Asiakaslähtöinen lupausten johtaminen palveluliiketoiminnassa

Palveluliiketoiminnan tutkimus ja merkitys käytännön liike-elämässä on korostunut viimeisten vuosien aikana huomattavasti. Meneillään on paradigmaattinen muutos, joka muuttaa liike-elämän perinteistä tapaa hahmottaa tuotteita ja palveluita. Niin fyysiset tuotteet kuin palvelut nähdään tällöin osana yrityksen laajempia kokonaistarjoomia, joiden keskeisimpänä tavoitteena on tuottaa asiakkaalle arvoa. Samalla asiakas siirtyy yhä enenevässä määrin liiketoiminnan keskiöön. Asiakaskeskeisyyden ja palveluhenkisyyden onnistunut implementoiminen organisaatioiden johtaviksi toimintaperiaatteiksi voi luoda yrityksille suurta kilpailuetua ja pitkäkestoisia asiakassuhteita nykypäivän markkinoilla. Tämä vaatii kuitenkin liikkeenjohdolta vahvaa sitoutumista sekä määrätietoisia ja johdonmukaisia toimenpiteitä. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä johtamista lupauksen käsitteen avulla. Tutkimuksen keskeisimpänä tavoitteena on pyrkiä ymmärtämään lupausten merkitystä palveluyrityksen asiakassuhteissa yrityksen näkökulmasta. Toisin sanoen tutkimus pyrkii tarkastelemaan asiakkaille annettujen lupausten ja niiden lunastamisen roolia yrityksen asiakassuhteissa, sekä yrityksen mahdollisuuksia vaikuttaa lupausten antamiseen ja lunastamiseen erilaisin johtamisen keinoin. Näitä yrityksen vaikutusmahdollisuuksia tarkastellaan asiakaslähtöisen lupausten muodostamisen ja mahdollistamisen kautta, joilla viitataan palveluliiketoiminnan asiakaslähtöiseen strategiseen johtamiseen sekä palveluorganisaation sisäisen toiminnan johtamiseen. Asiakaslähtöisellä lupausten muodostamisella pyritään lähtökohtaisesti vahvistamaan asiakkaille annettujen lupausten houkuttelevuutta sekä luomaan yritykselle kilpailuetua suhteessa muihin kilpaileviin toimijoihin. Lupausten mahdollistamisella pyritään puolestaan luomaan edellytykset palvelutuotannon onnistumiselle siten, että yrityksen pystyy lunastamaan asiakkaille annetut lupaukset onnistuneesti yrityksen ja asiakkaiden välisissä vuorovaikutustilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu asiakaslähtöisen strategisen johtamisen, suhdemarkkinoinnin sekä palveluiden johtamisen tieteellisten teorioiden pohjalta. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen primäärinen aineisto kera?ttiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, jota pyrittiin täydentämään sekundääristen aineistojen avulla. Tutkimusta varten haastateltiin kymmentä tutkimuskohteesta valittua henkilöä, jotka edustivat organisaatiossa yrityksen johtoa, esimiehiä sekä palveluhenkilöstöä. Haastattelemalla henkilöitä eri organisaatiotasoilta ja positioista tavoiteltiin mahdollisimman kokonaisvaltaisen kuvan muodostamista palveluorganisaation toiminnasta. Aineiston analysoinnissa sovellettiin teorialähtöistä sisa?llo?nanalyysiä. Tutkimuksen lopputuloksena muodostui asiakaslähtöisen lupausten johtamisen normatiivinen malli, jonka avulla pyrittiin vastaamaan asetettuihin tutkimuskysymyksiin ja jota pyrittiin soveltamaan tutkimuskohteeksi valittuun case-yritykseen

