EXPLAINING SATISFACTION IN DOUBLE DEVIATION SCENARIOS: THE EFFECTS OF ANGER AND DISTRIBUTIVE JUSTICE

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts only reinforce dissatisfaction, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in service marketing literature. Yet no study has specifically investigated which are the main determinants of the formation of customer satisfaction judgments in double deviation contexts. To fill this gap, we develop and empirically test a model based on the existing service recovery literature. Specifically, we focus on two theoretical frameworks: social justice theory and theories of emotion. We examine the effect of anger with service recovery on satisfaction with service recovery, as well as the role of distributive justice on the elicitation of the specific emotion of anger with service recovery and satisfaction with service recovery. Results support the model and highlight the important role of specific recovery-related emotions in double deviation contexts. Implications for practice and future research are discussed. La investigación previa ha mostrado que más de la mitad de los esfuerzos de recuperación sólo refuerzan la insatisfacción, produciendo un efecto de desviación doble. Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing de servicios. Hasta la fecha, ningún trabajo ha investigado empíricamente cuáles son los principales determinantes en la formación de los juicios de satisfacción en contextos de desviación doble. Para cubrir este hueco, desarrollamos y analizamos empíricamente un modelo basado en la literatura de recuperación de servicios existente. Específicamente, nos basamos en dos esquemas conceptuales: la teoría de la justicia social y las teorías sobre emociones. Examinamos el efecto del enfado con la recuperación del servicio en la satisfacción con la recuperación del servicio, así como el papel de la justicia distributiva como activador de emociones específicas de enfado y como antecedente de la satisfacción con la recuperación del servicio. Los resultados confirman el modelo propuesto y ponen de manifiesto el importante papel de las emociones específicas relacionadas con la recuperación en contextos de desviación doble. Finalmente, se discuten las implicaciones de gestión y las líneas futuras de investigación.enfado con la recuperación del servicio, justicia distributiva, satisfacción con la recuperación del servicio, desviación doble, industria bancaria anger with service recovery, distributive justice, satisfaction with service recovery, double deviation, banking industry

THIRD-PARTY COMPLAINTS AND FIRM PERFORMANCE: AN APPLICATION IN SPANISH BANKING

This article focuses on the impact of third-party complaints on firm performance. We propose two research hypotheses, which are developed from the literature of dissatisfaction, emotions, and economics. The methodology is based on an event study to estimate variation in firm share returns in the stock market due to the publication of the Annual Complaints Service Report by the Bank of Spain; as well as a regression analysis to examine the impact of the number of complaints per branch on the variation obtained. The empirical focus is on a sample of eleven banks to which complaints were made and which were quoted on the Spanish Stock Exchange between 1992 and 2001. The results show a negative impact of the publication of these annual complaint reports on the share returns of the banks concerned. Additionally, these returns have a negative relationship with the number of complaints per branch. El objetivo de este trabajo es analizar el impacto de las quejas a terceras partes sobre losresultados empresariales. Para ello, se proponen dos hipótesis de investigación, argumentadassiguiendo la literatura de insatisfacción, emociones, y economía. La metodología se apoya en elevent study para estimar la variación de la rentabilidad de las acciones de las empresas generadaen la Bolsa por la publicación de la Memoria Anual del Servicio de Reclamaciones del Bancode España; así como en el análisis de regresión para examinar el impacto del número de quejaspor oficina en dicha variación. La aplicación empírica se lleva a cabo para una muestra de oncebancos sobre los que se efectúan las quejas y que cotizan en la Bolsa de Madrid entre 1992 y2001. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto un impacto negativo de la publicación dedichas memorias anuales de quejas sobre la rentabilidad de las acciones de los bancosimplicados, y que dicha rentabilidad mantiene una relación negativa con el volumen de quejaspor oficina.Quejas a terceras partes; Resultados empresariales; Banca Third-party complaints; Firm performance; Banking industry

The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a "double deviation" effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers' perceptions of the firm's recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers' choice of the type of response. Implications from the findings are offered. La investigación ha mostrado que más de la mitad de los intentos de recuperación tras el fallo de un servicio fracasan, lo que produce un efecto de "desviación doble". Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing. Este trabajo analiza qué ocurre tras estos encuentros críticos, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión.desviación doble, comportamiento de queja del consumidor, modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL), recuperación del servicio. Double deviations, consumer complaining behavior (CCB), multinomial logit models with random coefficients (RCL), service recovery.

