Modell zur Planung von Dienstleistungen für das überbetriebliche Gesundheitsmanagement in der Fleischwirtschaft

Ziel der Arbeit war die Entwicklung und Validierung eines Modells zur Planung von Dienstleistungen für das überbetriebliche Gesundheitsmanagement in der Fleischwirtschaft. Dabei galt es, insbesondere auf die Besonderheiten Schweinefleisch erzeugender Ketten einzugehen. Die Grundlage bilden vier methodisch-theoretische Ansätze aus denen Einflussgrößen auf die Dienstleistungsqualität abgeleitet, eine Nutzenbetrachtung für Informations- und Kommunikationssysteme weiterentwickelt sowie ein Algorithmus zur Berechnung von Dienstleistungsindize modifiziert wurden. Die Verknüpfung der methodischen Ansätze und die Entwicklung des Planungsmodells erfolgten in sieben aufeinanderfolgenden Schritten. Für die Kunden orientierte Analyse standen Erhebungsdaten aus zwölf Teilstudien mit einer Stichprobe von 2.513, insgesamt 681 Probanden zur Verfügung. Zielgruppen der empirischen Studien waren Ferkelerzeuger, Mäster, produktionstechnische Berater, Futtermittelberater, bestandsbetreuende Tierärzte sowie Schlacht- und Viehhandelsorganisationen. Die Erprobung der Schritte der Dienstleister orientierten Analyse erfolgte in 19 Pilotunternehmen. Aus den Studienergebnissen konnte ein Modell bestehend aus drei Phasen, Analyse, Bewertung und Entscheidung konzipiert werden, das als ABE-Modell bezeichnet wird. Jede Phase ist nochmals untergliedert. Auf diese Weise läuft der Planungsprozess in sieben einzelnen Schritten ab. Hierzu sind im Rahmen der Arbeit fünf Gestaltungselemente entwickelt worden, die spezifisch auf den Bereich Gesundheitsmanagement in Schweinefleisch erzeugenden Ketten ausgerichtet sind. Die ersten drei Elemente dienen dazu, die Kommunikationsstrukturen, Art der Leistungsunterstützung durch 16 definierte Systemfunktionalitäten sowie den erwarteten technischen und organisatorischen Nutzen festzulegen. Bei den beiden weiteren Elementen handelt es sich um ein Softwaretool für die Berechnung von Kennzahlen für die Dienstleistungsintensität und -komplexität sowie um Templates für den Ist- und Sollabgleich. Im letzten Schritt wird der Nutzer des Planungsmodells zu einer Entscheidung im Hinblick auf drei Handlungsalternativen geführt. Die Bewertung von sechs Zielgrößen durch den Dienstleister gibt eine strategische Ausrichtung vor. Ergebnis sind Organisationen, die sich zu einem Full-Service-Dienstleister weiterentwickeln, zu einer Betreibergesellschaft zusammenschließen oder Dienstleistungen im Gesundheitsmanagement an Dritte in Auftrag geben (Outsourcing Konzept).Planning Model for internal health management services in the meat sector The objective of the study was the development and validation of a model that facilitates the planning of services for the internal health management in the meat sector. Therefore the characteristics of pork production chain were considered. Four methodical and theoretical approaches were the basis for the derivation of the influencing variables on service quality, the development of further utility validation for information and communication services and the adaptation of an algorithm to calculate service indices. The connection of the methodic approaches and the development of the planning model have been performed in seven different steps. For the customer oriented analysis data of twelve sub-studies including 681 interviews and a sample size of 2.513 were available. Target groups of the empirical studies were pig producers, fatteners, production advisors, feed advisor services, veterinarians, slaughtering organizations and livestock traders. The validation of the service oriented steps has been conducted in 19 pilot organizations. The study resulted into a model, consisting of three phases – analysis, evaluation and decision – that has been named AED-model. Every single phase of this model is divided into subcomponents. The planning process is divided into seven separate steps. Furthermore for each step one element considering the characteristics of pork production chains has been developed. The first three elements have been modulated in order to define the communication structure, elect the service areas including 16 associated functional software tools and calculate the technical and organisational utility. The other elements are merged to a software tool to calculate the key figures for the service intensity and service complexity as well the templates that allow the target-performance comparison. In the last step the user of the planning model will be introduced for decision making of action alternatives. The evaluation of six target values through the service provider finally results into a strategic direction. The organisation can become a Full-Service-Provider or some organisations can be merged into a joint operating company. As a last alternative, all services for the health management can be sourced out

Potenziale des Internet für das elektronische Kundenbeziehungsmanagement (eCRM) am Beispiel der Raiffeisen-Warengenossenschaften

