DEVELOPING AND VALIDATING A QUALITY ASSESSMENT SCALE FOR WEB PORTALS

The Web portals business model has spread rapidly over the last few years. Despite this, there have been very few scholarly findings about which services and characteristics make a Web site a portal and which dimensions determine the customers’ evaluation of the portal’s quality. Taking the example of financial portals, the authors develop a theoretical framework of the Web portal quality construct by determining the number and nature of corresponding dimensions, which are: security and trust, basic services quality, cross-buying services quality, added values, transaction support and relationship quality. To measure the six portal quality dimensions, multi item measurement scales are developed and validated.Construct Validation, Customer Retention, E-Banking, E- Loyalty, Service Quality, Web Portals

Value Based Benchmarking and Market Partitioning

The paper offers an analytical approach for an integrated treatment of market partitioning and benchmarking within a Data Envelopment Analysis (DEA) framework. Based on an empirical example from the automotive industry we measure product effciency from the customer’s perspective. This is interpreted as customer value, i. e., as a ratio of outputs that customers obtain from a product (e. g., resale value, reliability) and inputs that customers have to invest (e. g., price, running costs). Products offering a maximum customer value relative to all other alternatives represent effcient peers, which constitute benchmarks for different sub-markets. All products benchmarked via the same effcient peer(s) constitute a sub-market including the benchmarks.Data Envelopment Analysis (DEA), Market Partitioning, Benchmarking, Product-Market Structuring, Customer Value

Analyzing Product Efficiency – A Customer-Oriented Approach

The purpose of this study is to provide a broader, economic perspective on customer value management. By developing an efficiency-based concept of customer value we aim at contributing to the presently underrepresented research field of marketing economics. The customer value concept is utilized to assess product performance and eventually to determine the competitive market structure and the product-market boundaries. Our analytical approach to product-market structuring based on customer value is developed within a microeconomic framework. We measure customer value as the product efficiency viewed from the customer’s perspective, i.e., as a ratio of outputs (e.g., resale value, reliability, safety, comfort) that customers obtain from a product relative to inputs (price, running costs) that customers have to deliver in exchange. The efficiency value derived can be understood as the return on the customer’s investment. Products offering a maximum customer value relative to all other alternatives in the market are characterized as efficient. Different efficient products may create value in different ways using different strategies (output-input- combinations). Each efficient product can be viewed as a benchmark for a distinct sub-market. Jointly, these products form the efficient frontier, which serves as a reference function for the inefficient products. Thus, we define customer value of alternative products as a relative concept. Market partitioning is achieved endogenously by clustering products in one segment that are benchmarked by the same efficient peer(s). This ensures that only products with a similar output-input structure are partitioned into the same sub-market. As a result, a sub-market consists of highly substitutable products. In addition, value-creating strategies (i.e., indications of how to vary inputs and outputs) to improve product performance in order to offer maximum customer value are provided. The impact of each performance parameter on customer value is determined, identifying the value drivers among them. This methodological framework is applied to data of the 1996 German Automobile Club (ADAC) survey.Customer Value, Data Envelopment Analysis (DEA), Efficiency Analysis, Market Partitioning, Product-Market Structuring

STRUCTURING PRODUCT-MARKETS: AN APPROACH BASED ON CUSTOMER VALUE

We offer an efficiency-based approach to derive market partitions and respective benchmarks using Data Envelopment Analysis. Product efficiency is measured as an output to input value from the customer’s perspective. Products offering a maximum customer value relative to alternatives represent benchmarks for different sub-markets. The framework is applied to data on compact cars. relevant product segments.Customer Value, Product-Market Structuring, Market Partitioning, Data Envelopment Analysis, Product Efficiency, Frontier Functions