Holographic Floquet states in low dimensions

We study the response of a (2+1)-dimensional gauge theory to an external rotating electric field. In the strong coupling regime such system is formulated holographically in a top-down model constructed by intersecting D3- and D5-branes along 2+1 dimensions, in the quenched approximation, in which the D5-brane is a probe in the AdS_5 x S^5 geometry. The system has a non-equilibrium phase diagram with conductive and insulator phases. The external driving induces a rotating current due to vacuum polarization (in the insulator phase) and to Schwinger effect (in the conductive phase). For some particular values of the driving frequency the external field resonates with the vector mesons of the model and a rotating current can be produced even in the limit of vanishing driving field. These features are in common with the (3+1) dimensional setup based on the D3-D7 brane model and hint on some interesting universality. We also compute the conductivities paying special attention to the photovoltaic induced Hall effect, which is only present for massive charged carriers. In the vicinity of the Floquet condensate the optical Hall coefficient persists at zero driving field, signalling time reversal symmetry breaking.Comment: 56 pages, 19 figure

Aplicación de la metodología Last Planner System en el mejoramiento de la productividad de la construcción de la institución educativa N° 776591 Porvenir – Trujillo

Ante el sistema de gestión convencional que se desarrolla en la ejecución de obras, se denotó diversos tipos de inconvenientes lo cual impide el óptimo desarrollo de la construcción de obras, es por ello que este análisis se enfoca en el mejoramiento de la productividad a través de la metodología Last Planner System en la Institución Educativa escolarizada en AA, HH. Alto Trujillo Barrio 6a con código Local N° 776591 en el distrito de El Porvenir. Se inició definiendo los procesos constructivos de las partidas de estructuras y al mismo tiempo clasificando los trabajos por trabajo productivo, trabajo contributario y trabajo no contributoro, ya que con ello descubriremos y analizaremos las dificultades presentadas para desarrollar un buen trabajo en obra. Posteriormente, a través de los principios de sistema Last Planner se sectorizó el proyecto a analizar, se organizó el tren de actividades, plan maestro, LookAHead Planning y Weekly Planning para obtener un planeamiento de forma general que nos permita visualizar todas las partidas en lo largo de 10 meses con la finalidad principal de controlar la unidad de producción para la mejora continua obteniendo así, un incremento en la productividad de la ejecución de obra; el proyecto está incluido dentro de los planes intermedios y planes semanales que nos permitió controlar las unidades de producción Todo lo analizado tiene el propósito de la mejorar del desarrollo de las actividades de la Institución Educativa escolarizada en AA, HH. Alto Trujillo Barrio 6a con código Local N° 776591 en el distrito de El Porvenir por lo cual se obtuvo que el Tiempo Productivo (TP) 42%, Tiempo Contributorio (TC) 47% Y Tiempo No Contributorio (TNC) 11% el cual indica que en promedio 15 días se tomó para realizar la construcción de la institución de manera convencional, mientras tanto, con la propuesta planteada inicialmente se lograría en 11 días la mejora de productividad tomando la construcción del mismo. Concluyendo así, que la metodología aplicada que el sistema propuesto benefició en el aspecto de tiempo vii y costo, logrando de esta forma un mayor rendimiento de productividad en la construcción de la Institución Educativa.Given the conventional management system that is developed in the execution of works, various types of inconveniences were denoted which impede the optimal development of the construction of works, which is why this analysis focuses on improving productivity through the Last Planner System methodology in the Educational Institution enrolled in AA, HH. Alto Trujillo Barrio 6a with Local code No. 776591 in the district of El Porvenir. It began by defining the construction processes of the items of structures and at the same time classifying the works by productive work, contributory work and non-contributory work, since with this we will discover and analyze the difficulties presented to develop a good work on site. Subsequently, through the principles of the Last Planner system, the project to be analyzed was sectorized, the train of activities, master plan, LookAHead Planning and Weekly Planning were organized to obtain a general planning that allows us to visualize all the items throughout of 10 months with the main purpose of controlling the production unit for continuous improvement, thus obtaining an increase in the productivity of the execution of work; the project is included in the intermediate plans and weekly plans that allowed us to control the production units Everything analyzed has the purpose of improving the development of the activities of the Educational Institution enrolled in AA, HH. Alto Trujillo Barrio 6a with Local code No. 776591 in the district of El Porvenir, for which it was obtained that the Productive Time (TP) 42%, Contributory Time (TC) 47% and Non-Contributory Time (TNC) 11% which indicates that on average 15 days it took to carry out the construction of the institution in a conventional manner, meanwhile, with the proposal initially raised, the improvement of productivity would be achieved in 11 days by taking the construction of the same. Concluding in this way, that the applied methodology that the proposed system benefited in the aspect of time and cost, thus achieving a higher productivity performance in the construction of the Educational InstitutionTesi

