Um modelo de desenvolvimento de sistemas para suporte a cooperação fundamentado em design participativo e semiotica organizacional

Resumo: Informação e comunicação são, no contexto atual, as bases para a inovação em organizações. As tecnologias da informação e comunicação, que viabilizam e sustentam processos de trabalho, têm um papel fundamental, portanto, nas organizações atuais. A abordagem do design de sistemas baseados nessa tecnologia é um ponto crucial para adequação do artefato tecnológico ao contexto organizacional. Isto é particularmente verdade no desenvolvimento de sistemas de suporte ao trabalho cooperativo (CSCW - Computer Supported Co-Operative Work), onde o uso do sistema é parte do dia a dia do trabalho desempenhado em uma organização. A abordagem proposta nesta tese lida com dois aspectos que têm impacto direto no design de sistemas para o contexto organizacional: (1) a participação do trabalhador no design do sistema e no desenvolvimento de um novo modelo organizacional, e (2) a representação do sistema e da organização por meio de um mesmo método. Embora o uso de técnicas participativas forneça mecanismos para capturar conceitos do contexto organizacional, resultados do uso destas técnicas não são necessariamente representados adequadamente nos métodos convencionais para a modelagem de sistemas. Para tornar possível a modelagem de aspectos que incluem diferentes interesses, origens e julgamentos de trabalhadores e designers, e facilitar a comunicação entre designers e usuários nós propusemos a integração e a adaptação de métodos de Design Participativo (DP) com métodos da Semiótica Organizacional (SO). SO é um ramo da Semiótica, que compreende toda a organização como um sistema de signos e possui o objetivo de estudar estas organizações utilizando os conceitos e métodos da Semiótica. Para promover o uso conjunto de DP e SO esta tese discute a possível integração entre DP e SO e viabiliza esta integração propondo um método de design que articula as técnicas de ambas as áreas para possibilitar o design de um contexto organizacional no qual o sistema computacional será parte integrante. Nesta tese também são propostos novos procedimentos para construir o sistema a partir dos aspectos modelados pela Semiótica Organizacional. Para avaliar e refinar a abordagem proposta foi conduzido um estudo envolvendo uma parceria entre nossa universidade e uma organização de manufatura que adota o sistema de produção enxuta. Como resultado deste estudo de caso foi construído o Pokayoke, um sistema de CSCW que auxilia e gerencia o processo de resolução de problemas no cotidiano da fábrica. Resultados deste estudo de caso são analisados e apontam para a eficácia da abordagem proposta.Abstract: Information and communication are the basis for innovation in companies nowadays. The information and communication technologies allow and support the work process, therefore they have a fundamental role in the new organisations. The design approach for these technologies is a crucial point to the adequacy of the technological artefact in organisational contexts. This aspect is more evident when we consider the design of CSCW (Computer Supported Co-Operative Work) systems because the use of the computational artefact is part of the work practices. In this thesis we propose an approach that deals with two important aspects that impact the design of systems for the organisational context: (1) The participation of the staff in the design of the system and in the development of a new organisational model and (2) the representation of both system and organisation with the same modelling method. Although participatory techniques provide mechanisms to capture important concepts of the organisational context, some results of the use of these techniques are not well represented by traditional methods of system modelling. Therefore, to model aspects which include different interests and background, and the diversified judgements of the workers and practitioners, we proposed the integration and adaptation of the Participatory Design (PD) methods with Organisational Semiotics (OS). OS is a branch of Semiotics, which understands the whole organisation as a semiotic system and aims to study organisations using concepts and methods from Semiotics. To promote the integrated use of Participatory Design (PD) and OS techniques this thesis discusses the possibilities of connecting PD and OS concepts. A design method exploring techniques of PD and OS is proposed with the objective of constructing an organisational context integrating the computational system. We also propose new procedures to construct the system considering the human aspects modelled by the OS techniques. With the aim of evaluating the proposed approach a case study was conducted with the partnership of a manufacturing organisation which adopts the lean production paradigm. As a result of this case study Pokayoke, a CSCW system that supports and manages the problem resolution process in the organisation was constructed. Results of the case study indicate the efficacy of the proposed approach