Towards Multi-Sourcing Maturity: A Service Integration Capability Model

When outsourcing IT services, many enterprises today resort to multi-sourcing. It allows them to reduce costs and assemble a best-of-breed service portfolio. However, this usually also increases complexity. Despite the economic importance of multi-sourcing, though, there is no systematic understanding of the capabilities required to successfully integrate interdependent services and to manage multi-sourcing. This paper develops a capability model for service integration in a grounded coding approach based on literature and expert interviews. The model identifies six key capabilities and 18 sub-capabilities. We evaluate its applicability and validity via an empirical survey and two in-depth case studies. In addition, provide various insights into the implementation of service integration functions. Our contribution should provide orientation for companies how to direct their transformation efforts. It outlines an agenda for future research and builds a solid foundation for maturity models to improve multi-sourcing readiness – ultimately leading to more effective multi-sourcing solutions

Yritysohjelmistojen käyttöönotto- ja muutoshallintaprosessien arviointi ja kehitys

Large enterprises are becoming increasingly dependent on complex information systems, as they play a vital role in the business of most companies. With ever increasing complexity of deployed information systems, management of these systems becomes equally more complex. IT departments face the challenges related to maintaining the often business critical software and information system deployments. Maintenance and management of enterprise software deployments always includes the management of changes to existing deployments as well as the management of new deployments to environments which already serve users. In both cases, it is crucial to ensure that the tasks related to the management of a service do not disrupt the business, and thus do not cause harm to the company. To be able to ensure reliable, failure-free operation of critical systems, structured, well planned and well implemented processes are needed for managing changes to business critical enterprise software deployments. This thesis consists of two parts; first a literature review is conducted on IT service management standards and best practices, second the deployment and change management processes implemented at the case company are described and evaluated. The result of this thesis is a comprehensive description of the management processes related to a specific IT service at the case company. Such description did not previously exist related to this specific service. Additionally some improvement opportunities were identified.Suuret yritykset ovat tänä päivänä yhä enenevässä määrin riippuvaisia monimutkaisista tietojärjestelmistä, jotka ovat avainasemassa monen yrityksen liiketoiminnassa. Järjestelmien kompleksisuuden kasvun myötä, myös näiden järjestelmien ylläpito on muuttunut monimutkaisemmaksi. IT-osastot kohtaavat päivittäin monimutkaisien järjestelmien ylläpitoon liittyviä haasteita. Yritysten tietojärjestelmien ylläpito ja hallinta sisältää aina niin muutosten hallintaa olemassa oleviin sovelluksiin, kuin myös uusien sovellusten käyttöönoton mahdollisesti kompleksisessa ympäristössä. Kummassakin tapauksessa on ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että palvelun hallintaan liittyvät tehtävät eivät häiritse yrityksen liiketoimintaa. Liiketoimintakriittisten järjestelmien luotettavan, häiriöttömän toiminnan varmistamiseksi tarvitaan strukturoituja, hyvin suunniteltuja ja hyvin jalkautettuja prosesseja palvelun muutoshallintaan. Tämä tutkimus koostuu kahdesta osasta; ensimmäisessä perehdytään alan parhaisiin käytäntöihin ja standardeihin kirjallisuudesta, jälkimmäisessä kuvataan ja arvioidaan tapausyrityksen käyttöönotto- ja muutoshallintaprosesseja. Työn tuloksena saatiin kattava kuvaus tutkimuksen kohteena olleeseen palveluun liittyvistä hallintaprosesseista. Vastaavaa kattavaa kuvausta ei tutkimuksen kohteena olleesta palvelusta ollut aikaisemmin saatavilla. Lisäksi työssä tunnistettiin mahdollisuuksia tehostaa tutkimuksen kohteena olleita prosesseja

