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Efectividad de la planeaci贸n estrat茅gica en los procesos internos de una instituci贸n prestadora de servicios aplicando la norma ISO 9001:2008
The series of ISO (Internacional Organization for Standardization) 9000 Standards is a tool to develop a Quality System in companies, based on a descriptive, application design, using the projective research model, the research team set out to develop the structure of strategic planning within the system of quality management under ISO 9001: 2008 for an IPS, as a competitive strategy of the organization. The results show that the strategic platform considers compliance with the 8 principles of quality under the ISO 9001 of 2008, the activities and tasks of the mission and support processes required to maintain the quality of care were identified and graphed in health, which are presented in flowcharts. Indicators designed to measure compliance with quality management in efficiency, effectiveness and effectiveness were designed. The final conclusion is that ISO 9000 and 9001 are susceptible to apply completely to the strategic planning of health companies for the purpose of continuous improvement of their quality processes.RESUMEN 6ABSTRACT 7INTRODUCCI脫N 141. OBJETIVOS 161.1 OBJETIVO GENERAL 161.2 OBJETIVOS ESPEC脥FICOS 162. MARCO REFERENCIAL 172.1 MARCO TE脫RICO 172.1.1 Calidad 172.1.2 Estandarizaci贸n de las caracter铆sticas de calidad 182.1.3 El proceso auditor en las normas ISO 9000 222.1.4 Planeaci贸n estrat茅gica dentro del sistema de gesti贸n de la calidad 282.1.5 Beneficios de la implementaci贸n de las normas ISO 9000 382.2 MARCO INVESTIGATIVO 392.3 MARCO LEGAL 422.4 MARCO CONCEPTUAL 443. DISE脩O METODOL脫GICO 483.1 TIPO DE ESTUDIO 483.2 POBLACI脫N 483.3 MUESTRA Y MUESTREO 483.4 UNIDAD DE AN脕LISIS 493.5 MATERIALES Y M脡TODOS 493.5.1 M茅todos 493.5.2 Materiales 493.6 PROCESAMIENTO Y PRESENTACI脫N DE RESULTADOS 493.7 ASPECTOS 脡TICOS Y LEGALES 504. AN脕LISIS DE RESULTADOS 514.1 SITUACI脫N ACTUAL DE LA ORGANIZACI脫N, A LA LUZ DE LA NORMA ISO 9001:2008 514.1.1 Descripci贸n de la entidad 514.1.2 An谩lisis de informaci贸n encontrada bajo la norma ISO 9000 524.2 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTI脫N DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9000:2008 524.2.1 An谩lisis de informaci贸n encontrada bajo la norma ISO 9001 524.2.1.1 Declaratoria de la misi贸n 534.2.1.2 Declaratoria de la visi贸n 544.2.1.3 Declaratoria y socializaci贸n de la pol铆tica de calidad 544.2.1.4 Principios corporativos 554.2.1.5 Valores corporativos 564.3 PRINCIPALES PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN LA ORGANZACI脫N Y SU INTERACCI脫N 574.3.1 Levantamiento de procesos 574.3.1.1 Proceso de atenci贸n m茅dica 574.3.1.2 Procesos administrativos y de apoyo 594.3.1.3 Proceso de atenci贸n e informaci贸n al usuario 594.3.1.4 Proceso de gesti贸n de residuos s贸lidos y contaminados 634.4 DOCUMENTACI脫N DEL SISTEMA DE GESTI脫N DE LA CALIDAD 634.4.1 Requerimientos de procedimientos e instructivos 634.4.1.1 Gesti贸n de residuos hospitalarios y similares 644.4.1.2 Gesti贸n del talento humano 654.4.1.3 Gesti贸n de la atenci贸n al usuario 664.4.1.4 Gesti贸n de la seguridad de los pacientes 664.4.1.5 Gesti贸n de la dispensaci贸n y uso de medicamentos 674.4.1.6 Gesti贸n financiera 694.4.2 Registros de actividades para los procesos 694.4.2.1 Elaboraci贸n de procedimientos e instrucciones de trabajo 704.4.3 Control de actividades para los procesos 704.5 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTI脫N PARA EL 脕REA DE SERVICIO AL CLIENTE 714.5.1 Indicadores de eficacia 724.5.2 Indicadores de eficiencia 734.5.3 Indicadores de efectividad 755. DISCUSI脫N 766. CONCLUSIONES 837. RECOMENDACIONES 86BIBLIOGRAF脥A 87ANEXOS 92La serie de Normas ISO (Internacional Organization for Standardization) 9000 es una herramienta para desarrollar un Sistema de Calidad en las empresas, basados en un dise帽o descriptivo, de aplicaci贸n, utilizando el modelo de investigaci贸n proyectiva, el equipo investigador se propuso elaborar la estructura de la planeaci贸n estrat茅gica dentro del sistema de gesti贸n de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para una IPS, como estrategia competitiva de la organizaci贸n. En los resultados se aprecia que la plataforma estrat茅gica considera el cumplimiento de los 8 principios de la calidad bajo la norma ISO 9001 de 2008, se identificaron y graficaron las actividades y tareas de los procesos misionales y de apoyo requeridos para mantenimiento de la calidad de atenci贸n en salud, los cuales se presentan en flujogramas. Se dise帽aron los indicadores dirigidos a medir el cumplimiento de la gesti贸n de calidad en eficacia, eficiencia y efectividad. La conclusi贸n final es que la norma ISO 9000 y 9001 son susceptibles de aplicar por completo a la planeaci贸n estrat茅gica de las empresas de salud con fines de mejoramiento continuo de sus procesos de calidad.Especializaci贸nEspecialista en Auditoria de la Calidad en SaludTrabajos de Investigaci贸n y/o Extensi贸