The hotel industry and relationship marketing: The case of Belo Horizonte – Minas Gerais, Brazil

Considerando a proximidade de importantes eventos de nível internacional a serem realizados em Belo Horizonte (Minas Gerais, Brasil), e o aumento na demanda por hospedagem na cidade, o presente artigo busca, por meio de um estudo de caso sobre um hotel quatro estrelas, identificar aspectos das estratégias de marketing de relacionamento passíveis de representar vantagem competitiva para a organização. Foram entrevistados 120 hóspedes e 15 empregados do grupo hoteleiro, por meio de questionários estruturados aplicados nos meses de outubro e novembro de 2011. Os resultados do estudo apontaram que 74,7% das reservas do hotel são provindas de clientes que já haviam se hospedado anteriormente no local, sendo que esses clientes, em diferentes níveis, participaram do programa de marketing de relacionamento do hotel. Ademais, são apresentados resultados que descrevem o nível de satisfação desses hóspedes e a propensão deles em indicar o hotel para outras pessoas. Dessa forma, acredita-se que as estratégias oriundas do marketing de relacionamento possibilitaram um resultado positivo e elevaram a competitividade da organização frente ao mercado.Considering the proximity of important international events to be held in Belo Horizonte (MG), and increased demand for accommodation in the city, this article aims, through a case study in a four stars hotel, identify aspects of relationship marketing strategies that could represent a competitive advantage for the organization. It was interviewed 120 hotel guests and 15 group hotel employees using structured questionnaires applied in October and November of 2011. The results showed that 74.7% of hotel bookings were from customers who had previously stayed in the hotel, and these customers, at different levels, participated in the organization relationship marketing program. Furthermore, the results describe the level of satisfaction of the guests and their propensity to indicate the hotel to others. Thus, it is believed that the strategies derived from the relationship marketing enabled a positive outcome and increased the competitiveness of the organization