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Implementaci贸n de un sistema experto como apoyo en la gesti贸n de incidencias de telecomunicaciones en una empresa, 2023
En este trabajo de investigaci贸n se aborda el an谩lisis, dise帽o y ejecuci贸n de un
sistema experto destinado a gestionar las incidencias en el 谩mbito de las
Telecomunicaciones en la empresa Grupo IB Ibermatica S.A.C. El enfoque utilizado
en la investigaci贸n fue de car谩cter aplicado, mediante un dise帽o Pre experimental,
con el prop贸sito de resolver el problema mediante el desarrollo de un sistema.
El objetivo de la tesis fue determinar la influencia de un sistema experto para
mejorar la gesti贸n de incidencias de telecomunicaciones en Grupo IB Ibermatica
S.A.C. Se utiliz贸 la metodolog铆a MAS-CommonKads adaptada a las etapas y
requisitos del proyecto. Los lenguajes de programaci贸n empleados fueron PHP,
JavaScript, HTML, CSS, junto con Bootstrap 5.3 y MySQL como gestor de base de
datos.
Se midieron los indicadores de ratio de resoluci贸n y ratio incidencias reabiertas
usando una muestra de 28 d铆as h谩biles en noviembre de 2022 para la prueba
preliminar y en mayo de 2023 para la prueba posterior. Adem谩s, se realiz贸 la prueba
de normalidad con el m茅todo de Shapiro-Wilk debido al tama帽o de muestra menor
a 50. Tambi茅n se utiliz贸 la prueba de rangos de Wilcoxon para evaluar las hip贸tesis,
ya que los resultados mostraron una distribuci贸n no normal.
Seg煤n los resultados obtenidos, se evidenci贸 que la implementaci贸n del sistema
experto aument贸 el ratio de resoluci贸n de incidencias. En el pre-test, se registr贸 un
valor de 0.5589 (55,89%), mientras que en el post-test se alcanz贸 un valor de
0.7839 (78.39%). Asimismo, el sistema experto redujo el ratio de incidencias
reabiertas, con un valor de 0,7839 (78.39%) en el pre-test y 0.2929 (29.29%) en el
post-test. Por lo tanto, se concluy贸 que el sistema experto tuvo un impacto positivo
en la gesti贸n de incidencias de telecomunicaciones en la empresa Grupo IB
Ibermatica S.A.C