1 research outputs found
ANTESEDEN KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA PADA NIAT UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI BANK DIGITAL: STUDI PADA GENERASI Z
Untuk melihat dampak dari anteseden kepuasan pelanggan dengan
pengalaman pelanggan yang terbagi dalam tiga dimensi yaitu, kegunaan,
kenyamanan, dan keamanan dengan dampak pada niat untuk menggunakan
kembali.
Desain/metodologi β Desain penelitian yang digunakan yaitu penelitian
kuantitatif. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah nonprobability
sampling dengan teknik purposive sampling dengan kriteria responden
yang pernah menggunakan bank digital di aplikasi BCA Mobile. Responden
didapatkan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui google form dan
diolah sebanyak 200 responden. Analisis data menggunakan bantuan software
SmartPLS.
Hasil β Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada
variabel kegunaan, kenyamanan, keamanan, kepuasan pelanggan dan niat untuk
menggunakan kembali.
Keterbatasan penelitian β Disarankan untuk menggunakan metode sampel yang
lain, dikarenakan sampel yang digunakan dalam penelitian ini terbatas.
Diharapkan untuk mengembangkan dan menambahkan variabel tambahan supaya
dapat lebih menggambarkan penelitian yang lebih baik.
Implikasi praktis β Perusahaan bank digital BCA Mobile seharusnya tetap
mempertahankan dan lebih meningkatkan layanan untuk menjaga reputasi yang
baik sehingga menumbuhkan niat pelanggan untuk menggunakan kembali di
masa yang akan datang