Assessing the Quality of Public Services: A Conceptual Model

One of the major challenges faced by Public Administration is how to create more value for both citizens and firms, mainly because of the increasing budgetary constraints and challenging demands from society. In fact, over the past two decades there has been a general movement of public reform in most developed countries, and for this reason it is essential to understand how users assess the quality of public services. The aim of this paper is to clarify the determinants of public service quality. Due to the nature of the research problem, we have adopted a case-study methodology. The research involved extensive qualitative and quantitative data collection with managers, citizens and front and back-office public servants by means of interviews, questionnaires and focus groups. The paper presents the case of Public Service Citizens’ Shops (Loja do Cidadão) in Portugal, a recent and innovative channel for the delivery of public services. Firstly, it explores the kind of relationships that develop during the public service encounter between the citizen, the public organization and society. Secondly, citizen satisfaction and dissatisfaction with public services are both investigated. The basic premise is that these two concepts are not opposite but have different determinants. Furthermore, the paper also explores the nature of tolerance and emphasizes the importance of managing emotions in the public service encounter. Finally, it also considers how the quality assessment of public services should also take into account implications regarding value to society.public services; quality determinants; satisfaction; dissatisfaction; zone of tolerance; emotions; citizens’ shops

A qualidade em serviços de transporte público urbano: o problema da contratualização

Um sistema de transporte de passageiros eficiente constitui um elemento fundamental para aqualidade de vida dos cidadãos. Nestas condições, é importante que os sistemas detransporte respondam adequadamente às expectativas e necessidades das pessoas e que,simultaneamente se adaptem à evolução da procura.No entanto, a procura de transportes públicos tem diminuído face à crescente concorrênciado automóvel privado. Perante este problema, os operadores de transportes públicosurbanos estão cada vez mais sensíveis à problemática da qualidade e as autoridadesreguladoras procuram introduzir elementos de avaliação da qualidade do serviço, quer nosrequisitos de concursos, quer nos contractos de concessão, prestação ou exploração. Com aintrodução de indicadores de qualidade nos contractos e concursos pretende-se aumentar aeficiência dos transportes públicos e assegurar uma maior qualidade dos serviços oferecidosao público. Aliás, a política de transportes da Comissão Europeia coloca a qualidade e asnecessidades dos cidadãos no centro do debate.Por um lado, é necessário avaliar correcta e eficientemente as expectativas dos utilizadoresao longo do tempo, baseando-se nas suas preferências, características e atitudes. Por outrolado, tais expectativas deverão ser reflectidas em objectivos passíveis de serem verificadosatravés de indicadores mensuráveis. Desta forma podem ser incluídos nos contractos eposteriormente controlados. Adicionalmente, é fundamental que o processo decontratualização inclua também aspectos de avaliação da gestão da qualidade dosoperadores, permitindo assegurar a manutenção da qualidade do serviço ao longo do tempo.Neste artigo aborda-se a questão da inclusão de critérios e indicadores de qualidade emconcursos e contractos de transportes públicos como forma privilegiada para melhorar aqualidade e eficiência do serviço

A Benchmarking methodology for metalcasting industry

From the conceptual point of view, benchmarking seems a simple process. However, inpractice a number of different models and approaches are used for assessing the companiesperformance. In the first part of this paper some benchmarking methodologies used for the performanceassessment are briefly analysed. In the following section, the planning stage of a specific benchmarkingmethodology for the foundry industry is presented. This methodology was developed within the scope ofthe ANALYSIS AND SELECTION OF BENCHMARKING METHODOLOGIES FOR METALCASTING INDUSTRY project. Thisproject, which deserved the support of the Portuguese Foundry Association, was structured in two stages:(1) developing the model for the performance assessment (including performance indicators speciallydesigned for the foundry companies), and (2) conducting a pilot benchmarking study in order to validatethe model. Both stage (1) and stage (2) received the contribution of 8 relevant national foundries

A market segmentation analysis using attitudes towards transport

Using attitudes toward travel an exploratory factor analysis was performed followed by a confirmatory factor analysis, showing good validity and reliability indices. Cluster analysis was then used to identify similar respondents based ontheir travel attitudes. Six distinct groups were extracted: transit enthusiasts, statusseekers, car addicts, car-less riders, calm riders and obstinate drivers. The segments showed unique combinations of attitudes with distinct travel behaviors and varying degrees of intention to use public transport. The results show evidence that the design of strategies to influence public transport usage should be targeted at the market segments that are most motivated to change andincrease their frequency of use

Measuring dissatisfaction with public transport service

Measuring service importance, perceived performance and satisfaction with public transport is critical to identify priorities areas for service improvements. A dissatisfaction measure, witch combines measures of importance and performance labeled user disgruntlement (1), was used to ascertain the critical aspects of the service. The analysis was applied on different transport modes used for work and school trips and on two population sub-groups (e.g., women and men). Because attitudes as well as perceptions are important factors, insights into six previously extracted market segments using attitudes towards travel were also analyzed. The results showed that women as well as non-users of public transport seem to be more dissatisfied with service quality attributes. Priority areas of improvement are on aspects such as transit cost, waiting time, on-time performance and frequency. With lower rankings of importance but also of great concern are aspects related to the level of crowding, having seats available, stops comfort and interchange

O desafio da educação contínua no contexto das organizações universitárias

Ao ritmo do desenvolvimento tecnológico actual, as pessoas são frequentemente colocadas em situação de desajustamento de competências. Neste contexto, a educação contínua (EC) parece constituir a resposta mais apropriada à crescente procura de novos saberes. Pelo conjunto de conhecimentos e competências que detêm, as universidades têm sido apontadas como prestadoras privilegiadas de serviços de EC. Acrescente-se que a tendência de diminuição do número de jovens que acede ao ensino universitário pressiona as universidades a captar novos públicos, compelindo-as a oferecer serviços de EC atractivos e de qualidade. Este documento pretende ser um contributo para a análise das questões associadas à educação contínua universitária, salientando, por um lado, a necessidade de responder a um mercado pragmático e exigente e, por outro, os constrangimentos associados à dinâmica organizacional das universidades. Tendo por base parte dos resultados de dois estudos efectuados na Universidade do Porto em 2000, confrontam-se duas visões complementares da EC: a perspectiva do interior da universidade, no que se refere aos aspectos associados às boas práticas e às dificuldades; e a perspectiva das empresas, quanto à capacidade das universidades para prestarem este tipo de serviços. Como conclusão, apontam-se alguns caminhos que podem contribuir para que as universidades respondam convenientemente a este desafio

Análise, desenvolvimento e teste de regras de compra de mercadorias sujeitas a flutuações de preço

Dissertação apresentada para obtenção do grau de Doutor, na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, sob a orientação do Prof. Doutor Rui Campos Guimarãe