Analyzing Product Efficiency – A Customer-Oriented Approach

The purpose of this study is to provide a broader, economic perspective on customer value management. By developing an efficiency-based concept of customer value we aim at contributing to the presently underrepresented research field of marketing economics. The customer value concept is utilized to assess product performance and eventually to determine the competitive market structure and the product-market boundaries. Our analytical approach to product-market structuring based on customer value is developed within a microeconomic framework. We measure customer value as the product efficiency viewed from the customer’s perspective, i.e., as a ratio of outputs (e.g., resale value, reliability, safety, comfort) that customers obtain from a product relative to inputs (price, running costs) that customers have to deliver in exchange. The efficiency value derived can be understood as the return on the customer’s investment. Products offering a maximum customer value relative to all other alternatives in the market are characterized as efficient. Different efficient products may create value in different ways using different strategies (output-input- combinations). Each efficient product can be viewed as a benchmark for a distinct sub-market. Jointly, these products form the efficient frontier, which serves as a reference function for the inefficient products. Thus, we define customer value of alternative products as a relative concept. Market partitioning is achieved endogenously by clustering products in one segment that are benchmarked by the same efficient peer(s). This ensures that only products with a similar output-input structure are partitioned into the same sub-market. As a result, a sub-market consists of highly substitutable products. In addition, value-creating strategies (i.e., indications of how to vary inputs and outputs) to improve product performance in order to offer maximum customer value are provided. The impact of each performance parameter on customer value is determined, identifying the value drivers among them. This methodological framework is applied to data of the 1996 German Automobile Club (ADAC) survey.Customer Value, Data Envelopment Analysis (DEA), Efficiency Analysis, Market Partitioning, Product-Market Structuring

Finanzportale im Internet : Geschäftsmodell, Kundenbindungspotenziale und Qualitätsanforderungen

Das Ziel der vorliegenden Studie ist die Analyse des Nutzungsverhaltens von Online Portal-Usern, insbesondere im Bereich Bank- und Finanzdienstleistungen. Zu diesem Zweck wird ein Portal zunächst als integriertes Geschäftsmodell vorgestellt, dessen Entwicklung aus der zunehmenden Notwendigkeit von Online-Kundenbindung resultiert. Anschließend werden aus den Ergebnissen einer umfassenden Online-Befragung mittels moderner statistischer Verfahren jene Dimensionen identifiziert und überprüft, die aus Nutzersicht die Qualität eines Portals bestimmen. Auf diese Weise wird ein empirisch abgesichertes Modell für die Messung der Qualität eines Finanzportals entwickelt. Es zeigt sich, dass aus Kundensicht sechs Qualitätsdimensionen existieren: "Sicherheit und Vertrauen", "Basisleistungen", "Cross Selling-Leistungen", "Added Values", "Transaktionsunterstützung" und "Beziehungsqualität". Diese werden durch insgesamt 60 Qualitätskriterien gemessen. Wie die Befragung ebenfalls belegt, unterscheiden sich die Nutzer hinsichtlich der Bedeutung, die sie den einzelnen Dimensionen beimessen. In Abhängigkeit von der Interneterfahrung, des Bildungsstandes, der Portalnutzungsintensität, des Einkommens und des Alters erfolgt eine Ausdifferenzierung des Nutzungsverhaltens von Bankportal-Kunden. Im Ergebnis werden fünf große Nutzersegmente mit jeweils spezifischen Qualitätsanforderungen an das Portal identifiziert

Marketing für elektronische Marktplätze : Kundenakquisition - Kundenbindung - Beziehungsmarketing

Mittlerweile sind nahezu alle Branchen lückenlos durch elektronische Marktplätze abgedeckt mit der Folge eines fast ausschließlichen Verdrängungswettbewerbs. Der überwiegende Teil der Marktplätze hat das Problem des Erreichens der kritischen Masse zur Realisierung von Netzeffekten gelöst. Eine effiziente Transaktionsvermittlung ist langfristig für eine umfassende Nutzenstiftung nicht ausreichend. Die Matching-Grundfunktionen sind in der Reifephase zu selbstverständlichen Minimalleistungen geworden, die allein nur ein geringes strategisches Erfolgspotential aufweisen. Bei etablierten Marktplätzen wird daher verstärkt die Kundenbindung zum zentralen Marketingziel. Kundenbeziehungsmarketing kann hier als ein "Megatrend" bezeichnet werden, der die reine Transaktionsorientierung ablöst. Das primäre Ziel besteht im Erreichen langfristiger Transaktionsbeziehungen auf dem Marktplatz, was nur durch langfristige Kundenbindung erreichbar ist. Ziel der Studie ist die Entwicklung von Ansatzpunkten eines erfolgreichen Beziehungsmarketing von elektronischen Marktplätzen. Nach Begründung der Notwendigkeit eines Beziehungsmarketing und der Darstellung grundlegender strategischer Optionen unterbreiten wir Vorschläge für die Gestaltung der Leistungs-, Kommunikations- und Preispolitik. Dabei stellt das Anbieten einer ganzheitlichen Problemlösung eine kritische Voraussetzung für die langfristige Teilnehmerbindung dar. Es wird argumentiert, dass Marktplätze Zusatzleistungen anbieten müssen, die über die Einzeltransaktionsvermittlung hinaus die gesamte Geschäftsbeziehung zwischen Marktplatzteilnehmern unterstützen