Safety-critical platooning function based on wireless communication using cooperative robots

Platooning define la conducción de un grupo de vehículos con un destino o dirección común, en la que el primer vehículo decide sobre la conducción (p. ej. aceleración, cambio de carril, desvío, etc.) y los demás se restringen a seguirlo. Estos vehículos pueden ser conducidos por un ser humano o de forma automática. Además, los vehículos comparten información entre sí permitiendo mantener una distancia de seguridad mínima entre ellos, lo que reduce el consumo de combustible y compacta el tráfico en las carreteras sin incrementar el riesgo de colisiones. Esta tesis propone una serie de escenarios basados en platooning y define un plano de control distribuido entre los vehículos que integra un protocolo de comunicación y un protocolo de control necesarios para conseguir realizar los escenarios de platooning, propuestos. Tanto los escenarios como la pila de protocolos para la comunicación que se han propuesto están basados en trabajo previo descrito en artículos de investigación. Estos artículos explican y prueban estándares y tecnologías adecuadas para desarrollar las funcionalidades de platooning definidas en la tesis. La principal tarea en esta tesis es el diseño de un protocolo de comunicación en alto nivel, capa de aplicación del modelo OSI, el cual define un conjunto de mensajes que al combinarlos permiten implementar una serie de funciones de platooning, en concreto permiten la implementación de los escenarios descritos en la tesis. Además de diseñar este protocolo de comunicación, se han implementado y probado en una plataforma real sencillas funciones de platooning. En la tesis también se analiza el protocolo, se buscan soluciones para soportar fallos de comunicación en la implementación y se evalúa la actuación de la implementación en base a unas métricas previamente definidas. Los test realizados sobre la implementación y los resultados obtenidos en la evaluación muestran que el protocolo diseñado permite ejecutar correctamente los escenarios de platooning deseados

Susceptibilidad a esclerosis múltiple en población española factores genéticos no HLA

Tesis inédita de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias Biológicas, Departamento de Fisiología Animal II, leída el 30-11-2007Depto. de Genética, Fisiología y MicrobiologíaFac. de Ciencias BiológicasTRUEProQuestpu

The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers’ perceptions of the firm’s recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers’ choice of the type of response. Implications from the findings are offered.La investigación ha mostrado que más de la mitad de los intentos de recuperación tras el fallo de un servicio fracasan, lo que produce un efecto de ‘desviación doble’. Sorprendentemente, estos efectos de desviación doble han recibido muy poca atención en la literatura de marketing. Este trabajo analiza qué ocurre tras estos encuentros críticos, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión.This research was financed by the Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas (IVIE), Spain