19 research outputs found
Satış Elemanlarının Ses Özellikleri ve Tüketicilerin Satın Alma Eğilimi İlişkisinde Bilişsel ve Duygusal Güvenin Aracılık Etkisi Salespersons’ Voice Specifications and Consumers Buying Intention Relationship: The Mediating Effect of Cognitive and Emotional Trust
Bu makalede, satış sürecinde satış elemanlarının karşı tarafta algılanan ses
özelliğinin müşterinin satın alma eğilimi üzerinde bir etkisinin olup olmadığı ve bunun
güven üzerinden yönelip yönelmediği araştırılmaktadır. Müşteri ile kurulan iki taraflı
iletişim sürecinde müşteriye aktarılan ürün bilgisinin ve teknik özelliklerin ötesinde,
firmanın bir temsilcisi olarak müşteride yaratılan algı önemlidir. Bu algının iyi
yönetilmesi kuşkusuz satışın başarısını artıracaktır. Müşterinin satın alma davranışı
temelde ikna olmayı gerektirdiğinden güven etkili bir ikna yaratıcı ardıldır. Güven ise
teknik aktarım ile satış elemanını iletişim etkinliğinin bir sonucudur. Ses özellikleri de
sözsüz ve güven yaratıcı bir özellik olarak ele alınmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın
temel araştırma sorusu bilişsel ve duygusal güven unsurlarının, satış elemanlarının ses
özellikleri üzerindeki aracı etkileriyle satın alma niyetine olan etkilerini incelemektir.
Araştırmada satış elemanlarının doğrudan satış programlarındaki sunumlarından alınan
ses kayıtları cevaplayıcılara dinletilmiş ve ses özelliklerine ilişkin değerlendirmeleri
alınmıştır. Yapılan çalışma sonucunda satış elemanlarının ses özelliklerinin tüketicilerin
satın alma niyetini bilişsel güven ve duygusal güven aracılığıyla pozitif etkilediği ve bu
iki güven unsurunun kurulan modelde kısmi aracı olarak çalıştığı ortaya konmuştur.
Ayrıca bilişsel güven unsurunun satın alma niyetine olan pozitif etkisinin duygusal
güvenden daha yüksek olduğu belirlenmiştir.
The main purpose of this study is to investigate the mediating effect of cognitive
and emotional trust on the relationship between the perceived voice specifications of the
salesperson and the purchase intentions of the customer. Beyond the product
information and technical specifications transferred to the customer, the perception
created by the salesperson as a representative of the company is also important during
the communication process. A successful management of this process will increase the
success of the sales for sure. Trust is an effective persuasive successor, as the
persuasion process is at the heart of the customer's buying behavior and reliabity is a
result of salespersons communication effectiveness. In this context, voice specifications
are considered as a non-verbal clue, which creates trust. The main research question of
the article is to examine the mediating effect of cognitive and emotional trust factors on
the relationship between consumers purchase intention and the voice specification of
salesperson. The results of the study indicate that that the salespersons voice
specifications positively effects consumers' purchase intention through cognitive trust
and emotional trust factors, and these two factors worked as a partial mediator in the
structural model. Moreover, the positive effect of the cognitive trust on the purchase
intention was found higher than the emotional trust