Customer-based corporate valuation: integrating the concepts of customer equity and shareholder value

Purpose – Synthesis of the customer lifetime value and the shareholder value (SHV) approach in order to develop an integrated, marketing-based method for corporate valuation. Design/ methodology/ approach – Discusses the limitations and assumptions of existing methods to estimate customer value components and examines the limitations of the SHV concept. By linking the customer equity (CE) and the SHV approach, a formal model to calculate corporate value is developed. The discounted cash flow method is used for modelling the profit streams. Findings – Provides formulas for the estimation of both the individual lifetime value of a customer and CE. Provides a comprehensive model to estimate corporate value based on customer-related cash flows and traditional financial metrics. Introduces typical cases, in which the use of a customer-based valuation seems beneficial. Illustrates how our approach can be applied by using a simple case study on M&A in the telecommunication industry. Gives suggestions on how to obtain the necessary data, partially even from publicly available sources. Research limitations/ implications – Advancement of the quantitative techniques for modelling the customer value components would allow for relaxing some restrictive assumptions. The explicit modelling of the future growth of the customer base (the acquisition rate) would increase the applicability of the model. Additionally, taking into account heterogeneity within the customer cohorts is a task for future research. Finally, our model needs to be applied more extensively using real data for the input variables. Practical implications – A CE-based valuation approach can guide marketing investments and helps to avoid misallocation of resources. Based on an example in the field of M&A, we demonstrate the usefulness of the approach for obtaining a realistic indicator of firm value. It helps to assess whether an acquisition is economically sensible. We provide evidence for the superiority of a customer-based approach over traditional financial methods. Originality/ value – While the traditional SHV method considers cash flows at a highly aggregated level, our approach employs disaggregated cash flows on the level of individual customers. Thereby we do incorporate the lifetime values of future customers by considering different cohorts. We do capture customer defection by incorporating retention rates. Our model enables a more detailed and valid estimation of corporate value by accounting for the single customer activities that drive marketing actions. This enables a better forecasting of the free cash flow. Incorporating customer-related drivers into financial valuation models makes easier to assess the return on marketing investments

Messung der Werbeeffizienz : eine Untersuchung am Beispiel von Online-Werbung

In neuester Zeit stehen Manager zunehmend in der Pflicht, den „Return on Marketing“, d.h. den Wertbeitrag der Marketingaktivitäten und -instrumente nachzuweisen, um ihre Budgets zu legitimieren. Auch im Werbebereich gehen Verantwortliche mehr und mehr dazu über, die erreichten Werbewirkungen (Outputs) mit den dafür inves-tierten Inputs ins Verhältnis zu setzen, um die Effizienz der Werbung im Sinne des „Return on Advertising“ zu evaluieren und eine effizienzorientierte Budgetierung der Kommunikationsausgaben zu gewährleisten. Der Return der Werbung ist dabei weit zu fassen und darf sich nicht nur auf ökonomische Erfolgsgrößen (etwa in Form induzierter Umsatzerhöhungen) beziehen, sondern muss vor allem psychographische Wirkungen (wie Werbeerinnerung, Einstellung zur Werbung oder ausgelöstes Produktinteresse) umfassen. Daher ist als Vorstufe zur Erreichung einer hohen ökonomischen Effizienz der Werbung eine hohe Werbewirkungseffizienz sicherzustellen.|In dieser Arbeit wird diese Problematik aufgegriffen und mit der Data Envelopment Analysis (DEA) ein modernes Verfahren vorgeschlagen, welche sich eignet, eine große Anzahl unterschiedlich skalierter, ökonomischer und qualitativer Input- und Outputfaktoren simultan bei der Bewertung der Werbeeffizienz zu integrieren. Dabei wird der Effizienzgrad der untersuchten Werbemaßnahmen als Abstand zu den Best Advertising Practices quantifiziert, die die eingesetzten Werbeinputs effizient in Werbeoutputs transformieren. Als praktisches Einsatzgebiet der DEA innerhalb des Werbebereichs dient hierbei die Online-Werbung, welche bisher kaum Gegenstand von Effizienzanalysen war und ein nahezu unerschlossenes Problemfeld im Rahmen eines quantitativen Werbecontrolling darstellt. Dabei wird bei der Effizienzbewertung berücksichtigt, dass im Bereich der Online-Werbung die Steigung der Werberesponsefunktion abnimmt, d.h. mit steigenden Inputs die zusätzlich erzielte Werbewirkung nachlässt (wear out-Effekt)