Asiakaslähtöinen lupausten johtaminen palveluliiketoiminnassa

Palveluliiketoiminnan tutkimus ja merkitys käytännön liike-elämässä on korostunut viimeisten vuosien aikana huomattavasti. Meneillään on paradigmaattinen muutos, joka muuttaa liike-elämän perinteistä tapaa hahmottaa tuotteita ja palveluita. Niin fyysiset tuotteet kuin palvelut nähdään tällöin osana yrityksen laajempia kokonaistarjoomia, joiden keskeisimpänä tavoitteena on tuottaa asiakkaalle arvoa. Samalla asiakas siirtyy yhä enenevässä määrin liiketoiminnan keskiöön. Asiakaskeskeisyyden ja palveluhenkisyyden onnistunut implementoiminen organisaatioiden johtaviksi toimintaperiaatteiksi voi luoda yrityksille suurta kilpailuetua ja pitkäkestoisia asiakassuhteita nykypäivän markkinoilla. Tämä vaatii kuitenkin liikkeenjohdolta vahvaa sitoutumista sekä määrätietoisia ja johdonmukaisia toimenpiteitä. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti palveluliiketoiminnan asiakaslähtöistä johtamista lupauksen käsitteen avulla. Tutkimuksen keskeisimpänä tavoitteena on pyrkiä ymmärtämään lupausten merkitystä palveluyrityksen asiakassuhteissa yrityksen näkökulmasta. Toisin sanoen tutkimus pyrkii tarkastelemaan asiakkaille annettujen lupausten ja niiden lunastamisen roolia yrityksen asiakassuhteissa, sekä yrityksen mahdollisuuksia vaikuttaa lupausten antamiseen ja lunastamiseen erilaisin johtamisen keinoin. Näitä yrityksen vaikutusmahdollisuuksia tarkastellaan asiakaslähtöisen lupausten muodostamisen ja mahdollistamisen kautta, joilla viitataan palveluliiketoiminnan asiakaslähtöiseen strategiseen johtamiseen sekä palveluorganisaation sisäisen toiminnan johtamiseen. Asiakaslähtöisellä lupausten muodostamisella pyritään lähtökohtaisesti vahvistamaan asiakkaille annettujen lupausten houkuttelevuutta sekä luomaan yritykselle kilpailuetua suhteessa muihin kilpaileviin toimijoihin. Lupausten mahdollistamisella pyritään puolestaan luomaan edellytykset palvelutuotannon onnistumiselle siten, että yrityksen pystyy lunastamaan asiakkaille annetut lupaukset onnistuneesti yrityksen ja asiakkaiden välisissä vuorovaikutustilanteissa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu asiakaslähtöisen strategisen johtamisen, suhdemarkkinoinnin sekä palveluiden johtamisen tieteellisten teorioiden pohjalta. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen primäärinen aineisto kera?ttiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, jota pyrittiin täydentämään sekundääristen aineistojen avulla. Tutkimusta varten haastateltiin kymmentä tutkimuskohteesta valittua henkilöä, jotka edustivat organisaatiossa yrityksen johtoa, esimiehiä sekä palveluhenkilöstöä. Haastattelemalla henkilöitä eri organisaatiotasoilta ja positioista tavoiteltiin mahdollisimman kokonaisvaltaisen kuvan muodostamista palveluorganisaation toiminnasta. Aineiston analysoinnissa sovellettiin teorialähtöistä sisa?llo?nanalyysiä. Tutkimuksen lopputuloksena muodostui asiakaslähtöisen lupausten johtamisen normatiivinen malli, jonka avulla pyrittiin vastaamaan asetettuihin tutkimuskysymyksiin ja jota pyrittiin soveltamaan tutkimuskohteeksi valittuun case-yritykseen

OPENGLOT – An open environment for the evaluation of glottal inverse filtering

Glottal inverse filtering (GIF) refers to technology to estimate the source of voiced speech, the glottal flow, from speech signals. When a new GIF algorithm is proposed, its accuracy needs to be evaluated. However, the evaluation of GIF is problematic because the ground truth, the real glottal volume velocity signal generated by the vocal folds, cannot be recorded non-invasively from natural speech. This absence of the ground truth has been circumvented in most previous GIF studies by using simple linear source-filter synthesis techniques with known artificial glottal flow models and all-pole vocal tract filters. Moreover, in a few previous studies, physical modeling of speech production has been utilized in synthesis of the test data for GIF evaluation. The evaluation strategy in previous GIF studies is, however, scattered between individual investigations and there is currently a lack of a coherent, common platform to be used in GIF evaluation. In order to address this shortcoming, the current study introduces a new environment, called OPENGLOT, for GIF evaluation. The key ideas of OPENGLOT are twofold: the environment is versatile (i.e., it provides different types of test signals for GIF evaluation) and open (i.e., the system can be used by anyone who wants to evaluate her or his new GIF method and compare it objectively to previously developed benchmark techniques). OPENGLOT consists of four main parts, Repositories I–IV, that contain data and sound synthesis software. Repository I contains a large set of synthetic glottal flow waveforms, and speech signals generated by using the Liljencrants–Fant (LF) waveform as an artificial excitation, and a digital all-pole filter to model the vocal tract. Repository II contains glottal flow and speech pressure signals generated using physical modeling of human speech production. Repository III contains pairs of glottal excitation and speech pressure signal generated by exciting 3D printed plastic vocal tract replica with LF excitations via a loudspeaker. Finally, Repository IV contains multichannel recordings (speech pressure signal, electroglottogram, high-speed video of the vocal folds) from natural production of speech. After presenting these four core parts of OPENGLOT, the article demonstrates the platform by presenting a typical use case.Peer reviewe

Background

Measurement of acoustic and anatomic changes in oral and maxillofacial surgery patient