Deviations of Governance In IT Multi-Sourcing: A Case Study

IT outsourcing (ITO) refers to the shift of IT/IS activities from internal to external of an organization. In prior research, the governance of ITO is recognized with persistent strategic importance for practice, because it is tightly related to ITO success. Under the rapid transformation of global market, the evolving practice of ITO requires updated knowledge on effective governance. However, research on ITO governance is still under developed due to the lack of integrated theoretical frameworks and the variety of empirical settings besides dyadic client-vendor relationships. Especially, as multi-sourcing has become an increasingly common practice in ITO, its new governance challenges must be attended by both ITO researchers and practitioners. To address this research gap, this study aims to understand multi-sourcing governance with an integrated theoretical framework incorporating both governance structure and governance mechanisms. The focus is on the emerging deviations among formal, perceived and practiced governance. With an interpretive perspective, a single case study is conducted with mixed methods of Social Network Analysis (SNA) and qualitative inquiries. The empirical setting embraces one client firm and its two IT suppliers for IT infrastructure services. The empirical material is analyzed at three levels: within one supplier firm, between the client and one supplier, and among all three firms. Empirical evidences, at all levels, illustrate various deviations in governance mechanisms, with which emerging governance structures are shaped. This dissertation contributes to the understanding of ITO governance in three domains: the governance of ITO in general, the governance of multi-sourcing in particular, and research methodology. For ITO governance in general, this study has identified two research strands of governance structure and governance mechanisms, and integrated both concepts under a unified framework. The composition of four research papers contributes to multi-sourcing research by illustrating the benefits of zooming in and out across the multilateral relationships with different aspects and scopes. Methodologically, the viability and benefit of mixed-method is illustrated and confirmed for both researchers and practitioners.IT-palveluiden ulkoistamisen tarkoituksena on hankkia organisaation tarvitsemat IT-palvelut toiselta organisaatiolta. Hankittavien palveluiden laatu on aiemman tutkimuksen mukaan riippunut siitä, miten palveluiden ulkoistusta on hallittu. Aihepiiristä ei kuitenkaan ole olemassa integroitua tieteellistä viitekehystä. Lisäksi aiempi IT-palveluiden hallintaa käsittelevä empiirinen tutkimus on perehtynyt vain kahdenvälisiin asiakas–tuottaja suhteisiin. Tämän johdosta on tärkeää tutkia lisää IT-palveluiden ulkoistamisen hallintaa yleensä ja erityisesti niissä tilanteissa, joissa IT-palvelut on ulkoistettu useille toimijoille eli kyse on IT-palveluiden moniulkoistamisesta. Tässä tutkimuksessa kehitettiin IT-palveluiden moniulkoistamisen hallintaan soveltuva integroitu, tieteellinen viitekehys, joka sisältää sekä hallinnan rakenteet että hallinnan mekanismit. Työn empiirisessä osassa erityisenä kiinnostuksen kohteena oli se, mitä palvelun hallinnasta oli virallisesti sovittu, kuinka eri osapuolet olettivat hallinnan tapahtuvan, ja miten hallinta käytännössä toteutui. Aihetta tutkittiin tulkitsevan tapaustutkimuksen keinoin yhdistäen puolistrukturoitua haastattelututkimusta ja sosiaalisten verkostojen analyysiä. Tutkimusaineisto kerättiin yhdestä asiakasyrityksestä ja sen kahdesta IT-palveluiden toimittajasta. Aineiston analysointi tehtiin kolmella tasolla: yksittäisen toimittajayrityksen, asiakkaan ja toimittajan välisen suhteen sekä kaikkien toimijoiden välisten suhteiden tasolla. Tutkimuksessa osoitetaan, että aiempi IT-palveluiden ulkoistamisen hallintaa käsittelevä tutkimus on jakautunut kahteen tutkimusalueeseen, joista toinen keskittyy hallinnan mekanismeihin ja toinen hallinnan rakenteisiin. Tutkimuksessa kehitetty IT-palveluiden ulkoistamisen hallinnan uusi viitekehys hyödyntää sekä hallinnan mekanismeihin että hallinnan rakenteisiin liittyviä käsitteitä. Tutkielma osoittaa, että moniulkoistamiseen liittyviä toimijoita kannattaa analysoida sekä itsenäisinä toimijoina että verkoston jäseninä. Tutkimus nostaa myös esille hyötyjä laadullisten ja määrällisten tutkimusmenetelmien yhdistämisestä sekä tieteellisen tutkimuksen tekemisessä että yritysten käytännön kehitystyössä.Siirretty Doriast

Top Management Support, Collective Mindfulness, and Information Systems Performance

Mindfulness is a cognitive process that facilitates the discovery and correction of errors that might escalate. This study applies mindfulness theory to examine the impact of top management support for information systems on collective mindfulness, and that of collective mindfulness on IS performance. It treated such mindfulness in five dimensions, and top management support and IS performance as uni-dimensional. Forty-seven chief executive officers responded to a survey asking their perceptions of the constructs. Top management support predicted four of the dimensions with the strongest effect on sensitivity to IS operations. A negative path from support to commitment to IS resilience suggests a management predilection for planning over improvisation and adaptation. Sensitivity to IS operations alone predicted performance

Mindful Management Practices in Global Multi-Vendor ISD Outsourcing Projects

Research on global multivendor information systems development (ISD) outsourcing projects has uncovered several management challenges, resulting mainly from the complexity of coordinating multiple vendors across geographical locations. However, a gap persists regarding effective management practices in this context. This study employs an exploratory, single-case study design with grounded theory techniques to generate new, empirically grounded theory regarding mindful management practices. In particular, (1) relational knowledge should be viewed as an enabler but not as a standard recipe for interfirm cooperation, (2) cross-organizational trial-and-error learning processes should be leveraged early in the project, (3) intervendor power relations should be determined on the basis of expertise, and (4) multichannel communication should be structured around the context. These four practices are supported by theoretical insights drawn from organizational mindfulness theory: commitment to resilience, preoccupation with failure, under-specification of structures, and sensitivity to operations. Therefore, the papers main theoretical contribution is the introduction and extension of organizational mindfulness to the domain of global multivendor sourcing, marking an important first step for extending prior theory to the context of interorganizational exchange relationships and networks, with key implications for research and practice