Teknologiavälitteinen vuorovaikutus vammaissosiaalityön asiakastyössä

Sosiaalityön digitalisoitumista voi pitää ilmiönä, joka heijastuu teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen lisääntymisenä ja monipuolistumisena vammaissosiaalityössä työntekijän ja asiakkaan välillä. Viimeisten vuosien aikana etenkin koronapandemian tuottama ”digiloikka” sekä yhteiskuntapolitiikan suunnat ovat vaikuttaneet teknologiavälitteisten sosiaalipalveluiden lisääntymiseen ja monipuolistumiseen. Teknologiavälitteisyys muuttaa vuorovaikutusta toistemme kanssa ja tuottaa uusia ulottuvuuksia työntekijän ja asiakkaan väliseen suhteeseen. Digitaaliset sosiaalipalvelut tarjoavat uusia mahdollisuuksia asiakkaiden kohtaamiseen, mutta luovat myös uusia haasteita ja eettisiä kysymyksiä sosiaalityöhön. Sosiaalialan tulevaisuuden suuria kysymyksiä on, kuinka paljon, miten ja millä alueilla kasvokkaisista palveluista voidaan siirtyä teknologiavälitteisiin palveluihin. Tässä tutkimuksessa tutkitaan teknologiavälitteistä vuorovaikutusta vammaissosiaalityön asiakastyössä. Teknologiavälitteisellä vuorovaikutuksella tarkoitetaan tässä tutkimuksessa kahden tai useamman ihmisen välistä vuorovaikutusta, joka tapahtuu puhelimen, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median tai videosovelluksen välityksellä, ja jossa keskustelun osapuolet eivät ole samassa tilassa. Tutkimuksessa selvitetään, miten vammaissosiaalityön asiakastyössä hyödynnetään teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen työvälineitä, ja millaisia kokemuksia vammaispalvelun sosiaalityöntekijöillä ja sosiaaliohjaajilla on teknologiavälitteisestä vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa. Tutkimus on laadullinen fenomenologinen tutkimus, jossa tarkastellaan toisten ihmisten kokemuksia ja ymmärryksen muodostumista. Tutkimuksen aineisto on kerätty sähköisen kyselyn avulla kahden suurehkon kaupungin vammaispalveluissa työskenteleviltä sosiaalityöntekijöiltä ja sosiaaliohjaajilta aikavälillä 13.12.-31.12.2021. Tutkimukseen osallistui 21 vammaispalvelun työntekijää. Aineiston analysointimenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Tämän tutkimuksen mukaan vammaispalvelun työntekijät ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa useammin teknologiavälitteisesti kuin kasvokkain. Työntekijät ovat asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa useimmiten 1) sähköpostin, 2) äänipuheluiden ja 3) tekstiviestien välityksellä. Asiakkaiden kanssa ollaan vuorovaikutuksessa kuitenkin keskimäärin enemmän kasvokkaisen tapaamisen kuin videosovelluksen välityksellä. Työntekijät käyttävät teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen työvälineitä erilaisiin tarpeisiin, ja soveltuva vuorovaikutuksen muoto valitaan aina asiakaskohtaisesti. Työntekijät kokevat etenkin lyhyiden ja yksinkertaisten asioiden hoitamisen onnistuvan hyvin teknologiavälitteisesti, mutta monitasoisten ja kokonaisvaltaista arviointia tarvitsevien asioiden käsitteleminen koetaan onnistuvan paremmin kasvotusten samassa tilassa. Työntekijöiden kokemukset teknologiavälitteiseen vuorovaikutukseen vaikuttavista tekijöistä liittyvät tekniikan toimivuuteen, osaamiseen, asiakaslähtöisyyteen, asiakkaan toimintakykyyn, kommunikaatioon, tietoturvaan ja organisaation ohjeistuksiin sekä tilannekohtaisiin tekijöihin. Lisäksi työntekijät nostivat esiin eettisiä kysymyksiä, jotka liittyvät teknologian saavutettavuuteen ja asiakkaiden tasavertaisuuteen. Tutkielman tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää osana vammaistutkimusta ja sosiaalityön digitalisaation tutkimusta. Tutkimustieto lisää ymmärrystä teknologiavälitteisen vuorovaikutuksen vaikutuksista vammaissosiaalityössä ja auttaa parempien käytäntöjen ja ratkaisujen kehittämisessä.The digitalization of social work can be seen as a phenomenon that is reflected in the increase and diversification of technology-mediated interaction in disability social work between the employee and the customer. In recent years, the “digital leap” produced particularly by the Covid- 19 pandemic and the direction of social policy have contributed to the increase and diversification of technology-mediated social services. Technology changes the way we interact with each other and adds new dimensions to the employee-customer relationship. Digital social services offer new opportunities to meet customers, but also create new challenges and ethical considerations for social work. The big questions for the future of the social sector are, to what extent, how much, how and in what areas it is possible to move from face-to-face services to technology-mediated services. This study examines technology-mediated interaction in disability social work with customers. Technology-mediated interaction in this study refers to the interaction between two or more people that occurs via telephone, email, chat, social media, or a video application and where the parties to the conversation are not in the same space. The study examines how the tools of technology-mediated interaction are used in disability social work with customers, and what kind of experiences social workers and social counselors in the disability service have about technology-mediated interaction with customers. This research is a qualitative phenomenological study that examines other people’s experiences and the formation of understanding. The data of the study has been collected through an electronic survey from social workers and social counselors working in disability services in two larger cities between 13.12.-31.12.2021.The data consists of the responses of 21 employees of the disability service. Databased content analysis has been used as the method of data analysis. According to this study, disability service workers interact with customers more often through technology than face-to-face. Employees interact with customers most often through 1) email, 2) voice calls, and 3) text messages. However, on average, employees interact with customers more often through a face-to-face meeting than through a video application. Employees use the tools of technology-mediated interaction for different purposes, and the appropriate form of interaction is chosen on a customer-specific basis. Employees experience that management of short and simple things is particularly successful via technology-mediated interaction but dealing with multi-level issues that require a holistic assessment is perceived to be more successful face-to-face in the same space. Employees' experiences of the factors influencing technology-mediated interaction are related to the functionality of the technology, skills, customer orientation, customer’s operational capability, communication, information security and organizational guidelines, as well as situation-specific factors. In addition, employees raised ethical considerations related to technology accessibility and customer equality. The information produced by the study can be utilized as part of disability research and research on the digitalization of social work. It increases understanding of the implications of technology-mediated interaction in disability social work and helps to develop better practices and solutions for digital disability services