Nutzer-Feedback im Hessischen Landesarchiv

Zur Verbesserung der Serviceleistungen im Rahmen eines Qualitätsmanagements wie auch zur verstärkten Ausrichtung der archivarischen Tätigkeiten auf die Nutzerinnen und Nutzer ist es nötig zu wissen, was diese eigentlich erwarten und wie zufrieden sie mit den Dienstleistungen des Archivs sind. Um Antworten auf diese Fragen zu finden, griffen Archive bisher vor allem auf die Methode der Nutzerbefragung mittels Fragebogen zurück. Zuletzt wurde im Hessischen Landesarchiv (HLA) eine professionelle Nutzerstudie durchgeführt, welche eine Reihe von interessanten Ergebnissen erbrachte. Ein Nachteil der großangelegten Studien ist, dass sie nur in größeren zeitlichen Abständen durchgeführt werden können, da sie sowohl für das Archiv als auch für die Befragten einen nicht unerheblichen Aufwand bedeuten. Eine Möglichkeit, auch im alltäglichen Betrieb mehr über die Erwartungen und Wünsche sowie über die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer zu erfahren, wäre von diesen geäußertes Feedback, also Rückmeldungen zu den Leistungen des Archivs in Form von Kritik, Lob und Anregungen, zu sammeln, systematisch zu bearbeiten und auszuwerten. In der vorliegenden Arbeit wird herausgearbeitet, wie ein solcher systematischer Umgang mit Feedback im Hessischen Landesarchiv aussehen könnte. Dazu wird zunächst auf die Theorie des Feedbackmanagements eingegangen, die in der wirtschaftswissenschaftlichen Forschung seit Jahren weiterentwickelt wird. Dann werden Feedbackmanagementprozesse im Archivwesen sowie in anderen Zweigen des öffentlichen Sektors in den Blick genommen und einige Unterschiede zum Unternehmensbereich dargestellt. Da ein Feedbackmanagement zu den Arbeitsprozessen der Organisation passen muss, in der es eingeführt werden soll, wurde mithilfe von leitfadengestützten Interviews mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des HLA, die in verschiedenen Geschäftsbereichen und Funktionen tätig sind, erhoben, wie in den einzelnen Staatsarchiven derzeit mit Rückmeldungen umgegangen wird. Auf Grundlage der Theorie des Feedbackmanagements und der Auswertung der Interviews werden Vorschläge diskutiert, wie im HLA zukünftig einheitlicher und strukturierter mit Nutzer-Feedback umgegangen werden kann. Abschließend werden Handlungsempfehlungen formuliert. - (Transferarbeit des 50. wissenschaftlichen Lehrgangs an der Archivschule Marburg