PUTTING VALUE CO-CREATION INTO PRACTICE: A CASE FOR ADVISORY SUPPORT

The concept of value co-creation and its notion of the customer as co-creator of value have gained much academic interest, notably in marketing and operations research. While several competing perspectives have been conceptually discussed in literature, research on the practical implications of value co-creation is scarce. Using the example of sales-oriented advisory, we show gaps between existing co-creation concepts and current practice in five problem areas. We develop four general solution perspectives on the advisor-client encounter as guidelines to overcome these gaps and discuss design requirements of their technological instantiations in advisory support systems. We present exemplary implementations of such systems in two domains: travel counseling and financial advisory. Revealing the practical implications of value co-creation on advisory encounters, these examples also demonstrate that the solution perspectives have to be implemented quite differently for individual domains

Gemeinsam statt einsam: Kooperative Bankberatung

Die geringe Zufriedenheit von Anlegern mit ihren Finanzdienstleistern - auch durch die jüngste Finanzkrise verursacht - ruückt mehr denn je das Differenzierungspotential an der Kundenschnittstelle in das Zentrum des Interesses. In diesem Beitrag präsentieren wir Anforderungen an die Konzeption und Entwicklung IT-gestützter Services in der Finanzberatung, welche auf eine Verbesserung des Einbezugs des Kunden sowie seiner Interaktions- und Kooperationsmöglichkeiten mit dem Berater fokussieren. Wir gründen diese Überlegungen auf einer Studie zur Beratungsqualität in Schweizer Banken und leiten daraus Anforderungen zu den drei Aspekten (1) Nutzer und Nutzungskontext, (2) System sowie (3) Organisation ab. Zu den Anforderungen präsentieren wir mögliche Lösungsansätze und stellen dabei fest, dass zur Gestaltung der Beratungsschnittstelle nicht nur die Interaktion und der kooperative Austausch von Berater und Kunde über IT-Systeme gestaltet werden müssen, sondern insbesondere auch das der Beratung zugrunde liegende organisatorische Gefüge

Akzeptanz von Web 2.0 Medien in der Finanzdienstleistung : eine Studie auf Basis des Technologieakzeptanzmodells

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