”Kun siihen tottuu, niin se on helpottava tekijä” : ikäihminen verkkopankin käyttäjänä

Tutkielma tarkastelee yli 70-vuotiaiden verkkopankin käyttäjien kokemuksia ja mielipiteitä verkkopankin käytöstä. Tavoitteena on selvittää, miksi ikäihmiset ovat aloittaneet verkkopankin käytön ja kuinka aloitus sujui. Lisäksi selvitetään, minkälaisia ikäihmiset ovat verkkopankin käyttäjinä, minkälaisia kokemuksia heillä on käytöstä sekä kuinka he kokevat verkkopankin turvallisuuden. Tutkielman pääasiallinen tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen. Tutkimusaineisto koostuu kymmenestä haastattelusta. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä toimivat teknologian hyväksymisen ja omaksumisen mallit sekä niihin pohjautuvat tutkimukset. Aiemmat tutkimustulokset rakentavat kehykset tutkielman aiheelle. Aiemmissa tutkimuksissa on tutkittu syitä, miksi ikäihmiset eivät käytä verkkopankkia tai miksi käyttö on lopetettu. Tämä tutkielma lähestyy aihetta niiden henkilöiden näkökulmasta, jotka ovat onnistuneesti jatkaneet verkkopankin käyttöä. Tutkielma tuottaa laadullista tietoa rajatun käyttäjäryhmän kokemuksista ja näiden tulosten pohjalta muodostetaan tietoa, jota voidaan hyödyntää sekä suunniteltaessa sähköisiä palveluja ikäihmisille että mahdollisissa jatkotutkimuksissa. Tutkielman tulokset sekä tukevat aiempaa tutkimusta että avaavat tarkasteltavaksi uusia näkökulmia. Tulokset osoittavat, että jatkuva tuen saatavuus on tärkeää ikäihmisen onnistuneen verkkopankin käyttökokemuksen kannalta. Saatavilla oleva tuen määrä vaikuttaa sekä verkkopankin käyttöönottoon, että jatkamispäätökseen. Verkkopankin käyttäjinä ikäihmiset ovat aktiivisia ja tyytyväisiä. Tyytyväisiä ollaan käytön aikana kohdatuista haasteista huolimatta. Tyytymättömyyttä kuitenkin herättää lähivuosina tapahtuneet pankkipalveluiden rakennemuutokset, joista koetaan aiheutuvan haittaa erityisesti ystäville ja tutuille jotka eivät käytä verkkopankkia. Myös verkkopankkia käyttävä ikäihminen arvostaa edelleen henkilökohtaista palvelua ja asioi tarpeen mukaan pankin konttorissa. Turvallisuuden kokemisen osalta tulokset osoittavat, että verkkopankkien turvallisuus ei ole aihe, josta ikäihminen on huolissaan. Turvallisuuden tunne kuitenkin kasvaa mitä enemmän ikäihmisellä on tietoa ja kokemusta verkkopankin käytöstä

”Kun siihen tottuu, niin se on helpottava tekijä” : ikäihminen verkkopankin käyttäjänä

Tutkielma tarkastelee yli 70-vuotiaiden verkkopankin käyttäjien kokemuksia ja mielipiteitä verkkopankin käytöstä. Tavoitteena on selvittää, miksi ikäihmiset ovat aloittaneet verkkopankin käytön ja kuinka aloitus sujui. Lisäksi selvitetään, minkälaisia ikäihmiset ovat verkkopankin käyttäjinä, minkälaisia kokemuksia heillä on käytöstä sekä kuinka he kokevat verkkopankin turvallisuuden. Tutkielman pääasiallinen tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen. Tutkimusaineisto koostuu kymmenestä haastattelusta. Tutkielman teoreettisena viitekehyksenä toimivat teknologian hyväksymisen ja omaksumisen mallit sekä niihin pohjautuvat tutkimukset. Aiemmat tutkimustulokset rakentavat kehykset tutkielman aiheelle. Aiemmissa tutkimuksissa on tutkittu syitä, miksi ikäihmiset eivät käytä verkkopankkia tai miksi käyttö on lopetettu. Tämä tutkielma lähestyy aihetta niiden henkilöiden näkökulmasta, jotka ovat onnistuneesti jatkaneet verkkopankin käyttöä. Tutkielma tuottaa laadullista tietoa rajatun käyttäjäryhmän kokemuksista ja näiden tulosten pohjalta muodostetaan tietoa, jota voidaan hyödyntää sekä suunniteltaessa sähköisiä palveluja ikäihmisille että mahdollisissa jatkotutkimuksissa. Tutkielman tulokset sekä tukevat aiempaa tutkimusta että avaavat tarkasteltavaksi uusia näkökulmia. Tulokset osoittavat, että jatkuva tuen saatavuus on tärkeää ikäihmisen onnistuneen verkkopankin käyttökokemuksen kannalta. Saatavilla oleva tuen määrä vaikuttaa sekä verkkopankin käyttöönottoon, että jatkamispäätökseen. Verkkopankin käyttäjinä ikäihmiset ovat aktiivisia ja tyytyväisiä. Tyytyväisiä ollaan käytön aikana kohdatuista haasteista huolimatta. Tyytymättömyyttä kuitenkin herättää lähivuosina tapahtuneet pankkipalveluiden rakennemuutokset, joista koetaan aiheutuvan haittaa erityisesti ystäville ja tutuille jotka eivät käytä verkkopankkia. Myös verkkopankkia käyttävä ikäihminen arvostaa edelleen henkilökohtaista palvelua ja asioi tarpeen mukaan pankin konttorissa. Turvallisuuden kokemisen osalta tulokset osoittavat, että verkkopankkien turvallisuus ei ole aihe, josta ikäihminen on huolissaan. Turvallisuuden tunne kuitenkin kasvaa mitä enemmän ikäihmisellä on tietoa ja kokemusta verkkopankin käytöstä