A triagem clínica telefónica e a gestão de cuidados de saúde - análise de um serviço público

O serviço Saúde 24 é uma das experiências mais concretas de Parceria Público-Privado na área da saúde em Portugal. Foi criada por solicitação do Ministério da Saúde, é um serviço público que tem o seu funcionamento e a sua gestão assegurados, através de um contrato de financiamento com a Companhia Portuguesa Seguros de Saúde, S.A.. Neste sentido propusemo-nos perceber em que medida o binómio Enfermagem de Triagem Telefónica / Parcerias Público-Privadas, no contexto da gestão de serviços de saúde, contribui para o Sistema Nacional de Saúde. A partir da análise da génese, missões e diversidade deste tipo de serviços em outros contextos nacionais, procedemos à análise descritiva dos dados do Saúde 24, o que nos permitiu descrever os principais elementos que constituem este serviço em Portugal. Tendo como suporte a teoria sistémica aplicada às organizações e tendo por base a análise documental a que procedemos, emergira nove categorias de questões a que tentámos responder: “Qual o motivo da criação da Saúde 24?”; “Qual a filosofia?”; “Quais os serviços oferecidos ao cliente?”; “Qual o valor acrescentado para o cliente?”; “Que cuidados de saúde são produzidos?”; “Qual o uso dos cuidados de saúde?”; “Quais são os custos?”; “Qual o tipo de relação ente o Estado e a operadora?”; “Qual o nível de satisfação dos clientes da Saúde 24?”. Como conclusão final cremos ter demonstrado a importância do binómio Enfermagem de Triagem Telefónica / Parcerias Público-Privadas. É evidente a importância deste serviço para a comunidade, em que pudemos constatar que o “Call Center” é um óptimo instrumento de orientação e encaminhamento dos clientes aos cuidados de saúde. Parece-nos ainda de realçar a conclusão que se retira de que a relação entre as percepções de qualidade e satisfação dos clientes e os resultados de saúde positivos parece ser significativa. ABSTRACT: The Service Saúde 24 (Health 24) is one of the most evident partnerships between public/private entities in the Portuguese health field. It was created due to a request of the Ministry of Health and is a public service which has its functioning and management assured through a financial contract with the Portuguese company of health insurance. Therefore, we have in view understand in what way the binomial Nurse Professional in phone screening/Public/Private circuits, in management of health care brings more to the national health system. Focusing on the analysis of the genesis, missions and diversity of these kinds of services in other national contexts (examples), we forward to a descriptive analysis of the information/Data of health 24 that allowed us to describe the main elements that make this service in Portugal. Having as support not only the systemic (?)theory used for organisations but also the documental analysis that we accomplished, we tried to answer nine ranks of questions: Why was health 24 created? What is its philosophy? Which services are provided to the client? What is this worth for the client? Which kind of health care is provided? Which are the costs? What kind of relation is there between the state and the operator? What is the level of satisfaction of the clients of health 24? In short, we believe to have shown the importance of the binomial Nurse Professional in phone screening/Public/Private circuits. It is clear the importance of this service to community and how the call center is a great instrument of orientation and leading of the clients to the health care service. It is also important to extol another conclusion that the relation between perceptions of quality and satisfaction of the clients and the positive results of the health of the clients is very significant