EXPERIÊNCIA DE COMPRA ONLINE: EXPLORAÇÕES A PARTIR DO DESIGN THINKING

This study deals with improving the online shopping experience through the process of design thinking, by identifying and presenting a solution to one of the main pain points identified in this medium, which is the lack of physical proof of clothing products. Considering behavioral aspects, essential for the user experience thinking, the research pointed that the experimenting of the clothing products increases the confidence for the purchase and decreases the risk of product exchange. The identification of the pain and construction of the solution included a set of steps carried out within the design thinking approach, which were: a systematic literature review; benchmarking and secondary data analysis; in-depth interviews with users; use of design tools such the creation of personas, empathy map, user journey and point of view; and development and test of prototypes. It was identified that visual aspects, such as quality and variety of images and the availability of information; and a size recommendation system contribute to the improvement of the online shopping experience and can be used in a complementary way.O presente estudo aborda a melhoria da experiência na compra online por meio do design thinking, identificando e apresentando uma solução para uma das principais dores identificadas nesse meio, que é a ausência da prova física de produtos de vestuário. Considerando os aspectos comportamentais, essenciais para o pensamento de experiência do usuário, a pesquisa identificou que a experimentação dos produtos de vestuário aumenta a confiança para a compra e reduz o risco de troca do produto. A identificação da dor e construção da solução contemplou um conjunto de etapas realizadas dentro da abordagem do design thinking, que foram: uma revisão sistemática da literatura; benchmarkings e análise de dados secundários; entrevistas em profundidade com usuários; uso de ferramentas do design como criação de personas, mapa de empatia, jornada do usuário e ponto de vista; e desenvolvimento e teste de protótipos. Foi identificado que aspectos visuais, como a qualidade e a diversidade de imagens e a disponibilidade de informações, e um sistema de recomendação de tamanho contribuem para a melhoria da experiência de compra online e que podem ser utilizados de forma complementar