Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen : eine branchenübergreifende Erhebung des State of Practice

In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, stagnierender oder sogar schrumpfender Märkte sowie stetig steigender Kundenansprüche gewinnt das Beschwerdemanagement in vielen Unternehmen seit einigen Jahren verstärkt an Bedeutung. Trotz der hohen Relevanz existieren bisher jedoch kaum empirische Erkenntnisse darüber, wie es in deutschen Unternehmen um die Professionalität des Beschwerdemanagements bestellt ist. In aller Regel fehlen Unternehmen somit auch verlässliche und konkrete Benchmarks für das eigene Beschwerdemanagement. Vor diesem Hintergrund wurde von den Autoren eine Studie mit dem Ziel durchgeführt, ein möglichst repräsentatives Bild der Beschwerdemanagement-Praxis in deutschen Unternehmen zu erhalten. Insgesamt 287 Unternehmen aus acht verschiedenen Branchen (Banken, Versicherungen, Einzel-/Versandhandel, Tourismus/Gastgewerbe/Transport, Maschinen-/Anlagenbau, Metallerzeugung/-verarbeitung, Chemie/Pharma, Elektro-/Elektronik) beteiligten sich an dieser bis dato wohl umfangreichsten Untersuchung in Deutschland zum Thema Beschwerdemanagement. Das vorliegende Arbeitspapier beinhaltet die zentralen Ergebnisse dieser Studie. Es geht unter anderem detailliert auf die Bedeutung sowie die Professionalität des Beschwerdemanagements in deutschen Unternehmen ein. Zudem wird gezeigt, wie sich die Professionalität eines Beschwerdemanagements auf den Unternehmenserfolg auswirkt und welche Beschwerdemanagement-Typen in der Unternehmenspraxis weit verbreitet sind

Herausforderungen der Digitalisierung für die Zukunft der Arbeitswelt

Der technologische Wandel erlaubt es zunehmend, Wertschöpfungsprozesse automatisiert und digital gestützt zu erbringen. Diese Digitalisierung und Automatisierung ist im Produktionsbereich beispielsweise gekennzeichnet durch sich zunehmend selbststeuernde Anlagen und Roboter bis hin zu vollautomatisierten und mit anderen vor- und nachgelagerten Geschäftsbereichen vernetzten "Smart Factories" (Industrie 4.0). Im Dienstleistungsbereich sorgen analog intelligente Software und Algorithmen mit Hilfe großer Datenmengen und Internetschnittstellen für die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Zum Einsatz kommen etwa Analysetools mit Big Data, Cloud-Computing-Systeme oder Online-Plattformen. Vor dem Hintergrund dieser technologischen Entwicklungen – oftmals Technologien der 4. Industriellen Revolution genannt – werden in der öffentlichen Debatte vermehrt Befürchtungen laut, dass in Zukunft viele Arbeitsplätze überflüssig werden könnten. Dieses Szenario einer „technologischen Arbeitslosigkeit“ wird von Studien aus den USA gestützt, nach denen jeder zweite Arbeitsplatz gefährdet ist (Frey und Osborne, 2013). Für Politik und Gesellschaft drängen sich damit eine Reihe von Fragen auf: Führt die Automatisierung und Digitalisierung tatsächlich zum Abbau von Arbeitsplätzen? Welche Arbeitsplätze sind gefährdet? Wie verändern sich die Arbeitsprozesse und -inhalte im Zuge des Wandels? Wie verändern sich Qualifikations- und Kompetenzanforderungen? Besteht Anpassungsbedarf zur Sicherung der Beschäftigungsfähigkeit von Arbeitnehmern/-innen? Dieser Policy Brief fasst zentrale Erkenntnisse und Einschätzungen aus Sicht der Wissenschaft und den am ZEW entstandenen Arbeiten zusammen

Vertriebsprofessionalität in der deutschen Gaswirtschaft : state of practice und Erfolgsfaktoren

Die Liberalisierung des deutschen Gasmarktes bekommt durch die EU-Beschleunigungsrichtlinie für den Gassektor neue Impulse. Ziel ist dabei die vollständige Öffnung des vormals monopolistischen Gasmarkts und die weitere Intensivierung des Wettbewerbs. Darüber hinaus gibt es bereits heute vielfältige Indikatoren für eine Zunahme des Gas-zu-Gas-Wettbewerbs. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, ist eine Ausrichtung der gesamten Unternehmensaktivitäten an den Kundenbedürfnissen vorzunehmen. Dabei kommt dem Vertrieb eine Schlüsselrolle zu. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und die Unternehmensberatung Prof. Homburg & Partner haben eine umfassende Studie zum Thema Vertriebsprofessionalität bei 102 deutschen Gasversorgungsunternehmen aller Marktstufen durchgeführt. Auf Basis des Sales-Excellence-Ansatzes wird eine systematische und wissenschaftlich fundierte Bestandsaufnahme der Vertriebsprofessionalität in der deutschen Gaswirtschaft vorgenommen. Darüber hinaus werden auch wichtige Einflussfaktoren der Vertriebsprofessionalität untersucht. Zudem wird der Zusammenhang zwischen Vertriebsprofessionalität und Unternehmenserfolg analysiert. Insgesamt können 66 Erfolgsfaktoren eines exzellenten Gasvertriebs identifiziert werden

Aktuelle Trends im interkulturellen und internationalen Personalmanagement in Deutschland: eine Expertenbefragung

Mit aktuellen Trends im interkulturellen und internationalen Personalmanagement Deutschlands beschäftigt sich die Arbeit von Frau Anne Schröder. Eine verstärkt global agierende Wirtschaft erfordert Führungskräfte und Mitarbeiter, die in der Lage sind grenz- und kulturübergreifend zu handeln und Entscheidungen zu treffen. Dies stellt das Personalmanagement von Unternehmungen vor neue Herausforderungen und Aufgaben. Anne Schröder untersucht in diesem Zusammenhang, welche Probleme im internationalen und interkulturellen Personalmanagement in Deutschland von besonderer Bedeutung sind und näher betrachtet bzw. intensiver behandelt werden sollten. Im Oktober 2004 wurde dazu von der Autorin eine Expertenbefragung durchgeführt, um den aktuellen Stand internationaler bzw. interkultureller Personalmanagementthemen zu erfragen und darauf aufbauend auf Trends in diesem Bereich hinzuweisen

Bedürfnistheorie des Menschen als Grundlage der Motivation der Arbeitsproduktivität

Das wichtigste Hilfsmittel im Personalmanagement ist das Menschenmodell. In der Fachliteratur sind verschiedenste Menschenmodelle dargestellt worden. In der Regel gründen sie auf dem klassischen, in der ökonomischen Theorie und Praxis vorherrschenden Modell des „homo oeconomicus“ [1], zum Beispiel das RREEMM-Modell (Resoursful, Restricted, Expecting, Evaluating, Maximizing Man) (Mecking, 1976). In der Soziologie wird das Modell des „homo soziologicus“, in der Psychologie des „homo psychologicus“ usw. benutzt