PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE (Studi Kasus Pada Konsumen Pengguna Smartphone di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta)

Loyalitas yang terjadi pada pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Ada lima indikator pada service quality, yaitu jaminan (assurance), empati (emphaty), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan bukti langsung (tangibles) yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh service quality yaitu jaminan (assurance), empati (emphaty), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan bukti langsung (tangibles) terhadap loyalitas pengguna smartphone di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. (2) Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna smartphone di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sekelompok mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang berjumlah kurang lebih 100 sampai 150 responden dengan karakteristiknya, yaitu mahasiswa fakultas ekonomi pengguna smartphone. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu teknik incidental (incidental sample). Kesimpulan dalam penelitian ini adalah: (1) Indikator jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas produk smartphone. (2) Indikator empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas produk smartphone. (3) Indikator keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas produk smartphone. (4) Indikator daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas produk smartphone. (5) Indikator bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap produk smartphone. (6) Dari hasil uji F kelima variabel yaitu jaminan, empati, keandalan, daya tanggap, dan bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas produk smartphone. (7) Hasil uji koefesien determinan bahwa jaminan, empati, keandalan, daya tanggap, dan bukti langsung secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas produk smartphone sebesar 62,8%. Sedangkan sisanya 37,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model. (8) Berdasarkan penelitian, hipotesis yang menduga bukti langsung (tangibles) yang dominan terhadap loyalitas pengguna smartphone di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, tidak terbukti, sedangkan faktor yang paling dominan berpengaruhnya adalah faktor keandalan. Kata kunci: Service Quality , Loyalitas Pengguna Smartphon