Empresas orientadas al cliente: cómo pasar del dicho al hecho

El presente trabajo consistió en la revisión y análisis de distintas fuentes bibliográficas y trabajos relacionados con la filosofía de orientación al cliente. Se buscó resolver la problemática de las empresas que aunque declaran estar enfocadas al cliente, en la práctica no se encuentran haciendo cambios y realizando acciones encaminadas a brindar mejores niveles de atención. El objetivo fue encontrar cuáles eran las variables que podían ser determinantes para alcanzar el éxito en la implementación de la filosofía. En la investigación se detectó que las empresas que han logrado orientarse al cliente han alcanzado beneficios en distintas áreas y han sido capaces de desarrollar ventajas competitivas sobre aquellas que no lo han hecho. Este trabajo propone el diseño y presentación de un modelo de cuatro dimensiones, que incluyen el entendimiento de la filosofía de orientación al cliente, el manejo de recursos humanos, el desarrollo de las relaciones con los clientes y el rediseño de la estructura organizacional, para facilitar las acciones enfocadas a otorgar valor al cliente. El modelo se plantea no como una serie de pasos para alcanzar un fin, sino como un proceso de aprendizaje continuo que debe ser adaptado a cada tipo de organización y a cada tipo de industria. Además, el modelo se complementa con una matriz que permite iniciar el proceso y establecer un plan de acción, que incluye la revisión de las variables de cada dimensión del modelo