Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

En quelques années, les bibliothèques françaises ont développé des services de questions-réponses en ligne. Beaucoup d'établissements en sont encore à la phase de réflexion, d'autres démarrent, des réseaux s'élaborent. Dans le contexte actuel du repérage, de la sélection et de la validation de l'information pléthorique disponible sur Internet, les services de questions-réponses en ligne ont un rôle primordial à jouer. En effet, ils valorisent l'offre des bibliothèques dans le contexte du développement des services aux publics et des services à distance. Leur mise en place interroge le professionnel sous de multiples facettes : organisation du travail, politique de services, choix des outils… Ces différents aspects sont abordés, s'appuyant sur des expériences françaises et étrangères, qu'elles soient locales, coopératives et/ou collaboratives. Un éventail d'offres existe aujourd'hui, selon les objectifs, les besoins, les publics, les moyens mis à disposition et les technologies choisies. Le plan s'articule autour de quatre parties pragmatiques et opératoires : construire le projet, développer un savoir-répondre, organiser et travailler au sein d'une équipe et, enfin, adapter le service à l'environnement et à la nature de ses publics. Cet ouvrage collectif, coordonné par Claire Nguyen, se veut un guide utile à tous les professionnels qui veulent créer, maintenir ou faire évoluer un service de questions-réponses à distance

5. Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quelle intégration ?

L’ENVIRONNEMENT DE L’USAGER Les « publics » sont incontestablement, des « dévoreurs » d’espaces Web, convaincus d’y dénicher l’information très rapidement. Cette première notion d’immédiateté et de fonctionnement « au plus proche » dans la recherche d’information est très importante. Elle conditionne fortement la réussite d’un service de questions-réponses, autant pour les aspects ergonomiques que pour les aspects fonctionnels. L’usager utilise les outils au gré de ses recherches, mais il sai..

e-café "innovations numériques en bibliothèques" - 8 novembre 2012

Enregistrement du e-café "innovations numériques en bibliothèques" du 8 novembre 2012 sur le thème des interfaces innovantes d\u27interrogation des catalogues, avec Jean-Charles Houpier conservateur en chef, responsable de la bibliothèque universitaire Santé à l\u27université de Lorraine, responsable de la mission transversale "Développement des services aux publics", responsable du pôle "Interfaces" de la bibliothèque numérique et Marc Maisonneuve, créateur de Tosca consultants, cabinet de conseil en systèmes d’information pour les bibliothèques et les centres de documentation