Die sich verändernden Rahmenbedingungen in der Agrarbranche, die fortschreitenden Entwicklungen in der IuK-Technologie sowie die aktuelle Diskussion um das Konstrukt Kundenorientierung sind Indikatoren für die zunehmende Bedeutung eines erfolgreichen Managements von Kundenbeziehungen (CRM). Die vorliegende Arbeit erschließt die Anwendungspotenziale des Internet für das eCRM der Raiffeisen-Warengenossenschaften als Zentrum neuer Lösungsansätze für Innovation und ökonomische Effizienz im Wettbewerbsprozess und entwickelt ein tragfähiges eCRM-Konzept für die praktische Anwendung. Die im Rahmen eines dynamischen Online-Managementprozesses (OMP) durchgeführte Situations- und Chancen-Risiken-Analyse führt zu der Erkenntnis, dass das Internet vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbs, neuer Intermediationsformen, der Transformation traditioneller Wertschöpfungsketten, veränderter Kundenanforderungen etc. an strategischer Bedeutung für den Unternehmenserfolg gewinnt. Insbesondere die Chancenpotenziale des Internet zur Stärkung der Kundenorientierung (eCRM) und zur Rationalisierung der Geschäftsprozesse (E-Business) sind dabei von Bedeutung. Das im Rahmen dieser Arbeit entwickelte eCRM-Konzept und eCRM-Modell dienen als Lösungsansatz, um den Kundenfokus bei allen Online-Aktivitäten zu gewährleisten, die verschiedenen Komponenten des eCRM zu systematisieren und an der Unternehmensstrategie ausgerichtet zu integrieren. Damit stehen zwei innovative und effiziente Ansätze zur Stärkung und Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit zur Verfügung. Voraussetzung für systematische Entscheidungsprozesse und die Ausgestaltung operativer Maßnahmen im eCRM ist das Wissen über Profile, Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Zielgruppe im Internet. Hierzu ist ein Web Controlling Modell am Beispiel des Raiffeisen-Portals konzipiert worden, das auf Basis der Online-Marktforschung ein Berichtssystem für die kontinuierliche Gewinnung entscheidungsrelevanter Informationen sowie einen Handlungsleitfaden zu deren Verwendung im eCRM darstellt. Die empirische Analyse serverbasierter Protokollaufzeichnungen und der Userdatenbank des Raiffeisen-Portals bietet nicht nur neue Erkenntnisse über die Profile und Verhaltensweisen der Internet-Nutzer, sondern zeigt auch, dass die Voraussetzung für eine stärkere Kundenorientierung in erster Linie in der Schaffung eines Mehrwertes für den User liegt. Darüber hinaus leitet die Erfolgskontrolle einzelner Kundenbindungsmaßnahmen und Werbeaktionen Aussagen über die Effizienz durchgeführter Online-Aktivitäten ab. Die daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen für das Raiffeisen-Portal zeigen, dass die Warengenossenschaften ihren Internet-Auftritt zunehmend am realisierten Personalisierungsgrad und den angebotenen, mehrwertstiftenden Informationen und Dienstleistungen messen lassen müssen.Potentials of the Internet for the electronic customer relationship management (eCRM) by the example of the Raiffeisen-Warengenossenschaften The changing business environment for Agribusiness, the progressive developments in the ICT technology as well as the current discussion around customer orientation strengthen the meaning of a successful management of customer relationship management (CRM). This dissertation discusses the application potentials of the Internet for eCRM of the Raiffeisen-Warengenossenschaften as center of new solutions for innovation and economic efficiency during the competition process and develops a sustainable eCRM concept for practical application. In the context of a dynamic online management process (OMP) the situation analysis as well as the chances and risks analysis come to the conclusion, that the Internet gains at strategic meaning for the entrepreneurial success against the backround of increasing competition, new ways of intermediation, the transformation of traditional creation of value chains, changed customer requirements etc. In particular the potentials of the Internet for the stabilization of customer orientation (eCRM) and the rationalization of business processes (e-Business) is thereby of importance. In this dissertation the developed eCRM concept and eCRM model serve as method of resolution, in order to ensure the customer focus within all online activities and to systemize and integrate all components of eCRM aligned with the enterprise strategy. Thus, two innovative and efficient approaches serve for the stabilization and safety of the competitive ability. A requirement for systematic decision making processes and the arrangement of operational measures in eCRM is knowledge of profiles, behaviors and needs of the target group. For this the Raiffeisen-Portal was conceived as an example of a web controlling model, which, based on online market research, represents a report system for the continuous production of decision relevant information as well as an action manual to their use in eCRM. The empirical analysis of server based logfiles and the user data base of the Raiffeisen-Portal does not only offer new insights into the profiles and behaviors of the Internet users, but shows also that the condition for a stronger customer orientation does primarily exist in the creation of an increase in value for the user. Beyond that the progress control of individual customer retention and promotion campaigns derives statements about the efficiency of accomplished online activities. The action recommendations for the Raiffeisen-Portal show, that the Raiffeisen cooperatives must measure their Internet appearance increasingly in the realized grade of personalization and the offered added value information and services