Η Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής ( ITSM ) και η εφαρμογή του πλαισίου ITIL®: Η Περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος.

Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν να ερευνήσει τα οφέλη και τις προκλήσεις της εφαρμογής του πλαισίου ITIL®, εντοπίζοντας τους παράγοντες που διευκολύνουν την εφαρμογή του, τα εμπόδια που μπορεί να παρουσιαστούν κατά την διαδικασία αυτή και τις κατευθυντήριες γραμμές που συμβάλλουν στην επιτυχία. Για τους σκοπούς της εργασίας, πραγματοποιήθηκε η μελέτη της περίπτωσης της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος. Τα δεδομένα της έρευνας συλλέχθησαν μέσω συνεντεύξεων ενώ η ανάλυσή τους πραγματοποιήθηκε μέσω της μεθόδου της κωδικοποίησης. Από τα αποτελέσματα της ανάλυσης προκύπτει ότι η υιοθέτηση του πλαισίου ITIL® πραγματοποιήθηκε, κατά κύριο λόγο, ως αποτέλεσμα της ανάπτυξης ενός Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής (ΣΔΥΠ) βάσει των αρχών του προτύπου ISO/IEC 20000-1:2011, προκειμένου να είναι δυνατή η διαχείριση και η παρακολούθηση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Κατά την εφαρμογή του πλαισίου, τα στελέχη της τράπεζας κλήθηκαν να αντιμετωπίσουν προκλήσεις και εμπόδια που παρουσιάστηκαν, με κυριότερο την αντίσταση της οργανωσιακής κουλτούρας στην αλλαγή, η οποία, μάλιστα, θεωρήθηκε ότι έφερε και υψηλό βαθμό σπουδαιότητας. Σε κάθε περίπτωση, η υιοθέτηση του πλαισίου ITIL® θεωρείται επιτυχής, κυρίως χάρη στην υποστήριξη και τη δέσμευση της ανώτερης διοίκησης αλλά και τη στήριξη και τη συνεργασία του συνόλου των εργαζομένων του οργανισμού, με τα οφέλη που προέκυψαν για τον οργανισμό να είναι πολυάριθμα. Τα αποτελέσματα της εργασίας επιβεβαιώνουν σε σημαντικό βαθμό τα ευρήματα προγενέστερων μελετών, αναφορικά με τα πλεονεκτήματα της υιοθέτησης του πλαισίου ITIL®, τα εμπόδια που παρουσιάζονται κατά την εφαρμογή του και τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας αυτής.The primary aim of this thesis was to investigate the benefits and the challenges of the implementation of the ITIL® framework, by identifying the factors that facilitate its adoption, the obstacles that may arise during its adjustment and the guidelines that contribute to its success. For the purposes of the thesis, the case of National Bank of Greece was studied. Research data were collected through interviews, whereas their analysis was executed through the adoption of the coding method. Research results suggest that the adoption of the ITIL® framework was realized, mainly, as a result of the development of an Information Services Management System, according to the principles of ISO/IEC 20000-1:2011 Standard, in order to enable the management and monitoring of the provided services. During the implementation process, employees were required to face challenges, such as the organizational culture’s resistance to change, which was considered to be among the most important obstacles that raised. However, the adoption of the ITIL® framework was successful, mainly thanks to the support and commitment of top management as well as the support and cooperation of all organization’s employees and the benefits that emerged are multiple. The findings of the research support the findings of previous researches, regarding the advantages of ITIL® framework’s adoption, its challenges and the critical factors of its success