LA CULTURA EMPRESARIAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POR LA CAJA MUNICIPAL DE AREQUIPA A MICROEMPRESAS TEXTILES DE AREQUIPA. 2012

La presente investigación tiene como objetivo describir y analizar la influencia de la cultura empresarial de la Caja Municipal de Arequipa en la calidad del servicio que brinda a microempresas textiles que operan en Arequipa. La población está compuesta por las microempresas del sector textil que son atendidas por la Caja Municipal de Arequipa. Se utilizaron como técnicas la observación documental y la encuesta, y como instrumentos la ficha de observación documental y el cuestionario. El estudio concluye que: 1. Las expectativas coinciden con la percepción que tiene más del 95% de microempresarios del sector textil que atiende la Caja Municipal de Arequipa con respecto a la calidad del servicio que reciben: es confiable, ya que cumple lo que promete hacer, muestra interés por resolver sus problemas y proporciona servicios en la oportunidad que promete hacerlo; es responsable, ya que los empleados les brindan el servicio con prontitud, se muestran dispuestos a ayudarlos y nunca están demasiado ocupados como para no atenderlos. Además, es segura, ya que el comportamiento de los empleados les inspira confianza, al realizar transacciones el cliente se siente seguro y los empleados cuentan con el conocimiento para responder a sus consultas; tiene empatía con sus clientes, ya que les brinda atención individual, se preocupa de cuidar sus intereses y entiende sus necesidades específicas. Con respecto a los bienes tangibles, consideran que la apariencia de los equipos es moderna, sus instalaciones físicas son visualmente atractivas y que los horarios de atención son convenientes. 2. Las expectativas coinciden con la percepción que tiene la gran mayoría de microempresarios del sector textil, con respecto a las condiciones de acceso a los servicios financieros que reciben en la Caja Municipal de Arequipa: que la atención que reciben es muy buena; que los montos de crédito y los plazos de pago están de acuerdo a sus necesidades reales, que el procesamiento de los créditos es rápido y que los créditos que reciben son otorgados rápida y oportunamente, y que se les brinda una atención personalizada. Además, que las agencias de la Caja Municipal de Arequipa donde les otorgan créditos se encuentran cerca del lugar donde desarrollan su actividad económica, que les piden pocos requisitos, que los costos del crédito son lo suficientemente bajos para hacer al crédito económicamente atractivo y que el tiempo para realizar los trámites del crédito que solicitan es aproximadamente de 3 a 4 días