Coordinative practices and information interaction performance in distributed work

Työelämässä lähes työssä kuin työssä keskeinen työn tekemisen resurssi on eri keinoin ja välinein käsitelty ja välitetty informaatio. Työtä tehdään monen toimijan yhteistyönä, ja usein maantieteellisesti ja ajan suhteen hajautuneesti. Käytettävissä olevien yhteistyötä tukevien informaatio- ja kommunikaatioteknologioiden kirjo on laaja, ja se monipuolistuu koko ajan. Tästä huolimatta yhteistyöhön liittyvä informaatiovuorovaikutus eli informaation jakaminen, hankinta, yhdistely ja hyödyntäminen työn tavoitteiden saavuttamiseksi eivät kuitenkaan suju optimaalisesti. Informaatio- ja kommunikaatioteknologioiden tuottavuuslupaus ei näytä työn arjessa aina täyttyvän, ja yhteistyön informaatiovuorovaikutusta leimaa kiire, sähläys, häiriöt ja monenlainen ylimääräinen tekeminen. Työelämän informaatiovuorovaikutuksen käytännön kehittämisen suuntaamista vaikeuttaa se, että työhön liittyvän informaatiovuorovaikutuksen suorituskyvyn empiirisen arvioinnin viitekehykset, käsitteet ja mittarit puuttuvat lähes tyystin. Tämä on hätkähdyttävää siihen nähden, miten keskeisenä informaatiota ja sen käsittelyä työn tekemisen resurssina ja ympäristönä pidetään. Väitöstutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa, millaisin käytännöin hajautunutta yhteistyötä koordinoidaan, ja mitkä tekijät vaikuttavat koordinaatioon ja informaatiovuorovaikutuksen suorituskykyyn. Väitöstutkimus muodostui neljästä tapaustutkimuksesta. Neljässä erilaisessa työkontekstissa tunnistettiin joukko usein toistuvia koordinaatiokäytäntöjä sekä kehitettiin ja testattiin teoreettinen malli, joka selittää hajautuneen työn koordinaatiokäytäntöjen muotoutumista ja informaatiovuorovaikutuksen onnistumista. Tapaustutkimuksissa tutkittiin informaatiovuorovaikutusta ja sen onnistumista eri tehtävärooleissa toimivien oman työn näkökulmasta. Tapaustutkimuksessa tutkittiin hajautunutta työtä ja sen informaatiovuorovaikutusta kemiantehtaan prosessinohjauksessa, koneenrakennus- ja ylläpitopalveluita tarjoavien yritysten teknisessä tuotetuessa, telekommunikaatioalan yrityspalveluita tarjoavan yrityksen johtamis- ja asiantuntijatyössä sekä turvallisuuspalveluita tuottavan yrityksen vartiointityössä. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin vuosina 2006-2009, ja se koostui teemahaastatteluista, havainnoinneista työpaikoilla, päiväkirja-aineistosta sekä kyselyistä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että koordinaatio tukee monin eri tavoin yhteistyön informaatiovuorovaikutuksen suorituskykyä, ja osa koordinaatiotarpeista jää liian vähälle huomiolle hajautuneessa työssä. Erityisesti tilannetietoisuuden ylläpitoa ja työn jaettuja kohteita ja resursseja koskevan tietämyksen läpinäkyvyyttä ja saavutettavuutta pitää parantaa. Tutkimuksen teoreettista mallia rakentavat tulokset osoittavat, että informaatiovuorovaikutuksen onnistumista selittää yhteistyössä sovellettujen koordinaatiokäytäntöjen osuvuus ja kattavuus suhteessa hajautuneen työn koordinaatiotarpeisiin. Työn koordinaatiotarpeet muodostuvat työn eri toteuttajien välillä vallitsevien tavoite-, toiminta- ja resurssiriippuvuuksien määrästä ja luonteesta sekä työn tekemisen spatio-temporaalisen hajautuneisuuden hallinnan tarpeesta. Koordinaatiokäytäntöjen osuvuuteen vaikuttavat lisäksi koordinaatiossa hyödynnettyjen teknologioiden monipuolisuus sekä yhteistyökumppaneiden välinen sosiaalinen pääoma. Kompleksiset riippuvuussuhteet tai voimakas spatio-temporaalinen hajautuneisuus toimijoiden välillä eivät suoraan heikennä edellytyksiä onnistuneeseen koordinaatioon ja informaatiovuorovaikutukseen, vaan keskeisin informaatiovuorovaikutuksen suorituskyvyn selittäjä on koordinaatiokäytäntöjen osuvuus suhteessa koordinaatiotarpeeseen. Tutkimuksen tuloksena syntynyt koordinaatiokäytäntöjen ja informaatiovuorovaikutuksen muodostumista selittävä malli vie eteenpäin koordinaatioteoriaa. Työelämän tiedonhallinnan, työprosessien, työmenetelmien ja suorituskyvyn kehittäjille tutkimus tarjoaa viitekehyksen ja työkalun analysoida ja tunnistaa koordinaatiokäytäntöjen ja informaatiovuorovaikutuksen kehittämistarpeita ja -mahdollisuuksia. Tutkimuksessa kehitetty viitekehys tarjoaa konkreettisen apuvälineen erityisesti informaatio- ja kommunikaatioteknologioiden