuvoittaa sairauspäivärahaa hakevien asiakkaiden palveluprosessia lisäselvityspyyntöjen osalta. Toteutin tutkimuksen laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tutkimuksen kohteena oli Kelan sairauspäivärahan Pohjoisen vakuutuspiirin ratkaisuasiantuntijoiden esittämät lisäselvityspyynnöt. Tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella, mitä lisäselvityksiä Kelan pohjoisessa vakuutuspiirissä pyydetään ja minkälaisissa tilanteissa lisäselvityksiä pyydetään. Lisäksi selvitin, miten voitaisiin kehittää etuuskäsittelyprosessia ja asiakkaalle muodostuvaa kokemusta lisäselvitysten osalta ratkaisuasiantuntijoiden näkökulmasta. Tutkimuksen aineiston keräsin sähköisesti lähetetyllä lomakehaastattelulla, johon osallistui 54 Pohjoisen vakuutuspiirin ratkaisuasiantuntijaa. Analysoin aineiston teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla, jolloin myös ilmiön käsitteellistämisessä olen käyttänyt apuna aiempaa tutkimuskirjallisuutta. Tulosten osio asiakaslähtöisyys ratkaisutyössä osoitti tarpeen hajautettuun osaamiseen, jolloin ratkaisuasiantuntijoiden tuli luovia eri vaihtoehtojen välillä ja valita parhaimmat tavat lisäselvitysten pyytämiseen. Haasteita asiakaslähtöiseen palveluun aiheutti lisäselvitysten monimutkaisuus ja eri tahojen yhteystietojen puuttuminen. Toinen kokonaisuus muodostui ratkaisuasiantuntijoiden käsityksistä asiakaskokemuksen muodostumisesta etuuskäsittelyprosessin aikana. Asiakaskokemukseen vaikuttivat ratkaisuasiantuntijan toimintatavat, perehtyneisyys asiakkaan tilanteeseen ja ammattimaisuus. Näillä nähtiin olevan positiivinen vaikutus asiakkaan kokemukseen sairauspäivärahan etuuskäsittelyprosessista. Haasteet etuuskäsittelyprosessissa vaikuttivat negatiivisesti asiakkaille muodostuvaan kokemukseen. Haasteina olivat tilanteet, joihin ratkaisuasiantuntijat eivät voi itse vaikuttaa. Näitä tilanteita olivat lisäselvityspyyntöjen vastausten odottaminen kolmansilta tahoilta, asiakkaiden haluttomuus tai osaamattomuus käyttää sähköisiä kanavia sekä väärät päätökset. Kolmas osio tuloksista muodostui johdon ja organisaation tuesta etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä. Tässä osiossa nostetaan esiin ehdotuksia yhteistyön kehittämiseen, Kelan sisäisten käytäntöjen kehittämiseen sekä sairauspäivärahahakemusten ja järjestelmien kehittämiseen