Efectividad de la planeación estratégica en los procesos internos de una institución prestadora de servicios aplicando la norma ISO 9001:2008

The series of ISO (Internacional Organization for Standardization) 9000 Standards is a tool to develop a Quality System in companies, based on a descriptive, application design, using the projective research model, the research team set out to develop the structure of strategic planning within the system of quality management under ISO 9001: 2008 for an IPS, as a competitive strategy of the organization. The results show that the strategic platform considers compliance with the 8 principles of quality under the ISO 9001 of 2008, the activities and tasks of the mission and support processes required to maintain the quality of care were identified and graphed in health, which are presented in flowcharts. Indicators designed to measure compliance with quality management in efficiency, effectiveness and effectiveness were designed. The final conclusion is that ISO 9000 and 9001 are susceptible to apply completely to the strategic planning of health companies for the purpose of continuous improvement of their quality processes.RESUMEN 6ABSTRACT 7INTRODUCCIÓN 141. OBJETIVOS 161.1 OBJETIVO GENERAL 161.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 162. MARCO REFERENCIAL 172.1 MARCO TEÓRICO 172.1.1 Calidad 172.1.2 Estandarización de las características de calidad 182.1.3 El proceso auditor en las normas ISO 9000 222.1.4 Planeación estratégica dentro del sistema de gestión de la calidad 282.1.5 Beneficios de la implementación de las normas ISO 9000 382.2 MARCO INVESTIGATIVO 392.3 MARCO LEGAL 422.4 MARCO CONCEPTUAL 443. DISEÑO METODOLÓGICO 483.1 TIPO DE ESTUDIO 483.2 POBLACIÓN 483.3 MUESTRA Y MUESTREO 483.4 UNIDAD DE ANÁLISIS 493.5 MATERIALES Y MÉTODOS 493.5.1 Métodos 493.5.2 Materiales 493.6 PROCESAMIENTO Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 493.7 ASPECTOS ÉTICOS Y LEGALES 504. ANÁLISIS DE RESULTADOS 514.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACIÓN, A LA LUZ DE LA NORMA ISO 9001:2008 514.1.1 Descripción de la entidad 514.1.2 Análisis de información encontrada bajo la norma ISO 9000 524.2 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9000:2008 524.2.1 Análisis de información encontrada bajo la norma ISO 9001 524.2.1.1 Declaratoria de la misión 534.2.1.2 Declaratoria de la visión 544.2.1.3 Declaratoria y socialización de la política de calidad 544.2.1.4 Principios corporativos 554.2.1.5 Valores corporativos 564.3 PRINCIPALES PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN LA ORGANZACIÓN Y SU INTERACCIÓN 574.3.1 Levantamiento de procesos 574.3.1.1 Proceso de atención médica 574.3.1.2 Procesos administrativos y de apoyo 594.3.1.3 Proceso de atención e información al usuario 594.3.1.4 Proceso de gestión de residuos sólidos y contaminados 634.4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 634.4.1 Requerimientos de procedimientos e instructivos 634.4.1.1 Gestión de residuos hospitalarios y similares 644.4.1.2 Gestión del talento humano 654.4.1.3 Gestión de la atención al usuario 664.4.1.4 Gestión de la seguridad de los pacientes 664.4.1.5 Gestión de la dispensación y uso de medicamentos 674.4.1.6 Gestión financiera 694.4.2 Registros de actividades para los procesos 694.4.2.1 Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo 704.4.3 Control de actividades para los procesos 704.5 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE 714.5.1 Indicadores de eficacia 724.5.2 Indicadores de eficiencia 734.5.3 Indicadores de efectividad 755. DISCUSIÓN 766. CONCLUSIONES 837. RECOMENDACIONES 86BIBLIOGRAFÍA 87ANEXOS 92La serie de Normas ISO (Internacional Organization for Standardization) 9000 es una herramienta para desarrollar un Sistema de Calidad en las empresas, basados en un diseño descriptivo, de aplicación, utilizando el modelo de investigación proyectiva, el equipo investigador se propuso elaborar la estructura de la planeación estratégica dentro del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para una IPS, como estrategia competitiva de la organización. En los resultados se aprecia que la plataforma estratégica considera el cumplimiento de los 8 principios de la calidad bajo la norma ISO 9001 de 2008, se identificaron y graficaron las actividades y tareas de los procesos misionales y de apoyo requeridos para mantenimiento de la calidad de atención en salud, los cuales se presentan en flujogramas. Se diseñaron los indicadores dirigidos a medir el cumplimiento de la gestión de calidad en eficacia, eficiencia y efectividad. La conclusión final es que la norma ISO 9000 y 9001 son susceptibles de aplicar por completo a la planeación estratégica de las empresas de salud con fines de mejoramiento continuo de sus procesos de calidad.EspecializaciónEspecialista en Auditoria de la Calidad en SaludTrabajos de Investigación y/o Extensió