5 research outputs found
Ügyfél érzelmi állapotának detektálása telefonos ügyfélszolgálati dialógusban
A cikkĂĽnkben egy Ă©rzelem-felismerĂ©si kĂsĂ©rletrl számolunk be, ahol a spontán társalgás során a semlegesrl idegesre, feszĂĽltre megváltozott Ă©rzelmi állapotot kĂvánjuk automatikusan detektálni, telefonon keresztĂĽl. A cĂ©l egy automatikus figyelrendszer kifejlesztĂ©se, amely meghatározza az ĂĽgyfĂ©l elĂ©gedettsĂ©gĂ©nek, vagy elĂ©gedetlensĂ©gĂ©nek a mĂ©rtĂ©kĂ©t. Ehhez a munkához lĂ©trehoztuk, 1000 telefonhĂvás-felvĂ©telbl az Ăşn Magyar Telefonos ĂśgyfĂ©lszolgálati BeszĂ©d Adatbázist (MTĂśBA), amelyben a spontán dialĂłgusok nyelvi tartalmát, valamint frázisonkĂ©nti Ă©rzelmi tartamát jelöltĂĽk be. Az akusztikai elfeldolgozás után az Ă©rzelem-felismerĂ©st support vector machine (SVM) osztályozĂł segĂtsĂ©gĂ©vel vĂ©geztĂĽk. Az SVM osztályozĂłval vĂ©gĂĽl is csak 2 állapotot, egy semleges, Ă©s egy elĂ©gedetlensĂ©get kifejez (ideges Ă©s panaszkodĂł egyĂĽtt) állapotot kĂĽlönböztettĂĽnk meg. Az automatikus figyelrendszer rĂ©szĂ©re kiválasztottunk 15 másodperc hosszĂş figyel ablakot, amelyen belĂĽl összeszámoltuk az elĂ©gedetlensĂ©get jelz frázisok számát. Ez adta meg az elĂ©gedetlensĂ©g mĂ©rtĂ©kĂ©t. Az ablakot 10 másodpercenkĂ©nt lĂ©ptettĂĽk elre a beszĂ©lgetĂ©s folyamán. KĂsĂ©rletezĂ©ssel beállĂthatĂł volt egy olyan elĂ©gedetlensĂ©gi mĂ©rtĂ©k kĂĽszöb, amely felett jelzĂ©s (riasztás) törtĂ©nik. Amennyiben ez a kĂĽszöb a 30%-os elĂ©gedetlensĂ©gi mĂ©rtĂ©k, akkor az átlagos riasztási pontosság 89,6% volt, ami legtöbbször csak a kĂ©zi Ă©s az automatikus riasztás közötti idcsĂşszásbĂłl eredt. ĂŤgy a kifejlesztett automatikus figyelrendszer hasznos eszköz lehet diszpĂ©cser központokban
Spontán beszédben rejlő nem verbális hangjelenségek - érzelmek, hanggesztusok - vizsgálata
Ebben a cikkben azokat a vizsgálatokat tárgyaljuk, amelyek a spontán beszĂ©d nem verbális hangjelensĂ©geinek a kutatására vonatkoznak. Elssorban a nyelvi tartalommal egyĂĽtt megjelen Ă©rzelmi, hangulati tartalom jellegzetessĂ©geit, feldolgozási nehĂ©zsĂ©geit tárgyaljuk, amelyek prozĂłdiai jellemzkkel jutnak kifejezĂ©sre a beszĂ©dben a nyelvi tartalommal összefonĂłdva. Továbbá csoportosĂtva tárgyaljuk azokat a nyelvi tartalomtĂłl elhatárolt, attĂłl fĂĽggetlen hangi jelensĂ©geket, amelyek a spontán beszĂ©dben elfordulnak, Ă©s bemutatjuk az általunk lĂ©trehozott hanggesztustárat