National Market Analysis for Southwestern Herbs

Marketing,

Servicequalität im Internet : Messung und Kundenbindungseffekte am Beispiel des Internet-Banking

E-Banking im Sog der Qualitätsrevolution - Servicequalität schafft loyale Kunden In kaum einer Branche haben die neuen Medien den Vertrieb stärker revolutioniert als im Finanzdienstleistungsbereich. Für die Anbieter ist diese Entwicklung eine Herausforderung: Schließlich machen hohe Markttransparenz und geringe Transaktions- und Wechselkosten grundsätzlich einen Wechsel der Hausbank per Mausklick möglich. Für Banken wird es immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet langfristig zu binden. Der Paradigmenwechsel von der Preis- zur Serviceorientierung hat sich auch in der Internetökonomie vollzogen. Die Studie untersucht zunächst, welche Kriterien die Kunden zur Beurteilung der Servicequalität im Internet heranziehen. Denn in virtuellen Servicewelten wird der persönliche Kontakt zwischen Dienstleister und Kunde durch technische Interaktionen mittels PC ersetzt wird. Auf Basis einer Online-Befragung von 150 E-Banking-Nutzern werden fünf Säulen der Servicequalität im Internet-Banking ermittelt: Qualität der Kerndienstleistung, funktionale Qualität, ästhetische Qualität, technische Potenzialqualität und Sicherheit. Außerdem wird der Beitrag der Servicequalität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung quantifiziert. Als größte Zufriedenheitstreiber ergeben sich die Aspekte "Sicherheit" und "technische Potenzialqualität". Daher sollten Banken sich vor allem auf eine sichere Transaktionsabwicklung und eine hohe Qualität der technischen Potenziale, also der Stabilität, der Geschwindigkeit und der Verfügbarkeit der IT-Systeme, fokussieren. Der Finanzdienstleister, dem es darüber hinaus noch gelingt, seinen Kunden eine übersichtliche und nutzerfreundliche Navigation zu bieten und im Internet ein "Erlebnis-Banking" zu vermitteln, hat nach den Ergebnissen der Studie die besten Chancen auf zufriedene und loyale Kunden

eTransQual: a transaction process-based approach for capturing service quality in online shopping

Existing e-service quality scales mainly focus on goal-oriented e-shopping behavior excluding hedonic quality aspects. As a consequence, these scales do not fully cover all aspects of consumer's quality evaluation. In order to integrate both utilitarian and hedonic e-service quality elements, we apply a transaction process model to electronic service encounters. Based on this general framework capturing all stages of the electronic service delivery process, we develop a transaction process-based scale for measuring service quality (eTransQual). After conducting exploratory and confirmatory factor analysis, we identify five discriminant quality dimensions: functionality/ design, enjoyment, process, reliability and responsiveness. All extracted dimensions of eTransQual show a significant positive impact on important outcome variables like perceived value and customer satisfaction. Moreover, enjoyment is a dominant factor in influencing both relationship duration and repurchase intention as major drivers of customer lifetime value. As a result, we present conceptual and empirical evidence for the need to integrate both utilitarian and hedonic e-service quality elements into one measurement scale

Measuring the quality of e-banking portals: an empirical investigation

Purpose – In the internet economy, the business model of web portals has spread rapidly over the last few years. Despite this, there have been very few scholarly investigations into the services and characteristics that transform a web site into a portal as well as into the dimensions that determine the customer's evaluation of the portal's service quality. Design/ methodology/ approach – Based on an empirical study in the field of e-banking, the authors validate a measurement model for the construct of web portal quality based on the following dimensions: security and trust, basic services quality, cross-buying services quality, added value, transaction support and responsiveness. Findings – The identified dimensions can reasonably be classified into three service categories: core services, additional services, and problem-solving services. Originality/ value – The knowledge of these dimensions as major determinants of consumer's quality perception in the internet provides banks a promising starting point for establishing an effective quality management for their e-businesses

Ein neuer Ansatz des Zufriedenheitsmanagements - Wie begeistern Sie Ihre Online-Kunden?

Für Unternehmen wird es heute immer wichtiger, mit ihren Produkten oder Dienstleistungen eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Dies gilt insbesondere für Anbieter von Dienstleistungen im Internet. Die Schaffung von hoher Kundenzufriedenheit setzt allerdings die genaue Kenntnis der relevanten Einflussgrößen voraus. Nicht jede Qualitätsverbesserung führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund müssen Qualitätsmerkmale von elektronischen Dienstleistungen auf ihre Fähigkeit hin untersucht werden, (möglichst überproportionale) Zufriedenheitssteigerungen zu erzeugen. Wir präsentieren einen Ansatz, der es ermöglicht, den genauen Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit für verschiedene Merkmale zu untersuchen. Zunächst wird das klassische Verständnis der Kundenzufriedenheit diskutiert. Nach einer differenzierten Betrachtung des Entstehungsprozesses von Kundenzufriedenheit und der zugrunde liegenden Theorien, beschäftigt sich die Arbeit ausführlich mit der Mehr-Faktoren-Struktur von Kundenzufriedenheit. Wir stellen mit dem Kano-Modell eine Möglichkeit vor, sog. Minimum-, Zusatz- und Begeisterungsfaktoren im Internet zu identifizieren. Diese zeichnen sich durch unterschiedliche Zufriedenheitseffekte aus. Es wird gezeigt, dass nicht alle Leistungsverbesserungen zu entsprechenden Zufriedenheitszuwächsen führen. In der empirischen Studie im Internet-Banking werden mehrere Varianten der Kano-Methode angewandt. Diese kommen zu ähnlichen Ergebnissen, so dass die Methode zuverlässig in der Lage ist, die Zufriedenheitstreiber im Internet zu identifizieren. Wir zeigen, welche Faktoren Kunden begeistern und welche Faktoren bestenfalls Unzufriedenheit vermeiden

