Asiakaspalveluyrityksen kokonaislaatu ja asiakastyytyväisyys : Kohteena: Fazer Amica Sofia

Asiakkaalla on ennakko-odotuksia asiakaspalveluyrityksen kokonaislaadusta eli palvelun ja tuotteen laadusta. Kokonaislaadun täyttäessä tai ylittäessä nämä asiakkaan ennakko-odotukset asiakas kokee laadun hyvänä. Yrityksen ja asiakkaan käsitykset laadusta voivat erota toisistaan ja siksi asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata säännöllisin väliajoin. Tässä työssä selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Fazer Amican Sofia-ravintolan ruokatuotteen ja palvelun laadun sekä palveluympäristön viihtyisyyden ja toimivuuden suhteen. Lisäksi selvitettiin Sofian ruokatuotteiden tunnettavuutta. Tutkimus suoritettiin 30.3-2.4.2004 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ravintola Fazer Amica Sofian lounasruokailijoille. Tutkimuksessa jaettiin kaksisataa asiakastyytyväisyyskyselylomaketta, joista palautettiin 189 lomaketta eli 94,5 %. Kyselylomakkeessa oli yhdeksäntoista valintakysymystä ja viisi avointa kysymystä. Lomakkeen lopussa kysyttiin vastaajien taustatietoja kolmella kysymyksellä. Vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa kouluarvosana Sofian kokonaislaadusta. Kysymysten analysointiin käytettiin MS Excel -ohjelmaa. Tutkimuksessa havaittiin, että Sofian ruokatuotteeseen ja palvelun laatuun asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä, mutta palveluympäristön viihtyisyydessä oli korjattavaa. Asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä Sofian ruokatuotteille ja palveluille voitiin pitää hyvänä. Kouluarvosanalla mitattuna asiakastyytyväisyyden keskiarvo oli 8,5.Customers have always expectations about customer service companies’ overall quality, i.e. the quality of the service and the product. Customers find the quality good when the overall quality meets or surpasses these expectations. The companies’ and the customers’ conceptions of quality may differ from each other and that is why customer satisfaction should be surveyed regularly. The aim of this study was to find out the satisfaction of customers at Fazer Amica’s Sofia restaurant. It was surveyed what the customers think of the restaurant’s food product, the quality of service, and the convenience and functionality of the service setting itself. In addition it was studied how well Sofia’s food products are known. The study was carried out between 30 March and 2 April 2004 as a quantitative enquiry among the lunch diners at Fazer Amica Sofia restaurant. Two hundred customer satisfaction forms were distributed for the study, of which over ninety per cent was returned. The form contained nineteen multiple-choice questions and five open questions. The backgrounds of the respondents were clarified with three questions in the end of the form. The respondents also had the opportunity to give a school grade for the overall quality at Sofia. The responses were analysed with the help of MS Excel programme. The study showed that the customers’ overall satisfaction with the food product and the quality of service was good, but there is room for improvement with the convenience of the service setting. It can therefore be stated that Sofia’s customers are satisfied with the food products and services of the restaurant. The average school grade given for Sofia was 8.5

Metallialan opetusmateriaali Moodleen

Verkko-oppimisen ympäristö tulee lisääntymään opetustyössä. Opettajan rooli ei silti muutu merkityksettömäksi, vaan hänen roolinsa muuttuu erilaiseksi. Kehittämishanke on jatkoa jo aikeaisemmin toteutetulle Sataedun ja WinNovan oppimisympäritöhankkeelle. Cnc-ohjatun polttokoneen käyttöopas on kehityshankkeen päätuotos. Opetusmateriaalin avulla on tarkoitus lisätä verkko-opetusta ja samalla opetusmenetelmien nykyaikaistamista kone- ja metallitekniikan koulutuksessa. Cnc- ohjatun polttokoneen käyttöopas liitetään Moodle oppimisympäristöön, jota käytetään opetuksen tukena. Tavoitteena on lisätä tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntävien pedagogisten käyttötapojen käyttöä opetuksessa. Oppimisympäristöistä vertailtiin Optimaa ja Moodlea saadaksemme kokemusta miten erilaisten ympäristöjen sisällön muokkaaminen ja tiedonsiirto niissä toimii. Saatujen kokeilujen perusteella Cnc- ohjatun polttokoneen käyttöopas on selkeä ja tukee laitteen opetusta niin nuorisoasteen kuin aikuispuolen metallialan koulutuksessa. Moodle oppimisympäristö mahdollisti ohjelman itsenäisen opiskelun, sekä pienryhmä alueella tapahtuvan toiminnan. Verkko-oppimisypäristön hyödyntöminen opetuksessa tukee opetumentelmien nykyaikaistamista kone- ja metallitekniikan koulutuksessa. Oppimisympäristössä hyödynnettiin pedagogisten käyttötapojen mahdollistamista opetuskessa. Verkko-oppimisympäristöä voi vielä kehittää kokeilemalla video opetusta sekä käyttämällä linkkiä eri sivustoille.Lisätietoa Powerpoint-esityksestä saa tekijöiltä