1 research outputs found
Importance-performance analysis for services management
El An谩lisis de Importancia-Valoraci贸n (IPA: Importance-Performance Analysis) constituye una apro -
ximaci贸n indirecta a la medida de la satisfacci贸n que permite representar, de manera sencilla y funcional,
los puntos fuertes y 谩reas de mejora de un determinado producto o servicio. Partiendo de la im -
portancia y la valoraci贸n que los usuarios otorgan a cada uno de los atributos relevantes de un servicio,
es posible obtener un gr谩fico dividido en cuatro cuadrantes en los que se incluyan recomendaciones
para la gesti贸n de los recursos organizacionales. Sin embargo, esta herramienta ha estado sujeta a controversias
desde sus or铆genes, referidas fundamentalmente a la colocaci贸n de los ejes que definen los
cuadrantes y a la conceptualizaci贸n y medici贸n de la importancia de los atributos que componen el servicio.
El objetivo de este trabajo es proponer una alternativa en la representaci贸n del IPA que permita
superar las limitaciones y contradicciones derivadas de la t茅cnica original sin desechar la representaci贸n
cl谩sica. El an谩lisis se aplica a los datos obtenidos en una encuesta sobre la satisfacci贸n con los
servicios sanitarios de atenci贸n primaria de Galicia. Los resultados permitir谩n efectuar recomendaciones
a los gestores de la atenci贸n primaria de cara a la planificaci贸n de futuras acciones estrat茅gicasImportance-Performance Analysis (IPA)
constitutes an indirect aproximation to user鈥檚 satisfaction measurement that allows to represent, in an
easy and functional way, the main points and improvement areas of a specific product or service. Beginning
from the importance and judgements concerning the performance that users grant to each prominent
attributes of a service, it is possible to obtain a graphic divided into four quadrants in which recommendations
for the organization economic resources management are included. Nevertheless, this
tool has raised controversies since its origins, referred fundamentally to the placement of the axes that
define the quadrants and the conception and measurement of the importance of attributes that compose
the service. The primary goal of this article is to propose an alternative to the IPA representation that
allows to overcome the limitations and contradictions derived from the original technique, without rejecting
the classical graph. The analysis applies to data obtained in a survey about satisfaction with primary
health care services of Galicia. Results will permit to advise to primary health care managers with
a view toward the planning of future strategic actionsS