Serviceeffizienz : Messung und Erfolgswirkungen

Angesichts geringer Wechselkosten für Kunden und niedriger Markteintrittsbarrieren für potentielle Konkurrenten befinden sich Anbieter elektronischer Dienstleistungen in besonders intensivem Wettbewerb. Um dennoch erfolgreich bestehen und ökonomische Ziele wie hohen Umsatz, Gewinn oder Unternehmenswert erreichen zu können, müssen ausgezeichnete Services angeboten werden. Was aber ist unter einer ausgezeichneten Dienstleistung zu verstehen? Üblicherweise wird angenommen, Anbieter seien durch Bereitstellung hoher Qualität am besten in der Lage, eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erreichen. Die vorliegende Arbeit hinterfragt diese Annahme und schlägt anstelle der Servicequalität die Serviceeffizienz als Maßstab der Güte einer Dienstleistung vor. Während zur elektronischen Dienstleistungsqualität schon zahlreiche Veröffentlichungen existieren, gibt es zu Messung und Management der Effizienz von Dienstleistungen aus Kundensicht bisher kaum Forschungsbefunde. Zunächst wird das Konzept der Serviceeffizienz vorgestellt und Hypothesen hinsichtlich ihrer Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und -loyalität aufgestellt. In einer empirischen Untersuchung werden die unterstellten kausalen Beziehungen am Beispiel des Internetbanking überprüft. Die Messung der Effizienz erfolgt mithilfe der Data Envelopment Analysis (DEA), deren Anwendung aus Kundensicht sich bisher auf die Bestimmung der Effizienz von Produkten beschränkte. Die Servicequalität wird mithilfe einer bestehenden Skala ermittelt. Im nächsten Schritt werden innerhalb eines linearen Strukturgleichungsmodells die Effekte von Effizienz und Qualität auf Kundenzufriedenheit und -loyalität analysiert. Die Resultate liefern Anhaltspunkte zur Beurteilung der Aussagekraft von Dienstleistungsqualität und Dienstleistungseffizienz. Damit kann die Zweckmäßigkeit der beiden Konzepte für die Praxis eingeordnet werden. Für weitere Forschung werden Empfehlungen erteilt

Wie Du mir so ich Dir - Das Vergeltungsverhalten von Kunden nach Servicefehlern

Reaktionen von Kunden auf Servicefehler können von direkten Beschwerden über negative Mund-zu-Mund-Propaganda bis hin zur Meidung des Unternehmens führen. Da derartige Vergeltungsmaßnahmen von Kunden zu unternehmensseitigen Imageschäden und Umsatzverlusten führen, sind fundierte Kenntnisse des Vergeltungsverhaltens notwendig, um diesem bereits im Vorfeld wirksam entgegensteuern zu können. Die vorliegende Studie greift das praxisrelevante Problem der kundenseitigen Vergeltung auf und erarbeitet ein Modell zur Prognose des Vergeltungsverhaltens. Den Kern des Modells bildet dabei das Konzept der retributiven Gerechtigkeit. Retributive Gerechtigkeit beschreibt das Verlangen des Kunden, eine von ihm als unfair wahrgenommene Situation zu korrigieren. Diese Korrektur wird mittels konkreter Maßnahmen wie bspw. der Bekanntmachung eines schlechten Konsum-erlebnisses bei Verbraucherschutzzentralen durchgeführt. Der Kunde betrachtet Vergeltung somit als Kompensationsmittel, um das ihm durch das Unternehmen widerfahrene Unrecht auszugleichen. Zur Untersuchung des kundenseitigen Wunsches nach Vergeltung wird auf Basis eines szenariobasierten Online-Experiments (n=381) das Potenzial unterschiedlich ausgestalteter Service Recovery-Maßnahmen (monetäre Entschädigung, zeitliche Effizienz des Service Recovery-Prozesses, Art und Weise des Auftretens der Mitarbeiter) zur Reduktion der Kundenvergeltung analysiert. Anhand eines Strukturgleichungsmodells wird überprüft, inwieweit die verschiedenen Recovery-Strategien in der Lage sind, Vergeltungsabsichten und daraus resultierende Vergeltungsmaßnahmen von Kunden zu verringern. Die Ergebnisse der Studie bestätigen, dass insbesondere eine auf Wertschätzung und Transparenz basierende Interaktion zwischen Kunden und Servicemitarbeitern den Wunsch nach retributiver Gerechtigkeit senkt und somit als Strategie zur Linderung von kundenseitigen Vergeltungsabsichten nach Servicefehlern sehr effektiv ist

New Insights in the Quality-Satisfaction Link : Identifying Asymmetric and Dynamic Effects

This study explores the relationship between service quality and customer satisfaction. Building on existing literature, the link is proposed to be asymmetric in nature. Drawing on customer delight theory and opponent-process theory, we also study the dynamics of the relationship and develop an integrative perspective. Results are obtained by applying dummy variable regression and time-based cohort analysis in two different e-service settings. The findings show that functional-utilitarian quality attributes (efficiency, fulfillment, system availability, and privacy) display habituation effects over time, so that they tend to lose their capability to delight customers. In contrast, hedonistic attributes (website design, enjoyment, and image) seem to be increasingly enjoyed after initial experience with an e-service and develop customer delight capabilities in a later relationship stage. These insights are vital for e-service managers as they help to improve the efficiency of quality investments on the Internet