hyödyntämisen suunnitteluun ja käyttötavoista sopimiseen hajautuneen työn eri yhteistyötilanteissa.New ICTs and intensive digital collaboration have potential for enhancing collaborative work. Much of modern work involves dealing with information representations of various types and forming insights and decisions based on that information. The objective of the study was to understand how accessibility of information is linked to the successfulness of coordination in distributed work. In distributed work, the collaborators and the resources of the work are spatially and temporally distributed. The goal for the study was to conceptualise and empirically specify the core drivers and shapers influencing information interaction performance in the coordination of distributed work. The research questions of the study were: What kind of coordinative practices does distributed work require, what factors shape these practices and how these practices influence information interaction performance. The study contributes to coordination theory through examination of the challenges and performance of information interaction related to coordination in diverse work environments. The study analysed the nature of coordinative practices, the shapers of these practices and effects of coordinative practices on information interaction performance success. Maintenance of situation awareness and management of experience knowledge were approached as comprehensive, information-intensive coordinative practices applied in distributed work. The overall formation of coordination practices are hypothesized to be shaped by the nature of interdependencies, social capital, technological affordances and spatio-temporal dispersion between collaborators. It is proposed that these factors influence and enable success in information interaction performance in distributed work. The study was an in-depth multi-method comparative multiple-case study executed in diverse real-life work contexts. The multiple case studies empirically examine the framework for explaining formation of coordinative practices and information interaction performance success developed in the study. The contexts studied in the case studies include process control in the chemical industry, technical support service in machine maintenance business, service production in the telecommunications industry and security services in facilities’ maintenance. The empirical data was collected vie thematic interviews, field observations, daily diaries and surveys. The study shows that the nature and characteristics of interdependence patterns within distributed activities and resources influence the coordination needs in distributed work. Interdependence complexity creates challenging coordination needs, in large numbers, the management of which requires coordination practices. The results of the study show that the interdependency complexity does not make successful coordination impossible. The better the fit between, on one hand, the scope and nature of the coordination mechanisms applied in the distributed work and, on the other, the level of coordination challenge involved, the more successful and disturbance-free the information interaction performance will be. The appropriateness of the coordination practices with respect to the real-world coordination needs is directly reflected in the quality of the information interaction performance of the collaborative actors. High spatio-temporal dispersion among collaborators does not make good coordination impossible. However, in order to enable the best possible fit of coordination practice to associated coordination challenge, higher social capital among collaborators and higher variety of actually applied technological affordances in the coordination enhance the fit, regardless of the overall level of interdependence portfolio complexity. The study provides practitioners of work design and work-process development with conceptual tools to analyse information interaction in distributed work and uncover the root causes of information interaction performance disturbances and successes. Conceptual tools assist practitioners in observing coordinative practices and factors shaping these practices, and in unlocking potential for current practices’ enhancement